หากในวงการฟุตบอล การนำเครื่องมือด้าน Data Analytic เข้ามาปรับใช้โดยโค้ชมือทอง Jergen Klopp แห่งสโมสรลิเวอร์พูลคือสิ่งที่พลิกวงการการแข่งขันไปตลอดกาล ในโลกธุรกิจ การนำเครื่องมือด้าน Data Analytic เข้ามาปรับใช้ก็ถือเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นไม่ต่างกัน โดยเฉพาะธุรกิจ SME ที่กำลังก้าวเข้าสู่สมรภูมิออนไลน์ที่เต็มไปด้วยคู่แข่งเบอร์ใหญ่จำนวนมาก
ในฐานะแพลตฟอร์มดิจิทัลที่อยู่คู่สังคมไทยมากว่า 10 ปี และเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายใต้บริบทของสังคมวิถีใหม่ LINE ประเทศไทย จึงมีการจัดงาน THAILAND NOW AND NEXT: PREPARING FOR THE CHANGING WORLD ที่ไม่เพียงนำองค์ความรู้ด้านดิจิทัลมาให้ผู้ประกอบการไทยได้ทำความรู้จัก แต่ยังมาพร้อมเครื่องมือด้านการบริหารจัดการข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการขับเคลื่อนธุรกิจในยุคออนไลน์ครองเมืองด้วย
ทำไมแบรนด์ยุคใหม่ต้องใส่ใจการจัดการข้อมูล
ในจุดนี้ คุณแดน ศรมณี กรรมการผู้จัดการ ADA Digital (Thailand) เปรียบเทียบความสำคัญของ Data ไว้อย่างน่าสนใจว่า “Data เปรียบได้กับ Digital Footprint หรือรอยเท้าบนโลกดิจิทัลที่บ่งบอกว่าผู้บริโภคเข้ามาทำอะไรกับหน้าเว็บ – เพจของเราบ้าง ซึ่งนี่คือขุมทองสำหรับแบรนด์”
นอกจาก Data ที่เปรียบเหมือนขุมทองแล้ว คุณแดนยังได้กล่าวถึงอีก 2 ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้เราเจาะเข้าถึงขุมทองนี้ได้ก็คือ เทคโนโลยี และการสร้าง Customer Experience โดยเมื่อ 3 สิ่งนี้ผสานเข้าด้วยกัน นั่นคือการตลาดยุคใหม่ (Modern Marketing) ที่สามารถสร้างการเติบโตบนสมรภูมิดิจิทัลสำหรับผู้ประกอบการได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง
“เทคโนโลยีในที่นี้ก็คือเครื่องมือด้าน Data Analytic ที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลที่เรามี และเมื่อผนวกกับ Data จาก Third-Party จะทำให้แบรนด์สามารถคาดการณ์ได้ว่าด้วย Digital Footprint ของผู้บริโภคแต่ละราย เขาจะทำอะไรต่อไป และแบรนด์สามารถพัฒนาสินค้าหรือบริการเพื่อไปดักข้างหน้าได้”
บริหารจัดการ Data อย่างไร ในยุคที่ “ความเสี่ยง” มากมาย
แต่การนำข้อมูลของผู้บริโภคมาบริหารจัดการก็มีสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญเช่นกัน โดยหนึ่งในนั้นคือเรื่องของการให้ความยินยอม (Consent) และการนำข้อมูลไปใช้ตามวัตถุประสงค์ที่ทางแบรนด์ระบุไว้อย่างเคร่งครัด ซึ่งคุณอนันฑ์ ตีระบูรณะพงษ์ รองผู้อำนวยการฝ่าย Data & Innovation ของ Data First ให้ทัศนะในจุดนี้ว่า
“สิ่งที่แบรนด์และเอเจนซี่ เมื่อต้องทำงานกับ Data ของลูกค้าหลัก ๆ มี 3 ข้อ ก็คือ Personlization ทำอย่างไรให้รู้ใจ ถูกใจ เพื่อให้เขารัก เขาชอบ อยู่ติดกับเรา สองคือ Planning เพราะเราสามารถนำ Data มาออกแบบประสบการณ์ผู้บริโภคได้ เจอกันวันแรกเราจะสื่อสารกับเขาอย่างไร วันที่สองจะสื่อสารกับเขาอย่างไร ทำอย่างไรให้เขารักเรา มาซื้อกับเราเรื่อย ๆ และสามคือ Product ที่แบรนด์สามารถนำ Data มาหาความต้องการใหม่ ๆ ของผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่อง จากไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา ถ้าเรามีการจัดเก็บ Data ที่ดี เราจะสามารถวางแผนได้ว่า อะไรคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการในอนาคต แล้วไปรอเขาอยู่ตรงนั้น”
