หลายคนมีมุมมองว่าธุรกิจจะถูกสร้างขึ้นและสำเร็จได้ในรุ่นที่ 1 เติบโตและมั่นคงมากขึ้นในรุ่นที่ 2 ส่วนคนรุ่นที่ 3 นั้น ส่วนใหญ่มักจะถูกเลี้ยงดูมาเป็นอย่างดี จนไม่สามารถทำงานหนักได้ ทำให้ธุรกิจที่ดูแลโดยคนในรุ่นนี้มักจะถดถอยลง
ขณะที่บางมุมก็อาจจะมองว่าคนรุ่น 3 ที่เข้ามาสานต่อธุรกิจของครอบครัวที่ประสบความสำเร็จแล้ว ไม่น่าจะมีความท้าทายอะไรมากนัก เพราะทุกอย่างน่าจะเข้าที่เข้าทางดีแล้ว แค่เข้ามาบริหารต่อ ปรับตัวนิดๆ หน่อยๆ ดูคู่แข่ง ดูตลาด ก็สามารถนำพาธุรกิจให้เติบโตต่อไปได้อย่างไม่ยากเย็นนัก เพราะมีต้นทุนจากสิ่งที่ทั้งสองรุ่นสร้างไว้เข้ามาช่วยได้มาก
แต่ทั้งสองภาพข้างต้นค่อนข้างจะสวนทางไปมากกับความเป็นจริงในการเข้ามาบริหารธุรกิจร้านสุกี้ชื่อดังอย่าง สุกี้โบราณ สูตรเรือนเพชร ที่ได้รับการยอมรับจนสามารถสร้างลูกค้าประจำแบบรุ่นสู่รุ่นมายาวนานถึง 5 ทศวรรษ เพราะหลังจากที่ คุณโอ๊ต – พงศ์ธรรศ เลิศธนพันธุ์ เข้ามาช่วยดูแลธุรกิจของครอบครัวในฐานะทายาทรุ่นที่ 3 ด้วยการเข้ามารับตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป บริษัท เรือนเพชรสุกี้ จำกัด ก็ต้องเข้ามา Set Standard สร้างมาตรฐานใหม่ๆ เพื่อนำพาธุรกิจให้สามารถก้าวข้ามจากภาพของการเป็นธุรกิจกงสีแบบครอบครัวมาเป็นธุรกิจที่มีความเป็น Professional บริหารงานและใช้ระบบต่างๆ แบบมืออาชีพมากขึ้น
“สิ่งที่คุณปู่และคุณพ่อสร้างมาไว้ให้เราอย่างแข็งแรงคือ สามารถทำให้ลูกค้ายอมรับในคุณภาพและรสชาติซึ่งถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมากที่สุดแล้วในธุรกิจอาหาร แต่ด้วยสภาพแวดล้อมและพฤติกรรมต่างๆ ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ลูกค้าที่เข้ามาในร้านไม่ได้คาดหวังแค่เรื่องของรสชาติหรือคุณภาพ เพราะเป็นมาตรฐานที่ทุกร้านต้องมี แต่ลูกค้าจะเริ่มมองหา Dining Total Experience และให้ความสำคัญเรื่องเหล่านี้มากขึ้น ทำให้สุกี้เรือนเพชรต้องปรับตัว ทั้งในเรื่องของการให้บริการ ความสะดวกรวดเร็ว หรือความพึงพอใจด้านอื่นๆ เพิ่มมากขึ้น ไม่ใช่เพื่อต้องไปแข่งกับใคร หรือต้องการให้ตัวเองใหญ่โตขึ้น แต่เพื่อส่งมอบความสุขให้ลูกค้าทุกคน ตามความตั้งใจและปณิธานดั้งเดิมของคุณปู่ตั้งแต่ในวันแรกที่เริ่มต้นทำธุรกิจ”
ความสำเร็จจากมาตรฐานคุณปู่
