จากจุดเริ่มต้นของ “บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส” หรือ “เอไอเอส” (AIS) เมื่อกว่า 31 ปีที่ผ่านมา ตลอดการเดินทาง ผ่านร้อน ผ่านหนาวมาทุกรูปแบบ จนพาธุรกิจขึ้นแท่นผู้นำตลาดโทรคมนาคมไทยมายาวนาน ด้วยฐานลูกค้ากว่า 43.7 ล้านเลขหมาย และครองส่วนแบ่งตลาดในเชิงรายได้ ณ ไตรมาส 3 ปี 2564 อยู่ที่ 47% หรือเกือบครึ่งในตลาด
แต่ในวันที่ธุรกิจต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงมากมาย ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค และผู้เล่นในตลาดที่ไม่เหมือนเดิม ทำให้ก้าวย่างสู่ขวบปีที่ 32 เอไอเอส ต้องปรับกระบวนทัพครั้งใหญ่ ด้วยการปรับเปลี่ยนองค์กรจากการเป็น “Digital Life Service Provider” มาเป็น “Cognitive Telco” หรือองค์กรโทรคมนาคมอัจฉริยะ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ายุคดิจิทัลได้ตรงใจยิ่งขึ้น
31 ปี “เอไอเอส” จุดยืนบนเส้นทางโทรคมนาคมไทย
หากย้อนกลับไป เอไอเอสก่อตั้งบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด และเปิดให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 900 เมกะเฮิร์ซครั้งแรกในปี 2533 ซึ่งถือเป็นยุคบุกเบิกตลาดโทรศัพท์มือถือ 1G กระทั่งเปลี่ยนผ่านจากระบบอนาล็อกมาสู่ยุค 3G และก้าวมาสู่ 5G ซึ่งทำให้โทรศัพท์มือถือกลายเป็นอุปกรณ์สำหรับทุกคน ด้วยจุดยืนการเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ
“ก้าวสู่ปีที่ 32 ของการให้บริการ เราไม่เคยเปลี่ยนแปลงเจตนารมย์ในฐานะ Digital Life Service Provider โดยมุ่งมั่นพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีให้กับประเทศมาอย่างต่อเนื่อง โดย 3 ทศวรรษที่ผ่านมา เอไอเอสใช้งบประมาณเพื่อพัฒนาอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไปกว่าล้านล้านบาท แบ่งเป็นการส่งมอบเงินให้ประเทศ 523,000 ล้านบาท และลงทุนเครือข่ายและใบอนุญาตกว่า 481,000 ล้านบาท” คุณสมชัย เลิศสุทธิวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ย้ำจุดยืนของเอไอเอส
เหตุผลทำไม Cognitive จึงสำคัญสำหรับเอไอเอส
แม้จะเป็นเบอร์ 1 ในตลาดโทรคมนาคมไทยมายาวนาน แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าหลายปีที่ผ่านมา สภาพตลาดโทรคมนาคมเปลี่ยนแปลงไปรวดเร็ว ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค และเทคโนโลยี ทำให้คนใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น ทั้งยังมีความต้องการคนละแบบ ซึ่งการทำตลาดสมัยก่อน สามารถทำตลาดเจาะเป็นเซ็กเม้นต์ เช่น กลุ่มผู้ใหญ่ และกลุ่มเด็ก แต่วันนี้ผู้บริโภคเซ็กเม้นต์เดียวกันอาจมีความต้องการไม่เหมือนกัน เช่น กลุ่มเด็ก บางคนชอบเล่นเกม ส่วนบางคนอาจไม่ชอบเล่นเกม ประกอบกับผู้เล่นในตลาดเหลือ 2 ราย
ดังนั้น โจทย์ใหญ่ของธุรกิจโทรคมนาคมในวันนี้ จึงอยู่ที่ “การรู้จักและเข้าใจ” ผู้บริโภค ทั้งยังต้อง “บริการได้รวดเร็ว” เพราะลูกค้าสมัยนี้รอไม่ได้ ซึ่งหากผู้ให้บริการสามารถทำสิ่งเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้ จะนำไปสู่ความประทับใจและกลายเป็นความภักดีในแบรนด์ นึ่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ เอไอเอส ปรับตัวเองมาสู่การเป็น Cognitive Telco