ด้านคุณราชศักดิ์ อัศวศุภชัย กรรมการผู้จัดการ IPG Mediabrands สะท้อนภาพในวงการโฆษณาให้ชัดขึ้นว่า “ช่วงที่ผ่านมา แบรนด์ในกลุ่ม FMCG เริ่มมีการเก็บ Data ลูกค้ามากขึ้น เพราะเขาเห็นแล้วว่า สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อธุรกิจในอนาคต ที่เรามักพูดกันว่า Data is new oil ยิ่งมีเยอะก็ยิ่งเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ เพราะจะทำให้การซื้อมีเดียมีประสิทธิภาพมากขึ้น ใช้เงินน้อยลง”
เช่นเดียวกับคุณชาญชัย พงศนันทน์ รักษาการหัวหน้าฝ่าย Performance Marketing จาก Dentsu International (Thailand) ที่เสริมว่า เมื่อนำเอา Data เหล่านั้น มาผนวกเข้ากับ Data ที่เอเจนซี่มี (เป็นดาต้าของ Third-Party) ก็จะทำให้แบรนด์รู้ว่า Consumer Insight เป็นอย่างไร ลูกค้าอยู่ตรงไหน และสามารถนำ Data ก้อนนี้มาวางแผนในการทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยในมุมของแบรนด์ ต้องมี objective ที่ชัดเจนในการเอา Data มาใช้ และต้องมีการวางโครงสร้างกับลูกค้าให้ชัดเจนทั้งการใช้ Data ในระยะสั้น – ยาว”
“Business Manager” ผู้ช่วยจัดการ Data บน LINE
จากความเห็นของผู้เชี่ยวชาญ จะพบว่า นอกจากการเก็บข้อมูลลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการก้าวสู่สมรภูมิออนไลน์แล้ว ในอดีต แบรนด์อาจต้องเตรียมงบประมาณระดับหนึ่งเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลดังกล่าวด้วย
อย่างไรก็ดี ในยุคนี้ ต้องบอกว่า มีแพลตฟอร์มที่ไม่เพียงช่วยแบรนด์เก็บ Data ของผู้บริโภค แต่ยังสามารถบริหารจัดการ Data เหล่านั้นได้ด้วย และ LINE ประเทศไทยเองก็เป็นหนึ่งในนั้น โดยในปีนี้ LINE ประเทศไทยได้มีการเปิดตัวเครื่องมือชื่อ Business Manager ซึ่งเครื่องมือดังกล่าวจะทำให้แบรนด์สามารถแชร์ข้อมูล Audience ระหว่าง LINE OA (LINE Official Account) กับ LAP (LINE Ads Platform) ได้ ส่งผลให้แบรนด์มีความเข้าใจกลุ่มลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และทำงานร่วมกับเอเจนซีได้ลื่นไหลมากขึ้น
คุณธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าที่ปรึกษากลุ่มธุรกิจ e-Commerce และ FMCG LINE ประเทศไทย ได้กล่าวถึงความสามารถของ Business Manager พร้อมยกตัวอย่างการใช้งานว่า ในกรณีที่แบรนด์ A ต้องการแชร์ Data Source ต่าง ๆ ที่ตนเองมี ไปยัง LINE OA ของแบรนด์ B จะสามารถส่งข้อมูลนี้มาให้ Business Manager เป็นผู้แชร์ได้นั่นเอง (การแชร์ไปยัง LAP ก็เกิดขึ้นภายใต้กระบวนการเดียวกัน)
Business Manager ช่วยแบรนด์สร้างกลุ่ม Audience
นอกจากการแชร์ข้อมูลระหว่าง LINE OA และ LAP จะทำได้สะดวกขึ้นแล้ว Business Manager ยังสามารถสร้างกลุ่มของ Audience โดยการอัปโหลด Data เช่น เบอร์โทรศัพท์, อีเมล ฯลฯ แล้วแชร์ไปให้ LAP และ LINE OA ได้ใช้ด้วยได้ ซึ่งความสามารถนี้สามารถปรับใช้ได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการแชร์ข้อมูลลูกค้าที่มีความสนใจในแบรนด์ A บน LAP ไปให้แบรนด์ B นำไปใช้ต่อบน LAP ฯลฯ เป็นต้น (เหมาะสำหรับกรณีการทำ Co-Promotion หรือการทำ Cross Selling)
