จากนี้ไป เราอาจได้คุยกับมนุษย์ “น้อยลง” เมื่อโทรหาคอลเซนเตอร์ของแบรนด์ต่าง ๆ สะท้อนได้จากตัวเลขคาดการณ์จากบริษัทวิเคราะห์ยักษ์ใหญ่ที่พบว่าการเติบโตรอบใหม่ของธุรกิจคอลเซนเตอร์อาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับ “มนุษย์” อีกต่อไป เนื่องจากความสามารถของ Conversational AI หรือ AI สำหรับใช้สร้างบทสนทนาที่จะเป็นผู้ขับเคลื่อนธุรกิจดังกล่าวให้เติบโตได้มากถึง 16% ในปีนี้ หรือคิดเป็นมูลค่าการลงทุนทั่วโลก 1.86 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ เลยทีเดียว
ผู้ที่ออกมาเปิดเผยรายงานนี้คือ Gartner ที่ระบุว่า ความสามารถของ Conversational AI จะเข้ามาและให้บริการในส่วนของ Virtual Assistant (ผู้ช่วยลูกค้าแบบเสมือนจริง) รวมถึงบริการแบบ Contact Center (CC) as a Service และเป็นส่วนสำคัญในการทำให้ตลาดนี้ “เติบโต”
Gartner ยังพบด้วยว่า ในระดับโลก ธุรกิจ Conversational AI และ Virtual Assistant เป็นกลุ่มบริการที่เติบโตรวดเร็วที่สุดในตลาด Contact Center เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจในธุรกิจกำลังวางแผนรวมบริการ Conversational AI เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อ “ลดการพึ่งพาตัวแทนให้บริการลูกค้า” โดย Gartner คาดการณ์ยอดการใช้จ่ายด้าน Contact Center และ CC Conversational AI และ Virtual Assistant ของผู้ใช้ทั่วโลกในปี 2023 เอาไว้ที่ 18,690 ล้านเหรียญสหรัฐฯ คิดเป็นอัตราการเติบโต 16.2% และในปี 2024 ยอดใช้จ่ายอาจพุ่งไปที่ 23,171 ล้านเหรียญสหรัฐฯ หรือคิดเป็นอัตราการเติบโต 24% เลยทีเดียว
ทั้งนี้ ที่มาของการปรับใช้ AI ในมุมของ Gartner มาจากความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ และภูมิรัฐศาสตร์ ที่จะทำให้บริษัทต่าง ๆ มีข้อจำกัดด้านงบประมาณในปี 2023 มากขึ้น โดยการปรับตัวนี้ อาจทำให้เราต้องคุยกับ AI มากขึ้น เห็นได้จาก Gartner ที่คาดการณ์ว่า ในปี 2023 การโต้ตอบกับลูกค้าจะได้รับการจัดการผ่าน CC AI ราว 3% และเพิ่มขึ้นเป็น 14% ในปี 2027
คุณมาเรค เฟอร์นันเดซ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของการ์ทเนอร์ กล่าวด้วยว่า เมื่อการลงทุนด้านไอทีหลายด้านลดลงจากการตัดงบประมาณ ส่งผลให้การบริการลูกค้าและการริเริ่มสนับสนุนเพิ่มศักยภาพในบริการเพื่อสร้างความต่างแก่ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับหรือการปรับปรุงการดำเนินงานในบริการลูกค้าอาจได้รับการลงทุนง่ายขึ้นแบบซื้อเข้ามาใช้ (Buy-In) ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ช่วยเสริมให้โครงการ Contact Center as a Service (CCaaS) ได้รับเงินทุนจากงบประมาณที่จัดสรรไว้สำหรับการทำดิจิทัลทรานฟอร์เมชันขององค์กรมากขึ้น”
ทั้งนี้ การ์ทเนอร์คาดว่าการลงทุน CCaaS จะเติบโตรวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจใช้ความสามารถของ Contact Center บนคลาวด์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าให้ทันสมัย ซึ่งรวมถึงการนำไปใช้ในระบบ Contact Center ที่มีตัวแทนดูแลลูกค้าหลายพันราย ที่มีการนำ CCaaS ไปใช้ได้ช้าด้วย