ในช่วงหลายปีมานี้ ตลาดรถยนต์ได้รับแรงกระแทกรอบด้าน ทั้งสภาพเศรษฐกิจผันผวน ทำให้กำลังซื้อหดตัว และการแข่งขันรุนแรงจากการเข้ามาชิงส่วนแบ่งของรถยนต์ไฟฟ้ามากหน้าหลายตา แต่ “บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด” หรือ “Toyota” ยังเป็นแบรนด์ที่สามารถเอาชนะใจผู้บริโภค ทั้งในด้านยอดขายและความมั่นใจในแบรนด์ ซึ่งนอกจากการพัฒนารถยนต์ที่ตรงใจและหลากหลายแล้ว อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่เป็นจุดแข็งสำคัญคือ “ผู้แทนจำหน่าย” (Dealer) เพราะโตโยต้าเชื่อว่า หากผู้แทนจำหน่ายให้ข้อมูลและบริการที่ดี จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภค จนกลายเป็นความประทับใจและผูกพันกับแบรนด์
นั่นทำให้ที่ผ่านมาโตโยต้าจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาผู้แทนจำหน่ายทั้งในด้าน Hard Skill และ Soft Skill รวมถึงการมอบรางวัล Toyota President’s Excellent Award จึงน่าสนใจว่า ผู้แทนจำหน่ายของโตโยต้ามีวิธีดูแลลูกค้าอย่างไรจนสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น Brand Buffet จึงพามาเรียนรู้วิธีคิดและการทำงานของเหล่าผู้แทนจำหน่ายที่ได้รับรางวัลกัน
ไม่ใช่แค่ขายรถ แต่ดูแลใส่ใจแบบเหนือความคาดหวัง
รางวัล Toyota President’s Excellent Award เป็นรางวัลที่โตโยต้ามอบให้กับผู้แทนจำหน่ายเป็นประจำทุกปี ซึ่งไม่ได้พิจารณาแค่ยอดขายเท่านั้น แต่ยังประเมินจากการให้บริการที่ได้มาตรฐาน จนทำให้ลูกค้าไว้วางใจและกลับมาใช้บริการต่อเนื่องด้วย ซึ่งในปี 2024 ที่ผ่านมามีผู้แทนจำหน่าย 17 คนจากทั่วประเทศที่ได้รับรางวัลนี้
เริ่มจาก คุณภีม บุญวิสุทธิ์ ผู้จัดการแผนกลูกค้าสัมพันธ์และการตลาด บริษัท โตโยต้านครนายก จำกัด บอกว่า การสร้างความไว้วางใจไม่ได้เกิดขึ้นจากคำพูด แต่มาจากการกระทำที่สม่ำเสมอ และทำด้วยความใส่ใจ การให้บริการลูกค้าจึงไม่ใช่แค่การขายรถเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมไปถึงการอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ ตั้งแต่ให้คำแนะนำแรกไปจนถึงบริการหลังการขายเสมือนคนในครอบครัว จึงทำให้ลูกค้าไว้วางใจ และเกิดความประทับใจ
ต่อด้วย คุณสุรศักดิ์ เหล่าสายเชื้อ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าดีเยี่ยม จำกัด บอกว่า หัวใจของการทำงานที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ คือ การให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง ซึ่งการจะสร้างบริการแบบนี้ได้ พนักงานต้องมีความสุขในการทำงานก่อน เพราะเมื่อพนักงานมีความสุขก็จะส่งต่อความสุข และให้บริการที่ดีกับลูกค้า
เช่นเดียวกับ คุณจินตนา จิตรสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเชียงราย จำกัด บอกว่า ปรัชญาในการทำงานคือ การทำจริง รู้จริง โดยต้องถ่ายทอดรายละเอียดให้พนักงานได้เห็นและสัมผัสจริงทุกเรื่อง เพราะเมื่อพนักงานเข้าใจ จะสามารถสื่อสารข้อมูลต่างๆ ให้ลูกค้าเพื่อให้ได้เข้ามาสัมผัสและใช้บริการกันอย่างต่อเนื่อง