คุณโอ๊ต เล่าย้อนถึงจุดเริ่มต้นธุรกิจ “สุกี้เรือนเพชร” เมื่อ 50 ปีก่อนให้ฟังว่า คุณปู่เคยทำอาชีพรับซื้อผักจากสวนมาขายต่อให้กับร้านค้าต่างๆ แต่ด้วยธรรมชาติของธุรกิจค้าขายที่ต้องให้เครดิตร้านค้า ทำให้เริ่มมองหาธุรกิจใหม่ที่ทำแล้วได้เงินสด ประกอบกับคุณปู่เป็นคนชอบทำอาหารและเห็นว่า “สุกี้” เป็นอาหารที่ทำง่าย ใครๆ ก็ทำได้ แต่ไม่ใช่ว่าทุกคนจะทำออกมาแล้วอร่อยเหมือนกันหมด จึงค่อยๆ เก็บสะสมข้อมูลและทดลองทำเอง จนได้สูตรที่ลงตัวที่สุด ก่อนจะตัดสินใจเปิดธุรกิจในรูปแบบของห้างหุ้นส่วนจำกัด ร่วมกับเพื่อนๆ ที่ทำธุรกิจผักด้วยกัน เพื่อทำธุรกิจร้านสุกี้ภายใต้ชื่อ เรือนเพชร ในปี พ.ศ. 2511 และเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าที่ได้มีโอกาสทดลองมาจนถึงปัจจุบัน
ความสำเร็จของสุกี้เรือนเพชรนั้น คุณโอ๊ตเล่าให้ฟังว่า มาจากการให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพวัตถุดิบ ซึ่งคุณปู่จะบอกทุกคนเสมอว่า “ทุกอย่างต้องได้มาตรฐาน” ขณะที่ราคาและปริมาณก็ต้องเหมาะสมไม่แพงเกินไป ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่จะติดใจและกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด
“เมื่อก่อนคุณปู่จะอยู่ประจำที่ร้าน และจะสั่งอาหารมารับประทานทุกวัน เพื่อเป็นการเช็คคุณภาพอาหารไปด้วย ถ้าวันไหนรสชาติเปลี่ยนหรือพบปัญหาเรื่องของวัตถุดิบ ก็จะเดินเข้าไปหาพ่อครัวถึงหลังร้าน ทำให้ปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไขในทันที ทำให้ทุกคนต้องระมัดระวังและให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพอย่างสูงสุด”
ขณะที่ความตั้งใจในการทำธุรกิจของคุณปู่ยังสะท้อนผ่านชื่อร้านด้วย เพราะต้องการดูแลลูกค้าทุกคนเหมือนคนในครอบครัว ต้องการให้ทุกคนที่มาได้รับความสุขกลับไป ได้กินอาหารอร่อย ของดีราคาไม่แพง ความรู้สึกเวลามาที่ร้านก็เหมือนกับมาบ้านอีกหลังหนึ่งของตัวเอง ประกอบกับความที่คุณปู่เป็นคนรักครอบครัวทำทุกอย่างเพื่อครอบครัว จึงใช้คำว่า “เรือน” ที่หมายถึงบ้าน ส่วน “เพชร” ก็มาจากที่ตั้งของร้านที่อยู่ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ “เรือนเพชร” จึงเป็นเหมือนบ้านอีกหนึ่งหลังหนึ่งที่อยู่บนถนนเพชรบุรีตัดใหม่ ของทุกๆ คน
เปลี่ยนภาพธุรกิจกงสี สู่วิถีมืออาชีพ
