ภาคต่อ SCB Transformation ไม่ใช่กระทบแค่พนักงาน แต่ CEO ยังต้องสละห้อง เพื่อใช้เป็นฐานบัญชาการรบ Agile Team  

หลังประกาศยุทธศาสตร์​ SCB Transformation เพื่อปรับโครงสร้างให้พร้อมสำหรับการแข่งขันในยุคดิจิทัล ที่คู่แข่งของธนาคารจะไม่ใช่แค่ธนาคารด้วยกันอีกต่อไป แต่จะเป็นการกระโดดเข้าสู่การทำสงครามแพลตฟอร์ม เพื่อให้ธนาคารในอนาคตเป็นมากกว่าแค่ธนาคารแบบเดิมๆ ขยับไปเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า และเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มของคนไทยท่ามกลาง Global Platform อันแข็งแกร่งที่อยู่รายรอบ  

นำมาซึ่งการงัดกลยุทธ์ Going Upside Down หรือ กลับหัวตีลังกา ​ที่ทางธนาคารไทยพาณิชย์ประกาศใช้มาตั้งแต่ต้นปี 2018 แต่หากนับระยะเวลาทั้งการเตรียมตัวและเริ่มต้น  “ซ่อม เสริม สร้าง”​ องค์กรให้แข็งแกร่ง ก็เป็นเวลารวม 3 ปีแล้ว ภายใต้งบประมาณที่ใช้ในการลงทุนพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ เพื่อรองรับการพัฒนาและแข่งขันที่ตั้งไว้ถึง 4 หมื่นล้านบาท ซึ่งขณะนี้ใช้ไปแล้วกว่า 70% หรือราว 3 หมื่นล้านบาท

ระยะเวลา 3 ปีที่ผ่านมา การผลักดันและขับเคลื่อนทั้งการพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐาน การเสริมความแข็งแกร่งทางด้านเทคโนโนลยี รวมทั้งการ​ Educated คนไทยให้เริ่มคุ้นเคยและหันมาใช้งาน Digital Banking ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร หรือจูงใจด้วยการยกเลิกค่าธรรมเนียมต่างๆ ถือว่าประสบความสำเร็จในระดับที่น่าพอใจ ทั้งจากตัวเลขที่คนเข้าไปทำธุรกรรมต่างๆ ที่สาขาในรูปแบบ Physical Store ที่ตอนนี้เหลืออยู่แค่ราว 10% ของการทำธุรกรรมธนาคารทั้งหมด

รวมไปถึงสัดส่วนจำนวนผู้ใช้งาน Mobile Banking ของคนไทยเมื่อเทียบกับ Internet Users ทั้งหมด ที่ตัวเลขล่าสุดเมื่อเดือนมกราคม 2562 ที่ผ่านมา ตัวเลขของประเทศไทยสูงสุดเป็นอันดับ 1 ของโลก ด้วยสัดส่วนเกือบ 3 ใน 4 หรือสูงถึง 74% เลยทีเดียว ซึ่งถือเป็นความสำเร็จของภาคธุรกิจธนาคารของประเทศไทย โดย SCB เองก็เป็นหนึ่งในแนวร่วมสำคัญเช่นกัน

ตั้ง First Agile Team ปรับองค์กรให้พร้อมรบ  

ถือว่าสอบผ่านสำหรับผลงานครึ่งทางแรกในการ Transformation องค์กรให้มีความพร้อมสำหรับการแข่งขันและการปรับเปลี่ยนไปสู่ธนาคารในยุคใหม่ ที่เรื่องของโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยีต่างๆ เรียกได้ว่า ฝั่งของฮาร์ดแวร์นั้นมีความพร้อมในระดับหนึ่งแล้ว ขณะที่ภาคต่อและถือเป็นความท้าทายที่สุดในการเดินตามยุทธศาสตร์ SCB Transformation คือการเสริมเรื่องของซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะความพร้อมของคนในองค์กรที่จะร่วมเปลี่ยนผ่าน​ไปสู่อนาคตด้วยกัน ทั้งการปรับ Mindset คนในองค์กร และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นองค์กรที่มีศักยภาพและมีความพร้อมต่อทุกการแข่งขันที่จะเกิดขึ้น​