คุณจักรกฤษณ์ เวศย์วรุตม์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเมืองเพชร จำกัด บอกว่า ปรัชญาการทำงานที่นี่จะเน้นทำงานด้วยหัวใจและให้บริการที่จริงจัง ชัดเจน ด้วยการถ่ายทอดข้อมูลที่ชัดเจนและดูแลลูกค้าเกินความคาดหมาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี จนกลายเป็นความผูกพันระยะยาว
คุณสุธิดา โฆสิตสกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเจริญค้า ราชบุรี(1961) จำกัด บอกว่า สิ่งสำคัญของการทำงาน คือ ความซื่อสัตย์และมีจริยธรรมกับลูกค้า ซึ่งทุกอย่างต้องทำอย่างสม่ำเสมอและจริงใจ เพราะไม่ใช่ทำเพียงครั้งเดียว แล้วจะสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้
คุณเกรียงไกร พิทักษ์ชัชวาล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้านครพิงค์เชียงใหม่ จำกัด บอกว่า วิธีดูแลลูกค้าของที่นี่จะให้ความสำคัญกับการทำงานที่ถูกต้อง โดยเริ่มจากความซื่อสัตย์ และใส่ใจลูกค้าในทุกรายละเอียด โดยเฉพาะเวลาลูกค้าเกิดปัญหา จะเข้าไปแก้ปัญหาด้วยตัวเอง เพราะเชื่อว่าหากสามารถแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้อง จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
คุณอังคณา จิตรสกุล กรรมการ บริษัท โตโยต้าริช จำกัด บอกว่า การเข้าใจความต้องการลูกค้า และดูแลเขาอย่างจริงใจ เป็นสิ่งสำคัญในการบริการ เพราะนั่นคือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยเฉพาะเวลาที่ลูกค้ามีปัญหา รวมทั้งต้องใส่ใจและดูแลอย่างสม่ำเสมอด้วย
“ทีมเวิร์ค” ต้องเข้าใจ บริการด้วยความเต็มใจ
มาต่อกันที่ คุณกมลรัตน์ โฆสิตสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้า เมืองสุพรรณ ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด บอกว่า ทีมเวิร์ค คือหัวใจสำคัญที่สุดของการบริการ โดยทุกคนต้องให้บริการด้วยความเต็มใจ ซื่อสัตย์ และจริงใจ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการต้อนรับเสมอที่เข้ามาใช้บริการ และจะนำมาสู่ความไว้วางใจของลูกค้า
ในขณะที่การดูแลลูกค้าของ คุณสุธาสินี จิตรสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าพะเยา (1994) ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด เริ่มต้นด้วย “รอยยิ้ม” เพราะเชื่อว่าเป็นจุดเริ่มต้นของทุกอย่าง บวกกับการยึดหลัก Toyota way ในการใส่ใจทุกรายละเอียดของลูกค้าและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จึงทำให้ลูกค้าเชื่อใจและพร้อมที่จะเคียงข้างกันไปด้วยกันในทุกเส้นทาง
สำหรับ คุณทรงธรรม ฐิติปุญญา ประธานบริหาร บริษัท โตโยต้า พรีเมี่ยม พิษณุโลก จำกัด จะเน้นในเรื่องการทำงานเป็นทีม โดยทำงานด้วยความจริงใจ ห่วงใย ใส่ใจลูกค้า และคงความเป็นมาตรฐานของโตโยต้าไว้ตลอดเวลา
เช่นเดียวกับ คุณชัยภัทร ณ ระนอง กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเพิร์ล ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด ที่ให้ความสำคัญกับการทำงานกันเป็นทีม ด้วยการดูแลลูกค้าตามสัญญาที่ให้ไว้ และใช้ประสบการณ์ที่มีดูแลลูกค้าเต็มที่
