คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล
อาจกล่าวได้ว่า คำถามเกี่ยวกับความสำคัญ หรือความจำเป็นของพนักงานมนุษย์ เป็นคำถามที่เกิดขึ้นอย่างกว้างขวางในปี 2026 โดยเฉพาะในแวดวงการเงินการธนาคารที่กำลังเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่จากการมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ (AI) พร้อม ๆ กับการยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้งานไปสู่ดิจิทัล ซึ่งในมุมของทีทีบี หนึ่งในธนาคารยักษ์ใหญ่ของไทย ล่าสุดได้ออกมาเผยความสำเร็จของการยกระดับประสบการณ์ทางการเงินในแบบของตัวเอง ภายใต้แนวคิด Humanized Digital Banking ที่อาจเป็นคำยืนยันได้ว่า พนักงาน (มนุษย์) ยังมีบทบาทสำคัญต่อโลกการเงิน แม้การทำธุรกรรมจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ดิจิทัลมากเพียงใดก็ตาม
สำหรับความสำเร็จของทีทีบี คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี เปิดเผยว่า เกิดจากการผสานพลังดิจิทัล มนุษย์ และ AI (Digital x Human x AI) ซึ่งสามารถเปลี่ยนเป็นอินไซต์ที่ทำให้ธนาคารเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
“เราเชื่อว่าเทคโนโลยีที่ดีที่สุด ไม่จำเป็นต้องซับซ้อนที่สุด แต่ต้องตอบโจทย์และสามารถช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงิน แนวคิด Humanized Digital Banking สำหรับทีทีบีไม่ใช่การใช้ข้อมูล หรือเทคโนโลยีมาพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ เพื่อให้การทำธุรกรรมง่ายขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการออกแบบประสบการณ์ทางการเงินโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เปลี่ยนบทบาทธนาคารไปสู่การเป็นพาร์ทเนอร์ที่ช่วยให้ลูกค้าจัดการชีวิตทางการเงินในแต่ละช่วงชีวิตอย่างแท้จริง”
สำหรับที่มาของแนวคิด Humanized Digital Banking คุณนริศเล่าว่ามาจากจุดเริ่มต้นของการสร้างทีม ttb spark เมื่อปี 2021 เพื่อรองรับการพัฒนาแอป ttb touch โดยเป็นทีมภายในองค์กร (ไม่ใช่แยกออกไปเป็นบริษัทในเครือเหมือนธนาคารอื่น ๆ) และทำงานร่วมกับทีม Business ของทีทีบีโดยตรง ซึ่งปัจจุบัน ตัวเลขความพึงพอใจต่อบริการบนแอป ttb touch นั้นสูงถึง 90% อีกทั้งยังมาพร้อมความสำเร็จต่าง ๆ ร่วมด้วย
“ปัจจุบัน แอป ttb touch รองรับธุรกรรมรายย่อยแล้วกว่า 95% (โดยส่วนที่เหลือพบว่า เกิดขึ้นที่สาขา 1% และอีก 4% เกิดขึ้นที่ตู้ ATM) อีกทั้งยังสามารถสร้างยอดขายจากลูกค้ารายย่อยบนช่องทางดิจิทัลได้สูงกว่า 60% (ส่วนใหญ่มาจากสินเชื่อรถยนต์) สะท้อนให้เห็นว่า การผสานพลัง Digital x Human x AI เข้าด้วยกันสามารถสร้างคุณค่าทางการเงินให้กับลูกค้าในมิติที่กว้างขึ้นได้”
พัฒนา ttb enterprise และผู้ช่วย “ยินดี”
ไม่เพียงเท่านั้น ทาง ttb spark ยังได้พัฒนา ttb enterprise สำหรับให้พนักงานสาขาที่มีประมาณ 400 แห่งได้ใช้งาน เพื่อให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก และช่วยเหลือลูกค้าทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น (ปัจจุบันในแต่ละเดือน สามารถดูแลลูกค้าได้แล้วกว่า 200,000 ราย ทำรายการสำเร็จกว่า 400,000 ครั้ง)