การปรับโครงสร้างองค์กรมาเป็นรูปแบบ Agile Organization หรือการกระจายระบบสายบังคับบัญชาให้สั้นลง จึงเป็นแนวทางที่ SCB เลือกใช้สำหรับการลงสนามแข่งขันในครั้งนี้ เพื่อความคล่องตัวในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มศักยภาพทางการแข่งขันให้แก่องค์กร โดยเฉพาะการเป็นแบงก์ขนาดใหญ่และมีอายุมากว่าศตวรรษอย่างไทยพาณิชย์ ซึ่งน่าจะมีสายบัญชาการไม่ต่ำกว่า 10-15 ระดับชั้น การปรับโครงสร้างมาเป็นแบบ Agile จึงน่าจะทำให้แบงก์สามารถขยับได้เร็วและเป็นการเพิ่ม Empowering ให้กับพนักงาน ทำให้สามารถตัดสินใจได้ทันต่อการแข่งขัน และช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันภาพรวมขององค์กรได้ดีมากขึ้นด้วย

ภาพในการปรับองค์กรสู่ Agile Organization ของธนาคารไทยพาณิชย์ที่สามารถจับต้องและมองเห็นได้อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรมมากขึ้น คือ ​การประกาศแต่งตั้งคณะผู้จัดการใหญ่ เพื่อเสริมทัพและเร่งเครื่องการ Transformation ขององค์กร ซึ่งได้ประกาศแต่งตั้งไปเมื่อวันที่ 5 ก.พ. 2562 ที่ผ่านมา (SCB แต่งตั้ง 4 ผู้จัดการใหญ่) และนี่ไม่ใช่แค่การโปรโมทผู้บริหารทั่วๆ ไป แต่เป็นการแต่งตั้ง​ First Agile Team ซึ่งถือเป็นคนกลุ่มแรกที่จะเข้ามานำร่องการเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญขององค์กร และเลือกที่จะเริ่มต้นการปรับเปลี่ยนในกลุ่มผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเลยทีเดียว

สำหรับ First Agile Team กลุ่มแรกนี้ ​ประกอบด้วย คุณสารัชต์ รัตนาภรณ์ คุณอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์  คุณอรพงศ์  เทียนเงิน และ ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ ซึ่งแต่ละท่านมีอายุงานใน SCB เฉลี่ยๆ ที่ราว 10 ปี และเป็นผู้ดูแลเรื่องสำคัญทั้งในกลุ่มผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้า กลุ่มการเงิน และสายงานนวัตกรรม ซึ่งจากนี้จะเป็นทีมที่ทำงานและดูแลเรื่องต่างๆ ร่วมกัน โดยเฉพาะเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งถือเป็นประเด็นที่ทางธนาคารให้ความสำคัญสูงสุด

ยึดห้องส่วนตัวผู้บริหาร ทำฐานบัญชาการ ​

ส่วนเหตุผลและที่มาที่ไปในการปรับทัพองค์กรมาสู่การเป็น Agile Organization ในครั้งนี้นั้น คุณอาทิตย์​ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์​ ให้เหตุผลว่า ต้องยอมรับว่าการเดินตามยุทธศาสตร์ SCB Transformation ค่อนข้างช้าไปกว่าเป้าหมาย ขณะที่การลงทุนมหาศาลจะไม่ออกดอกออกผลเลย หากธนาคารไม่สามารถปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงกับโลกแห่งอนาคต โดยเฉพาะความรวดเร็วที่จะตอบสนองการเปลี่ยนแปลงต่างๆ อย่างทันท่วงที​​ และการเพิ่ม Productivity ขององค์กรให้สูงขึ้น

