ผ่ากลยุทธ์ FWD ประกันที่กล้า “แตกต่างและเข้าใจ” ผู้บริโภค จนประสบความสำเร็จ

นับตั้งแต่ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD เข้ามาทำตลาดในไทยและรุกสร้างแบรนด์อย่างหนัก ถึงวันนี้ FWD จึงกลายเป็นแบรนด์ประกันฯ ที่ถูกจับตามองมากที่สุด เพราะได้สร้างความแปลกใหม่ให้กับวงการเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังสามารถมัดใจผู้บริโภตได้จนขยับส่วนแบ่งการตลาดขึ้นมาเรื่อยๆ

- Advertisement -

อะไรคือกลยุทธ์ที่ทำให้ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต นำพาแบรนด์เข้าไปครองใจผู้บริโภคได้สำเร็จ นับเป็นอีกกรณีศึกษาด้านการสร้าง Customer Experience ที่น่าสนใจ Brand Buffet ชวนทุกคนตามไปดูเบื้องหลังวิธีคิดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของ FWD

ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง…แต่….เข้าถึงใจ

ตลาดธุรกิจประกันชีวิตเป็นหนึ่งในสมรภูมิที่หอมหวาน แต่การแข่งขันกันนับว่าดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ สะท้อนจากเบี้ยประกันภัยรับรวม จากสมาคมประกันชีวิตไทย ระบุว่า ทั้งระบบธุรกิจประกันชีวิตมีเบี้ยฯ รับรวมเติบโตต่อเนื่องทุกปี โดย เดือนมกราคม – มิถุนายน 2564 มีเบี้ยฯ รับรวมกว่า 29,4896.57 ล้านบาท โดย FWD มาในอันดับที่ 2 ด้วยเบี้ยประกันภัยรับรวม 43,976.21 ล้านบาท (ข้อมูลเบี้ยประกันภัยรับ เดือนมกราคม – มิถุนายน 2564) หากกลยุทธ์ไม่เจ๋งจริง ก็ยากจะฝ่าสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือดของตลาดไปได้

FWD จึงเลือกสู้ใน Area ที่แข็งแกร่ง พร้อมทั้งฉีกแนวคิดการทำประกันชีวิตแบบเดิมๆ ที่ยังไม่เคยมีใครทำมาก่อนในตลาด ด้วยแนวคิดที่ว่าต้องการให้ลูกค้าออกไปใช้ชีวิตในแบบที่ชอบได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องกังวลใจกับความเสี่ยงทางการเงินและสุขภาพ เรียกว่าชอบแบบไหนใช้ชีวิตแบบนั้นได้เลย

ดังนั้น เมื่อโจทย์ของแบรนด์ต้องการเปลี่ยนมุมมองใหม่ต่อการประกัน FWD จึงออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านการรับฟังความคิด ควบคู่ไปกับการค้นหา Insight ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในทุกจุดบริการ (Voice of Customer platform) เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ได้ง่ายยิ่งขึ้น

ดังนั้น เมื่อโจทย์ของแบรนด์ต้องการเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต FWD จึงออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านการรับฟังความคิด ควบคู่ไปกับการค้นหา Insight ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในทุกจุดบริการ (Voice of Customer platform) เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ได้ง่ายยิ่งขึ้น

เชื่อมดิจิทัลสร้างประสบการณ์

นอกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่เข้าใจง่ายตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคแล้ว FWD ยังให้ความสำคัญในเรื่อง เทคโนโลยีดิจิทัล เพราะเชื่อว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างประสบการณ์และความประทับใจที่ดีให้กับผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีก็คือบริการออนไลน์ FWD   ซึ่งรวมบริการเด่นๆ ที่ลูกค้าใช้งานบ่อยๆ เอาไว้เพียบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อทำธุรกรรมกับบริษัทฯ ได้แบบง่ายๆ ไม่ว่าจะเป็น

– ค้นหารายชื่อโรงพยาบาลเครือข่ายของเอฟดับบลิวดี https://fwdth.co/StPC3

– เช็กข้อมูลกรมธรรม์ตนเอง ความคุ้มครองที่มี ต้องจ่ายค่าเบี้ยเมื่อไร https://fwdth.co/dwiXk

– แจ้งเปลี่ยนแปลงข้อมูลส่วนตัวแบบไม่พลาดการติดต่อและข้อมูลสำคัญ

  • เปลี่ยนชื่อ-นามสกุล (xxxxxx รอลิงก์ใหม่)
  • เปลี่ยนที่อยู่ https://fwdth.co/KzUk2
  • เปลี่ยนเบอร์โทรและอีเมล https://fwdth.co/VhveS

– กู้เงินจากกรมธรรม์ของตนเอง https://fwdth.co/jzHcJ

หลังจากสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้บริโภคผ่านทางบริการออนไลน์ FWD Link แล้ว ยังเดินหน้าสร้างประสบการณ์ผ่าน Digital Touchpoint ต่างๆ อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE, Instagram, Youtube และ Twitter ซึ่งนอกจากการให้บริการข้อมูลข่าวสารเบื้องต้นเกี่ยวกับประกันชีวิตต่างๆ แล้ว ยังสามารถให้ลูกค้ายื่นเคลมประกันผู้ป่วยนอกของตนเองผ่านแอปพลิเคชัน LINE ได้อย่างรวดเร็ว ด้วย 3 ขั้นตอนง่ายๆ ได้รับเงินชดเชยไว รวมถึงสามารถติดต่อพนักงาน ศูนย์บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องรอกดเมนูใดๆ พนักงานจะช่วยตอบและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จบภายในสายเดียวเป็นส่วนใหญ่

ถึงวันนี้ ผลของการฉีกแนวคิดการทำประกันชีวิตจากกรอบเดิมๆ ผ่านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เข้าถึงลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทำให้เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิตประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็ว ทั้งในด้านส่วนแบ่งการตลาดที่ขยับสูงขึ้นต่อเนื่อง ทั้งยังเข้าถึงหัวใจผู้บริโภค ข้อมูลที่ครบถ้วน สะดวก ง่าย รวมทั้งมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย

ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการเท่านั้น โดยทิศทางต่อจากนี้ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต ยังคงพัฒนานวัตกรรรมและการบริการรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคไม่หยุดอย่างแน่นอน