ในอีกด้านหนึ่ง ธนาคารมีการต่อยอด AI สู่การใช้งาน “ยินดี” ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ช่วยตอบคำถามและให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยการพัฒนายินดีนั้น มาจาก AI Agent ที่เชี่ยวชาญด้านต่าง ๆ มากถึง 8 Agents (เช่น ด้านประกันภัย, สินเชื่อบ้าน, สินเชื่อบุคคล, สินเชื่อยานยนต์ ฯลฯ) ซึ่งปัจจุบัน “ยินดี” สามารถช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้สำเร็จ มากถึง 73% และได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการสูงถึง 89%
“สิ่งที่เราเรียนรู้จากยินดี คือ ถ้าเอไอสามารถเข้าใจคำถามได้อย่างถ่องแท้ และ Provide คำตอบที่ถูกต้องและตรงประเด็นให้กับลูกค้าได้ ลูกค้าก็พร้อมจะยอมรับเอไอและมีปฏิสัมพันธ์กับเอไอเช่นกัน ที่สำคัญ เอไอไม่มี Office Hour เอไอไม่มีการเปลี่ยนกะ เอไอไม่มีการรอคิว”
“แต่ในอีกมุมนึง ผมก็ยอมรับว่าเอไอยังไม่อยู่ในสถานะที่จะมาทดแทนพนักงานมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ ทีทีบีเองก็ใช้เวลาประมาณสองปี กว่าจะพัฒนายินดีมาถึงจุดนี้ได้ การทำงานของ ttb spark ก็เช่นกัน เราไม่มีนโยบายนำ AI มาแทนที่คน แต่เราใช้ AI มาเสริมประสิทธิภาพของพนักงานมากกว่า”
เปิดอินไซต์ 3 ช่วงชีวิต เมื่อโจทย์การเงินของลูกค้าไม่ได้เหมือนกัน
คุณนริศยังได้กล่าวต่อไปด้วยว่า การปรับสู่ Humanized Digital Banking ทำให้ทีทีบีพบและเข้าใจพฤติกรรมทางการเงินของลูกค้าได้มากขึ้น รวมถึงพบความกังวลทางการเงินที่แตกต่างกันด้วย โดยสิ่งที่ทีทีบีพบ มีดังนี้
วัยเริ่มทำงาน: สิ่งที่ ทีทีบีพบคือ เป็นกลุ่มที่มีการใช้สินเชื่ออยู่บ้าง (เช่น มีปัญหาสภาพคล่องในช่วงสิ้นเดือน ฯลฯ) เนื่องจากเป็นกลุ่มที่เงินเดือนยังไม่สูงนัก ซึ่งในกลุ่มนี้ ทีทีบีเผยว่าฟีเจอร์ของแอป ttb touch ที่ตอบโจทย์คือ การให้ความรู้ทางการเงิน, การสร้างวินัยทางการเงิน รวมถึงมีการสรุปยอดค่าใช้จ่ายให้ทราบ และสิทธิประโยชน์อื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น การประกันอุบัติเหตุ เป็นต้น
นอกจากนั้น สิ่งที่ทีทีบีพยายามเพิ่มหรืออำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งานกลุ่มนี้ก็คือ การให้สินเชื่อที่เร็วขึ้น ตลอดจนการใช้ Gamification เพื่อสร้างพฤติกรรมใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า
ทั้งนี้ อินไซต์พิเศษอีกข้อที่แตกต่างจากกลุ่มผู้ใช้งานกลุ่มอื่นคือ มีการใช้สลิปที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ (Customized Slips) มากถึง 1,700 ล้านครั้งต่อปีเลยทีเดียว