โดยเฉพาะการสร้างคนให้เหมาะกับการแข่งขันในอนาคต การปรับเปลี่ยน Mindset และวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้พนักงานทุกคนพร้อมสำหรับการแข่งขันเป็นเรื่องสำคัญ แต่ก็เป็นสิ่งที่ยากและท้าทายมากเช่นกัน ดังนั้น การตั้งทีมงานนำร่องเพื่อการเปลี่ยนผ่าน ​ด้วยการเริ่มปรับจากกลุ่มผู้บริหารระดับบนก่อน จึงน่าจะสร้างแรงกระเพื่อมให้สามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นต่อองค์กรได้อย่างเป็นรูปธรรมชัดเจนมากที่สุด และหากไทยพาณิชย์ทำสำเร็จก็จะได้ชื่อว่าเป็นองค์กรขนาดใหญ่รายแรกๆ ของประเทศที่สามารถปรับโครงสร้างมาสู่ Agile Organization ได้เป็นผลสำเร็จ

“สิ่งหนึ่งที่เริ่มเปลี่ยนแปลงแล้วคือ การยกเลิกห้องส่วนตัวของผู้บริหารระดับสูง ทำให้ตอนนี้ทั้งซีอีโอและคณะผู้จัดการใหญ่ทั้งสี่ไม่มีห้องส่วนตัวกันแล้ว แต่ทุกคนจะมานั่งรวมกันในห้องห้องเดียว ใช้โต๊ะตัวเดียวกัน เพื่อพูดคุย ปรึกษา แลกเปลี่ยน แชร์ไอเดียต่างๆ ร่วมกัน ทำให้สิ่งที่เกิดขึ้นคือ การแบ่งแยกความรับผิดชอบแต่ละเรื่องของแต่ละคนจะหายไป เพราะทั้งสี่คนนี้จะเหมือนเป็นคนคนเดียวกัน ที่รับรู้ทุกๆ เรื่องขององค์กรเหมือนกัน เกิดการ Cross Function หรือ Collaborative กันมากขึ้น เพิ่มโอกาสให้สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับองค์กรได้มากขึ้น ขณะที่บทบาทของผู้บริหาร​หรือผู้ใหญ่ในองค์กรจากนี้ไป จะเน้นการเป็นโค้ชให้กับพนักงาน และเปิดโอกาสให้พนักงานได้ทดลองทำสิ่งต่างๆ สิ่งใหม่ๆ ที่ท้าทายด้วยตัวเองมากขึ้นด้วยเช่นกัน”

อย่างไรก็ตาม แม้จะเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรให้มีความเป็น Agile ​​แต่ยังคงให้ความสำคัญกับการขับเคลื่อนองค์กร​ภายใต้ 4 แกนสำคัญ ประกอบด้วย การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ความรวดเร็ว (Speed) การสร้างนวัตกรรม (Innovation) และการสร้างวัฒนธรรมในการเผชิญความเสี่ยง อย่างมีหลักการและเหตุผล (Risk Culture) โดยเป้าหมายหลักอยู่ที่การต่อยอดให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด  เป็นการเริ่มเดินกลยุทธ์ในช่วงที่สองของ SCB Transformation เพื่อขับเคลื่อนยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกา ในการนำพา SCB ไปสู่เป้าหมายในการเป็น The Most Admired Bank

ขณะที่คณะผู้จัดการใหญ่ทั้ง 4 ได้มอบวิสัยทัศน์และแนวทางในการขับเคลื่อนธนาคารไทยพาณิชย์จากนี้ไป ดังนี้

คุณสารัชต์ รัตนาภรณ์:  สร้าง New Normal of Growth​ ผ่าน  Digital Lending ซึ่งจะต้องผลักดันให้ไทยพาณิชย์ เป็นธนาคารที่สร้างประสบการณ์การขอสินเชื่อที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่มในทุกรูปแบบความต้องการ โดยมีเป้าหมายสร้างตัวเลขสินเชื่อผ่านช่องทางดิจิทัลในปีแรกได้ไม่ต่ำกว่า 1 หมื่นล้านบาท