“ผมคงบอกไม่ได้ว่าการแข่งขันในปีหน้าจะรุนแรงมากขึ้นหรือเบาลง แต่การแข่งขันของตลาดโทรคมนาคมจะเปลี่ยนไป เพราะวันนี้ธุรกิจการสื่อสารกลายเป็นตลาด Commodity ที่แข่งกันแค่ราคา ความเร็ว และแรงไม่พอแล้ว แต่จะต้องแข่งกันสร้างความแตกต่าง ซึ่งการจะสร้างความแตกต่างให้ได้ คือการทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด”
คุณสมชัย ย้ำถึงการแข่งขันของตลาดโทรคมนาคมที่จะเปลี่ยนไป พร้อมอธิบายว่า Cognitive Telco ไม่ใช่คำใหม่ หลายอาจจะยังไม่ชิน แต่ในอนาคตจะกลายเป็นมาตรฐานของการให้บริการดิจิทัล และธุรกิจโทรคมนาคมที่จะมีความอัจฉริยะมากขึ้น ซึ่งการเป็น Cognitive Telco จะช่วยให้รู้จัก เข้าใจ และสามารถตอบความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัลได้รวดเร็วและโดนใจ
โดยหัวใจหลักของ Cognitive Telco จะต้องมี 3 อย่าง ประกอบด้วย 1.Interactive ตลอดเวลา โดยระบบต้องติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคได้ตลอดเวลา 2.Personalization ได้แม่นยำ และ Offer ต่างๆ ต้องแตกต่าง และสามารถส่งมอบบริการได้ตรงใจลูกค้าแต่ละคน และ 3.Zero Touch สามารถ Automate หรือจัดการได้ทันทีโดยไม่ต้องใช้คน เช่น สมัยก่อนถ้าเน็ตเวิร์ก หรือสายไฟเบอร์มีปัญหา บริษัทจะรู้ก็ต่อเมื่อมีคนโทรมาแจ้ง แต่การมี Zero Touch ระบบจะรู้ทันทีว่าสายไฟเบอร์ขาด และบริษัทสามารถส่งช่างไปแก้ไขได้ทันที
“วันนี้เรามีฐานลูกค้ากว่า 43 ล้านราย สมัยก่อนเราอาจจะออกแพ็คเกจประมาณ 1,000-2,000 แพ็คเกจ สามารถครอบคลุมได้หมด แต่วันนี้การมีแพ็กเกจจำนวนมาก เมื่อส่งไปแล้วอาจจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น การมี Cognitive จะทำให้เรารู้ความต้องการลูกค้าแต่ละคนและสามารถนำบริการที่มีอยู่เข้าไปตอบความต้องการคนคนนั้นได้ดีที่สุด”
คุณสมชัย ย้ำเป้าหมาย และบอกว่า การเปลี่ยนแปลงไปสู่ Cognitive Telco จะต้องใช้เวลาอย่างน้อย 3 ปี เพราะจะต้องเปลี่ยนระบบใหม่ โดยมีการสร้าง Intelligence Network ที่สามารถจัดการตัวเองได้แบบอัตโนมัติ รวมถึงต้องลงทุนเรื่องโครงสร้างพื้นฐานไอที แพลตฟอร์มใหม่ที่จะต้องมีความอัจฉริยะเพิ่มขึ้น
จับมือ SCB ก่อตั้ง AISCB คลอดบริการ Digital Lending
นอกจากการปรับเปลี่ยนตัวเองสู่การเป็น Cognitive Telco แล้ว เอไอเอสยังเดินหน้าพัฒนาเทคโนโลยี 5G และบริการดิจิทัลใหม่ๆ ออกมาตอบความต้องการผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง โดยล่าสุดได้ส่งความเร็วอินเทอร์เน็ตบ้าน 2Gbps สู่ตลาดเป็นรายแรกของไทย นอกจากนี้ ยังร่วมกับธนาคารไทยพาณิชย์ จัดตั้งบริษัท AISCB เพื่อให้บริการสินเชื่อแบบ Digital Lending ผ่านช่องทางดิจิทัลของแบรนด์ AISCB โดยคุณสมชัย บอกว่า ขณะนี้อยู่ระหว่างการพัฒนาแพลตฟอร์มและทำ Simulation Model โดยบริการแรกที่จะออกสู่ตลาดคือ สินเชื่อรายย่อย
“จุดแข็งของ AISCB คือการผสานความแข็งแกร่งของ AIS ที่มี Data ในฝั่งโทรคมนาคม กับความแข็งแกร่งของ SCB ที่มี Data ทางการเงิน ทำให้สามารถรู้จักความต้องการของลูกค้าแต่ละคน รวมถึงความสามารถในการชำระหนี้ ส่วนเรื่องการแข่งขันในเรื่องอัตราดอกเบี้ย ลูกค้าไม่ได้กังวล เพราะตอนนี้ทุกคนต้องการสินเชื่อ แต่ความยากคือ จะทำอย่างไรให้เราสามารถให้สินเชื่อกับลูกค้าที่มีความสามารถในการชำระได้ถูกคน ซึ่งการมี Data ทั้งสองฝั่ง จะทำให้เราสามารถปล่อยสินเชื่อได้มีประสิทธิภาพ”
นับเป็นการขยับของเบอร์ 1 ในตลาดที่เราต้องจับตามองกันต่อไป เพราะหลังจากนี้ตลาดโทรคมนาคมจะร้อนแรงและสนุกขึ้นอย่างแน่นอน!