วัยสร้างตัวและสะสมความมั่งคั่ง: สำหรับกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่เริ่มมีเป้าหมายทางการเงินที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น ต้องการซื้อบ้าน ซื้อรถ คุณนริศเผยว่า ทางธนาคารได้มีการพัฒนาฟีเจอร์ My Credit (สำหรับช่วยประเมินวงเงินสินเชื่อ) และ My Wealth (สำหรับวางแผนและบริหารความมั่งคั่ง การลงทุนในทรัพย์สินต่าง ๆ ทั้งในและต่างประเทศ ฯลฯ ) ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ พร้อมยกตัวอย่างฟีเจอร์ของ My Credit ที่เปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าไปจากเดิม เนื่องจากตัวแอปสามารถบอกให้ทราบถึงวงเงินสินเชื่อที่ธนาคารสามารถอนุมัติให้ได้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อรถยนต์ได้อย่างสบายใจ แทนระบบแบบเดิมที่ลูกค้าต้องไปเลือกรถยนต์ที่ต้องการมาก่อน แล้วจึงมายื่นขอสินเชื่อ เป็นต้น
วัยเกษียณ: เป็นกลุ่มที่ทีทีบีพบว่า ให้ความสำคัญกับความมั่นคงและความปลอดภัยทางการเงินค่อนข้างสูง จึงได้มีการสอดแทรกฟีเจอร์ด้านความปลอดภัยในการทำธุรกรรมดิจิทัล เช่น การกำหนดวงเงินให้เหมาะกับพฤติกรรมการใช้งานของแต่ละคน หรือการรวมศูนย์จัดการความปลอดภัยไว้ใน Security Checkup
โดยคุณนริศยังได้เผยว่า ภายในแอป ttb touch ยังมีฟีเจอร์สุดเข้มข้นอย่าง การล็อกบัญชีเป็นแบบ View-only (ดูได้อย่างเดียว ไม่สามารถทำธุรกรรมใด ๆ ได้ หากจะปลดล็อกต้องไปยืนยันตัวตนที่สาขา) ให้บริการด้วย
เตรียมส่ง Investment AI เจาะกลุ่มคนมีเงินล้านแต่เข้าไม่ถึงคำแนะนำการลงทุน
ก้าวต่อไปสำหรับ ttb touch คือการเตรียมเปิดตัว Investment AI สำหรับช่วยแนะนำด้านการลงทุน โดยคุณนริศเผยว่า ต้องการนำมาตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่ม Mass Affluent ที่มีสินทรัพย์ในระดับ 1 – 2 ล้านขึ้นไป และต้องการบริหารความมั่งคั่ง โดยสิ่งที่ทีทีบีพบและเป็น Key Pain Point ของลูกค้ากลุ่มนี้ก็คือเป็นกลุ่มที่ Underserved และ UnderInvested เนื่องจาก Business Model ของธนาคารส่วนใหญ่ด้าน Wealth Management คือการให้ผู้เชี่ยวชาญทางการเงินไปแนะนำกับลูกค้าทีละราย ๆ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง ทำให้ที่ผ่านมา ธนาคารส่วนใหญ่ไม่สามารถรองรับลูกค้าในกลุ่ม Mass Affluent ได้มากพอ
“แต่วันนี้ เทคโนโลยีพัฒนาขึ้นมาก ทำให้ธนาคารสามารถตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ได้มากขึ้น เราจึงพยายามนำเทคโนโลยีมาปิดช่องว่างนี้ ให้คนที่มีเงินหลักล้าน สามารถได้รับคำแนะนำทางการเงินแบบคนที่มีเงินหลักสิบล้านร้อยล้านได้” คุณนริศกล่าว
ทั้งนี้ คุณนริศเผยด้วยว่า ปัจจุบัน ทีทีบีมีลูกค้ากลุ่มนี้หลายแสนคน และเป็นกลุ่มที่สะดวกใจจะปรึกษากับ AI มากขึ้น
อย่างไรก็ดี แม้ทีทีบีจะเดินหน้าพัฒนาบริการดิจิทัลและนำ AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น แต่ธนาคารยังให้ความสำคัญกับพนักงานมนุษย์ในฐานะส่วนหนึ่งของประสบการณ์การให้บริการ โดยคุณนริศย้ำว่า การเป็น Mobile Banking ไม่ได้หมายความว่าบริการจะต้องปราศจากมนุษย์ เพราะธนาคารสามารถผสานการให้บริการผ่านแชตเข้ากับการดูแลโดยพนักงานได้เช่นกัน
“ที่ทีทีบี การเป็น Mobile Banking App ไม่ได้แปลว่าไม่มีมนุษย์อยู่ในนั้น เราทำ Chat Function ในแอปได้ พนักงานมนุษย์ก็อยู่ใน Mobile Banking นั้นได้เช่นกัน ที่สำคัญ เรายังลงทุนใน ttb enterprise (ที่มีพนักงานอยู่ในนั้น) ภาพของธนาคารในอีกห้าปีข้างหน้า จึงยังเป็นพื้นที่ที่พนักงานมนุษย์ยังมีบทบาทสำคัญเสมอ”