รวมทั้งในกลุ่ม Wealth Management ซึ่งในไม่ช้าธนาคารจะมีขีดความสามารถในการให้บริการเรื่องการลงทุนในต่างประเทศสำหรับลูกค้ากลุ่มลูกค้าบุคคลที่มีความมั่งคั่งระดับสูง (Ultra-High Networth) และผสมผสานการใช้ AI / DATA เพื่อเพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ ทางเทคโนโลยี เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้แบบ Personalize อย่างถูกที่ ถูกเวลา

ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ : พัฒนาขีดความสามารถใหม่ๆ เพื่อรองรับการเติบโตผ่าน 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่ 1. Platform Banking ธนาคารต้องปรับรูปแบบการให้บริการที่ไม่ต่างจากการเป็นครัวกลางของธุรกิจ หรือเป็น Platform ให้ได้อย่างแท้จริงเพื่อเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตหรือในธุรกิจของลูกค้าให้ได้ 2. Partnership Banking การทำงานร่วมกับพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า และเติบโตไปพร้อมกัน 3. Predictive Banking การนำ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้และทันต่อความต้องการ

คุณอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ : ปลูกฝังวิธีคิดที่จะนำธนาคารไปสู่องค์กรที่โฟกัส​ Customer Excellence เพื่อเร่งผลักดัน​ SCB Transformation ให้สมบูรณ์นั้น ด้วยการสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ที่เปลี่ยนวิถีการทำงาน โดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ส่งเสริมการทำงานให้พนักงานมีความกล้าที่จะเรียนรู้ให้เร็ว (learn faster) กล้าลองทำสิ่งใหม่ๆ และลองผิดลองถูกให้เร็ว (fail faster) แก้ไขและปรับปรุงอย่างรวดเร็ว รวมถึงการให้ Empowerment ในการตัดสินใจ และมี Risk Culture​

​คุณอรพงศ์ เทียนเงิน : โฟกัสยุทธศาสตร์ระยะยาวทางด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะการใช้ Data ให้เกิดประโยชน์สูงสุด สร้างการเติบโตจากนวัตกรรม นำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพและต้นทุนที่ต่ำ รวมทั้งความสามารถในการบริหารความเสี่ยงจากข้อมูล​​เพื่อสร้างต้นแบบธนาคารแห่งอนาคตที่จะอยู่รอดได้ท่ามกลางคู่แข่งระดับโลกใหม่ๆ ที่กำลังจะมาถึง ซึ่งเป็นการปรับไปสู่ Tech Bank ที่มากกว่าแค่การนำประโยชน์จากเทคโนโลยีมาใช้ แต่เทคโนโลยีจะกลายเป็น Core Business ของ SCB จากนี้ไป

ทางเดินใหม่  ดึงดูดคนกลุ่มใหม่

การปรับโครงสร้างองค์กรมาเป็น Agile Organization เป็นแนวทางที่กลุ่ม Tech Company หรือสตาร์ทอัพนิยมใช้ การที่ SCB ซึ่งเป็นองค์กรที่มีความแข็งแรงและมั่นคง ประกาศปรับโครงสร้างมาสู่รูปแบบนี้ จะทำให้ธนาคารมีความน่าสนใจและสามารถดึงดูดกลุ่มคนรุ่นใหม่ โดยเฉพาะกลุ่ม Talent หรือ Technologist ต่างๆ ได้มากขึ้น ขณะเดียวกัน จะช่วยสร้าง New Capability หรือทำให้องค์กรมีศักยภาพทางด้านใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น สอดคล้องกับการเป็น Bank of Future ที่จะเป็นได้มากกว่า Traditional Banking ​ที่ให้บริการเพียงแค่การทำธุรกรรมทางการเงิน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ผู้บริโภคไม่มีความจำเป็นต้องทำผ่านธนาคารอีกต่อไปแล้ว

