นับตั้งแต่ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD เข้ามาทำตลาดในไทยและรุกสร้างแบรนด์อย่างหนัก ถึงวันนี้ FWD กลายเป็นแบรนด์ประกันฯ ที่ถูกจับตามองมากที่สุด เพราะได้สร้างความแปลกใหม่ให้กับวงการเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังสามารถมัดใจผู้บริโภคได้จนขยับส่วนแบ่งการตลาดขึ้นมาเรื่อย ๆ
อะไรคือกลยุทธ์ที่ทำให้ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต นำพาแบรนด์เข้าไปครองใจผู้บริโภคได้สำเร็จ นับเป็นอีกกรณีศึกษาด้านการสร้าง Customer Experience ที่น่าสนใจ Brand Buffet ชวนทุกคนตามไปดูเบื้องหลังวิธีคิดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของ FWD
ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง…แต่….เข้าถึงใจ
ตลาดธุรกิจประกันชีวิตเป็นหนึ่งในสมรภูมิที่หอมหวาน แต่การแข่งขันกันนับว่าดุเดือดขึ้นเรื่อย ๆ หากกลยุทธ์ไม่เจ๋งจริง ก็ยากจะฝ่าสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือดของตลาดไปได้
FWD จึงเลือกสู้ใน Area ที่แข็งแกร่ง พร้อมทั้งฉีกแนวคิดการทำประกันชีวิตแบบเดิม ๆ ที่ยังไม่เคยมีใครทำมาก่อนในตลาด ด้วยแนวคิดที่ว่าต้องการให้ลูกค้าออกไปใช้ชีวิตในแบบที่ชอบได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องกังวลใจกับความเสี่ยงทางการเงินและสุขภาพ เรียกว่าชอบแบบไหนใช้ชีวิตแบบนั้นได้เลย Celebrate living ออกเฉลิมฉลองในทุก ๆ วันได้เลย
ดังนั้น เมื่อโจทย์ของแบรนด์ต้องการเปลี่ยนมุมมองใหม่ต่อการประกัน FWD จึงออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านการรับฟังความคิดเห็น ควบคู่ไปกับการค้นหา Insight ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในทุกจุดบริการ (Voice of Customer platform) เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ได้ง่ายยิ่งขึ้น
เชื่อมดิจิทัลสร้างประสบการณ์
นอกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่เข้าใจง่ายตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคแล้ว FWD ยังให้ความสำคัญในเรื่อง เทคโนโลยีดิจิทัล เพราะเชื่อว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างประสบการณ์และความประทับใจที่ดีให้กับผู้บริโภคก็คือบริการออนไลน์ FWD ซึ่งรวมบริการเด่น ๆ ที่ลูกค้าใช้งานบ่อย ๆ เอาไว้เพียบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อทำธุรกรรมกับบริษัทฯ ได้แบบง่าย ๆ ไม่ว่าจะเป็น
– ค้นหารายชื่อโรงพยาบาลเครือข่ายของ FWD คลิก https://fwdth.co/StPC3
– เช็กข้อมูลกรมธรรม์ตนเอง ความคุ้มครองที่มี ต้องจ่ายค่าเบี้ยเมื่อไร คลิก https://fwdth.co/dwiXk
– แจ้งเปลี่ยนแปลงข้อมูลส่วนตัวแบบไม่พลาดการติดต่อและข้อมูลสำคัญ
- เปลี่ยนชื่อ-นามสกุล คำหน้าชื่อ คลิก https://fwdth.co/sxBi4
- เปลี่ยนที่อยู่ คลิก https://fwdth.co/KzUk2
- เปลี่ยนเบอร์โทรและอีเมล คลิก https://fwdth.co/VhveS
– กู้เงินจากกรมธรรม์ของตนเอง https://fwdth.co/jzHcJ
หลังจากสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้บริโภคผ่านทาง FWD Link บริการออนไลน์ ยังเดินหน้าสร้างประสบการณ์ผ่าน Digital Touchpoint ต่าง ๆ อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE @FWDThailand, Instagram, Youtube และ Twitter ซึ่งนอกจากการให้บริการข้อมูลข่าวสารเบื้องต้นเกี่ยวกับประกันชีวิตต่าง ๆ แล้ว ยังสามารถให้ลูกค้ายื่นเคลมประกันผู้ป่วยนอกของตนเองผ่านแอปพลิเคชัน LINE ได้อย่างรวดเร็ว ด้วย 3 ขั้นตอนง่าย ๆ ได้รับเงินชดเชยไว รวมถึงสามารถติดต่อพนักงาน ศูนย์บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องรอกดเมนูใด ๆ พนักงานจะช่วยตอบและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จบภายในสายเดียวเป็นส่วนใหญ่
ถึงวันนี้ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็ว ทั้งในด้านส่วนแบ่งการตลาดที่ขยับสูงขึ้นต่อเนื่อง ทั้งยังเข้าถึงหัวใจผู้บริโภค ข้อมูลที่ครบถ้วน สะดวก ง่าย รวมทั้งมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย
ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการเท่านั้น โดยทิศทางต่อจากนี้ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต ยังคงพัฒนานวัตกรรรมและการบริการรูปแบบใหม่ ๆ เข้ามาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคไม่หยุดอย่างแน่นอน
[Update 8 Nov 2021]