คุณสาธิตา ลิมสถายุรัตน์ ผู้อำนวยการฝ่ายขาย บริษัท โตโยต้า ตาปี จำกัด บอกว่า หัวใจในการให้บริการของทีมโตโยต้าตาปีอยู่ที่การให้คำปรึกษาอย่างจริงใจ เสมือนเป็นพาร์ทเนอร์ที่ดี เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขกลับไป จึงทำให้เกิดเป็นความผูกพันระยะยาว
คุณสมโภช ลิ้มเล็งเลิศ กรรมการผู้ช่วยผู้จัดการ บริษัท โตโยต้า ล้านนา จำกัด บอกว่า บริษัทจะให้ความใจใส่ในทุกรายละเอียดของลูกค้า แม้ความต้องการนั้นจะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ก็ไม่ลืมที่จะใส่ใจเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและมีความสุขเสมอ
อีกหนึ่งผู้แทนจำหน่าย คุณอรสุมา ลิมสถายุรัตน์ กรรมการบริหาร บริษัท โตโยต้าชุมพร ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด มองว่า การสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นชั่วข้ามคืน ต้องค่อยๆ สร้างประสบการณ์ดีๆ ในทุกสัมผัส ตั้งแต่รอยยิ้มทักทาย จำชื่อลูกค้าให้ได้ ให้ข้อมูลครบถ้วน ซื่อสัตย์ จนถึงการดูแลหลังการจำหน่าย ซึ่งหากทำสิ่งเหล่านี้ได้ดีในทุกวัน ไม่ใช่แค่ยอดขาย แต่จะได้รับความเชื่อใจจากลูกค้าที่กลับมาใช้บริการ
คุณชัชวาร บุญทอง ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้ากาญจนบุรี 1995 ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด บอกว่า หน้าที่ของผู้แทนจำหน่ายไม่ใช่แค่ขายรถ แต่เป็นการดูแลลูกค้าตลอดการใช้รถ ฉะนั้น กระบวนการทำงานจึงต้องมีความจริงใจ ใส่ใจและพัฒนาบริการที่ดีให้กับลูกค้าตลอด
คุณนัทที อดิศราลักษณ์ กรรมการผู้จัดการ จาก บริษัท โตโยต้า อันดามัน กระบี่ จำกัด บอกว่า โตโยต้า อันดามัน กระบี่จะยึดหลัก Kaizen มาใช้ในการพัฒนาการบริการให้มีคุณภาพ และสามารถตอบความต้องการของลูกค้าอย่างไม่มีที่สิ้นสุด
ส่วนผู้แทนจำหน่ายคนสุดท้าย คุณสุเทพ เหล่าสายเชื้อ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้า ดีลักซ์ จำกัด มองว่า พนักงานคือ หัวใจสำคัญของการดูแลลูกค้า เพราะเป็นผู้ดูแลลูกค้าตัวจริง บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการสร้างความประทับใจให้แก่พนักงานเป็นอย่างแรก เพราะเมื่อพนักงานเกิดความรู้สึกที่ดี ก็จะส่งต่อความประทับใจเหล่านี้ไปยังลูกค้าเต็มที่เช่นกัน
รางวัลที่ผู้แทนจำหน่ายได้รับนี้ จึงไม่ใช่เพียงแค่รางวัลที่โตโยต้ามอบให้ แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จของการทำธุรกิจยุคนี้ ไม่ได้วัดกันที่การมีนวัตกรรมโดดเด่นเท่านั้น แต่การบริการที่จริงใจ และมอบประสบการณ์ที่ดี ก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่จะสร้างความสำเร็จให้กับแบรนด์อย่างมาก โดยอนาคตโตโยต้ายังคงพัฒนาผู้แทนจำหน่ายให้มีความครบเครื่องในการให้บริการต่อเนื่อง เพื่อให้โตโยต้ายังคงเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจผู้บริโภคอย่างเหนียวแน่นเสมอ
ข้อมูลเพิ่มเติม https://www.toyota.co.th/news/Presidents-Excellent-Award-2024