คุณธีรวัฒน์ยังได้กล่าวถึงการ Gain Friends หรือการหาเพื่อนเพิ่ม ที่ Business Manager สามารถช่วยได้ดังนี้ “ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ A อาจมี LINE OA หลัก ซึ่งเป็นอันที่เอาไว้สื่อสารแคมเปญหลัก ในขณะเดียวกันก็มี LINE OA แยกย่อยตามสาขาต่าง ๆ คราวนี้ ถ้าตัว LINE OA หลักอยากหาเพื่อนเพิ่ม ก็อาจมีการแชร์ตัว Audience ของคนที่มีการเปิด หรือคลิก ตัวบรอดแคสต์ที่อยู่บน LINE OA ย่อย ไปให้กับ Brand A และ Brand A สามารถใช้ Audience ดังกล่าว ยิงโฆษณา Gain Friend หา Follower จาก LINE OA ย่อยไปให้ตัว LINE OA หลักได้”
ในส่วนสุดท้ายที่ Business Manager ทำได้ คุณธีรวัฒน์เผยว่า เป็นการใช้ Data จาก LINE Tags ในการทำ Sale Conversion เช่น การไปรีทาร์เก็ตกับคนที่กำลังจะซื้อสินค้าว่าตอนนี้แบรนด์มีโปรโมชันอยู่ หรือมีสินค้าใหม่ ฯลฯ เพื่อเพิ่มความน่าสนใจ
ไม่เพียงเท่านั้น ในอนาคต Business Manager จะช่วยให้แบรนด์สามารถดึงข้อมูลลูกค้าใน MyCustomer ของ LINE (ซึ่งมักใช้ในกลุ่มแบรนด์ขนาดใหญ่) มาแชร์กับ LINE OA และ LAP ได้ด้วย โดย Business Manager มีแผนจะเปิดให้บริการในปลายเดือนเมษายน 2022 นี้
MyShop ก้าวสู่การเปิด API
นอกจากเปิดตัว Business Manager แล้ว ในส่วนของ MyShop ก็มีแผนจะเปิด API เพื่อให้แบรนด์สามารถผนวกระบบของตนเองเข้ากับ LINE ได้ด้วย โดย API ที่จะเปิดให้เชื่อมต่อนั้นมีด้วยกัน 3 ส่วน นั่นคือ Product API (จัดการสินค้า), Inventory API (จัดการสต๊อกสินค้า) และ Order API (จัดการออเดอร์ของร้าน)
LINE x Facebook ข้อมูลข้ามแพลตฟอร์ม
เครื่องมือชวนว้าวตัวสุดท้ายคือการที่ LINE บอกว่าผู้ใช้ MyCustomer จะสามารถรวมข้อมูลจากเพจบน Facebook และบน LINE เข้าด้วยกัน และยังสามารถให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้า เช่น การแจกสติ๊กเกอร์เพื่อขอบคุณลูกค้าได้ด้วย
สำหรับการเชื่อมเพจบน Facebook เข้ากับ MyCustomer ของ LINE ในครั้งนี้จะทำให้การมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าบนแพลตฟอร์ม Facebook ถูกแจ้งเตือนมายัง LINE ด้วยเช่นกัน โดยเครื่องมือนี้ คาดว่าจะเปิดตัวภายในไตรมาส 2 ของปี 2022
จะเห็นได้ว่า เครื่องมือและความทันสมัยของเทคโนโลยีด้านการจัดการข้อมูลสามารถช่วยให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายบนโลกดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และคุณแดน ศรมณี ก็ได้ฝากทิ้งท้ายด้วยว่า นอกจากการมีเทคโนโลยีแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ห้ามมองข้ามคือ ความคิดสร้างสรรค์
“นอกจากเทคโนโลยีแล้ว การทำให้คน ๆ หนึ่งกลายมาเป็นลูกค้าของเรา รักเรา เปิดใจให้แบรนด์เรา ต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์ในการสื่อสารอย่างมาก หรือเราอาจสรุปได้ว่า เทคโนโลยีคือตัวชี้เป้าว่าลูกค้ามองหาอะไร แต่สุดท้ายแล้วคุณ (แบรนด์) ต้องมีการสื่อสารที่สร้างสรรค์ด้วยจึงจะประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง”
ผู้สนใจสามารถติดตามชมงาน THAILAND NOW AND NEXT: PREPARING FOR THE CHANGING WORLD ย้อนหลังได้ที่ https://lin.ee/uFtHA5R/wcvn และติดตามอัพเดทความรู้ ข่าวสารสำหรับผู้ต้องการทำธุรกิจผ่าน LINE ได้ที่ LINE Official Account: @linebizth และ FB Fanpage: LINE for Business