ขณะที่เป้าหมายในการลดจำนวน Physical Store และจำนวนพนักงาน​ลงครึ่งหนึ่ง ทาง SCB ก็จะทำไปอย่างสอดคล้องกับจำนวนธุรกรรมที่มีผ่านสาขา โดยทางธนาคารย้ำว่าไม่มีนโยบายในการปลดคนออก แต่ส่วนใหญ่จะเป็นการออกตามธรรมชาติ  ขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องรับคนใหม่เข้ามาทดแทน ทำให้การลดลงของจำนวนสาขาน่าจะขับเคลื่อนได้เร็วกว่าการลดจำนวนพนักงาน แต่จำนวนพนักงานใหม่ๆ ที่เข้ามาก็จะเป็นคนกลุ่มใหม่ๆ ที่มี Talent ตรงกับสิ่งที่ทางธนาคารจะก้าวเดินไปในอนาคต ​ขณะที่การลดลงของ Physical Store จะไม่ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค เพราะจำนวนการทำธุรกรรมผ่านสาขาเริ่มลดลงจากการหันมาใช้งาน Digital Banking เพิ่มมากขึ้น รวมทั้งยังมีการให้บริการของ Bank Agent ต่างๆ ที่สามารถรองรับได้เช่นเดียวกัน

“เรายืนยันว่าการลดคนไม่ใช่นโยบายหรือยุทธศาสตร์ของเรา เพราะคนไม่ใช่ต้นทุนหลัก แต่ต้นทุนสำคัญที่ต้องการลด คือ ค่าใช้จ่ายจากการดำเนินงานต่างๆ โดยเฉพาะคอมมิชชั่น ซึ่งในแต่ละโปรดักต์ที่ทางธนาคารพัฒนาขึ้นมา จะเสียค่าคอมมิชชั่นให้กับเอเยนต์ต่างๆ ประมาณ 60% หากสามารถย้ายช่องทางมาให้บริการผ่านดิจิทัล จะทำให้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเหล่านี้ และจะทำให้ช่วยลดต้นทุนในแต่ละโปรดักต์ได้สูงสุดถึง 90% เลยทีเดียว”​

​ส่วนภาพของธุรกิจธนาคารในอนาคต หลังจาก Go Digital อย่างเต็มตัวแล้วนั้น ทาง SCB ยังไม่สามารถบอกภาพที่ชัดเจนได้ในขณะนี้ แต่เปรียบเทียบให้เห็นภาพไว้ว่า ธนาคารทุกวันนี้เหมือนกับเรือที่กำลังแล่นอยู่ในมหาสมุทร หากยังลอยแบบเห็นฝั่งน้ำอยู่ก็ไม่สามารถไปถึงน่านน้ำใหม่ หรือพบความเปลี่ยนแปลงอะไรใหม่ๆ ได้ จนกว่าจะแล่นออกไปจากฝั่งจนมองไม่เห็นฝั่งเดิมแล้ว และเมื่อแล่นไกลออกจากฝั่งเดิมได้มากเท่าไหร่ ก็จะเริ่มมองเห็นฝั่งใหม่ได้มากขึ้น แต่สถานการณ์ในขณะนี้ เราเพิ่งแล่นออกจากฝั่งมาได้ไม่นาน สิ่งที่เราทำได้ดีที่สุด คือ เตรียมพร้อมสำหรับทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ว่าฝั่งใหม่จะต้องพบเจอกับอะไร ก็ต้องมีความแข็งแรงและพร้อมที่จะเผชิญได้กับทุกๆ ความเปลี่ยนแปลง เพื่อให้สามารถเป็นผู้รอดได้ในทุกๆ สนามการแข่งขันที่เกิดขึ้น”