เซลส์ฟอร์ซ (NYSE: CRM) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระดับโลก แนะนำเทรนด์และ metric ที่นักการตลาดไม่ควรมองข้ามเพื่อเพิ่ม ROI สำหรับยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคมองหาประสบการณ์การซื้อแบบ connected และ real-time มากขึ้นจากแบรนด์
คุณเจส โอไรลี่ย์ รองประธานกลุ่มธุรกิจ Marketing Cloud ภูมิภาคเอเชีย, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่ารายงาน “Trends and tactics driving marketing ROI” ซึ่งจัดทำขึ้นโดยเซลส์ฟอร์ซ ทำการสำรวจมุมมองของนักการตลาดจำนวน 4,100 คนทั่วโลก โดยถามถึง metric ที่เหล่านักการตลาดใช้ในการวางแผนและวัดผล, ช่องทางและกลยุทธการตลาดที่เลือกใช้ซึ่งนำมาสู่ ROI และการใช้งานเทคโนโลยีอาทิ AI เพื่อช่วยในการวางแผนและวัดผล รวมถึงมุมมองการสร้างกลยุทธการตลาดในอนาคต โดยรผลของรายงานแสดงถึง เทรนด์ทางการตลาดและ metric ที่แบรนด์เลือกใช้สำหรับวัดความพึ่งพอใจของลูกค้า และนำมาสร้างกลยุทธเพื่อเติมเต็มประสบการณ์การของลูกค้า โดยเหล่านี้เป็นสิ่งที่นักการตลาดของแบรนด์ชั้นนำเลือกใช้ และเห็นผลอย่างแท้จริง
ให้ความสำคัญกับ LTV เพราะมันคือตัวสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
ในปัจจุบันมีตัวช่วยมากมายสำหรับนักการตลาดในการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ และสร้างกลยุทธการตลาดที่มีประสิทธิภาพ สามารถเข้าถึงผู้บริโภค ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือเหล่านั้นที่หลายคนอาจเคยมองข้าม คือการวัด Lifetime Customer Value (LTV) หรือการวัดมูลค่าของลูกค้า ซึ่งปัจจุบันมีนักการตลาดจำนวนมากขึ้นหันมาให้ความสนใจกับการวัด LTV เพราะถ้าค่าสูง LTV หมายความได้ว่ารายรับที่ได้จากลูกค้าก็จะสูงเช่นกัน
LTV ยังเหนือกว่าการวิเคราะห์ traffic ของเว็บ หรือวิเคราะห์การเติบโตของรายได้ เนื่องจากนักการตลาดสามารถเห็นความสัมพันธ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ปฏิสัมพันธ์ทั้งที่เป็นแบบ online และ offline ยอดการซื้อโดยเฉลี่ย ความถี่ในการซื้อหรือรับบริการและอื่น ๆ จากรายงานพบว่า 43% นักการตลาดในปัจจุบันใช้การวิเคราะห์ LTV และอีก 46% วางแผนที่จะใช้ จากรายงานคาดว่าการใช้ LTV เป็นตัววัดจะมีมีสูงถึง 107% ในอนาคต
ใช้แหล่งข้อมูลที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงความพึงพอใจที่แท้จริงของผู้ซื้อ
รายงานจากเซลส์ฟอร์ซที่พบว่า 84% ของผู้บริโภคลงความเห็นว่า ความพึงพอใจในประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์มีความสำคัญพอ ๆ กับคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่แบรนด์นำเสนอ โดยตัวเลขดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นเรื่อย ๆ แน่นอนว่า Lead หรือ ว่าที่ลูกค้า คือตัวแปรที่สำคัญในการวางกลยุทธการตลาด แต่เมื่อกล่าวถึงการสร้างแบรนด์ ความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด นักการตลาดที่ถูกสำรวจนิยมใช้ Net Promoter Score (NPS) หรือตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นเครื่องมือ นอกจากนี้ยังพบความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการใช้ cost per lead (CPL) สำหรับ lead generation และ customer acquisition cost (CAC) สำหรับ customer acquisition
วัดได้อย่างไรว่าเครื่องมือที่ใช้ได้ผลหรือไม่
แม้ว่าการใช้ web analytics และแพลตฟอร์ม ad channel จะเป็นเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายเพื่อวัดผล เทคโนโลยีอย่าง Data Management Platform (DMP) ที่ในอดีตถูกใช้เฉพาะในบริษัทโฆษณาเริ่มถูกนำมาใช้มากขึ้นเพราะเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลที่กระจัดกระจายเข้าหากัน ทำให้นักการตลาดสามารถมองเห็นข้อมูลในภาพรวมได้แบบ 360 องศา นอกจากนี้ยังมี แพลตฟอร์ม marketing analytics ที่ให้บริการในท้องตลาดปัจจุบันซึ่งสามารถนำมาใช้วัดผล
AI ขับเคลื่อน ROI ตลอดทั้งวงจรชีวิตลูกค้า
AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์เป็นตัวช่วยหลักที่จะแสดงให้นักการตลาดเห็นถึงสิ่งที่ลูกค้าเลือก ซึ่งแน่นอนว่าสะท้อนถึงความชอบส่วนตัว และพฤติกรรมที่ผ่านมาของลูกค้าอีกด้วย หลาย ๆ แบรนด์ใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้าง insights อีกทั้งใช้ AI ในการอัพเดทเนื้อหาบนเว็บไซด์ให้สอดคล้องกับปฏิสัมพันธ์ที่เคยมีกับลูกค้า คงไม่น่าแปลกใจหากในอนาคต แบรนด์ต่าง ๆ จะมีตัวช่วยที่คล้ายคลึงกับ siri ผ่าน chatbot หน้าเว็บไซด์เป็นของตัวเองเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า