การก้าวข้ามจากธุรกิจกงสี หรือการทำธุรกิจแบบครอบครัว มาสู่ธุรกิจที่มีระบบ มีมาตรฐานแบบมืออาชีพ คือความท้าทายสำคัญและเป็นสิ่งแรกที่คุณโอ๊ตจะต้องทำให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลา 1-2 ปีนี้ โดยเริ่มใช้ทีมงานที่มีประสบการณ์จากการบริหารเชนร้านอาหารต่างๆ เข้ามาช่วยดูแลทั้งระบบในการบริหารจัดการ รวมทั้งเรื่องของการทำเอกสารต่างๆ อย่างเป็นระบบมากขึ้น เพื่อรองรับการขยายตัวของธุรกิจในอนาคตด้วย
“ระบบครอบครัวหรือกงสีไม่ใช่สิ่งไม่ดี แต่การทำให้ทุกอย่างเป็นระบบจะช่วยให้การทำงานต่างๆ ง่ายขึ้น ทำให้เราสามารถโฟกัสหรือพัฒนาธุรกิจด้านอื่นๆ เพิ่มเติมได้ แม้ว่าเราจะไม่ได้จบด้านบริหารธุรกิจมาโดยตรง แต่ก็พยายามเข้าไปเรียนรู้และศึกษาธุรกิจอย่างจริงจัง รวมทั้งพยายามทำความเข้าใจกับครอบครัวที่มีความคิดเพียงทำธุรกิจเพื่อเลี้ยงดูครอบครัว ไม่ได้ต้องการขยายให้กลายเป็นธุรกิจใหญ่โต แต่ตอนนี้ทุกอย่างเปลี่ยนไปแล้ว เราไม่สามารถอยู่ได้ในแบบเดิมๆ คุณปู่และคุณพ่อจึงยอมรับและเปิดโอกาสให้มีโมเดลใหม่ๆ โดยเฉพาะการขยายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้นด้วยการเพิ่มสาขาภายในศูนย์การค้า”
หากนับย้อนหลังจากเรือนเพชรสุกี้เปิดให้บริการสาขาแรกที่ถนนเพชรบุรี ในปี 2511 ก่อนจะมีสาขาที่สองในอีก 30 ปีต่อมา บนถนนศรีนครินทร์ ในปี 2547 ซึ่งยังเป็นรูปแบบในการขยายสาขาแบบ Standalone เหมือนสาขาเดิม ส่วนการเปิดให้บริการสาขาในห้างสรรพสินค้าครั้งแรก เพิ่งมีโอกาสได้เริ่มทำในช่วงปลายปี 2559 ที่ผ่านมา หรือเป็นระยะเวลาถึง 48 ปี หลังจากการก่อตั้งธุรกิจเลยทีเดียว แม้ว่าตลอด 10 กว่าปีย้อนหลังไปนี้ ธุรกิจสุกี้เรือนเพชร จะได้รับการทาบทามจากห้างต่างๆ ให้ขยายสาขาเข้าไปอยู่เสมอก็ตาม
คุณโอ๊ต ให้เหตุผลว่า ก่อนหน้านี้ที่ทางสุกี้เรือนเพชร ยังไม่ตัดสินใจขยายธุรกิจเข้าไปในห้าง มาจากความไม่พร้อมเกี่ยวกับการบริหารจัดการภายใน รวมทั้งแนวคิดในการทำธุรกิจของคุณปู่ ที่อยากทำธุรกิจบนพื้นที่ของตัวเองเพราะมองว่ามีความมั่นคงมากกว่า แต่ยอมรับว่ารูปแบบการใช้ชีวิตของผู้คนในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไป คนส่วนใหญ่ใช้ชีวิตอยู่ในห้างสรรพสินค้ามากขึ้น ประกอบกับสาขาเดิมเริ่มแออัด ไม่สามารถรองรับลูกค้าได้อย่างพอเพียง ขณะที่การจราจรบนเส้นเพชรบุรีก็เริ่มติดขัดมากขึ้น ทำให้ลูกค้าที่บ้านอยู่ไกลเดินทางมาที่ร้านไม่สะดวกนัก คุณปู่และคุณพ่อจึงเริ่มเห็นด้วยกับการขยายธุรกิจเข้าสู่ห้างได้
“เราพยายามอธิบายในหลายๆ แง่มุม ทั้งสเกลการลงทุนที่ใช้น้อยกว่า โดยเฉพาะปัญหาสำคัญของการลงทุนร้านใหม่เองทั้งหมดในเรื่องของที่จอดรถที่ต้องมีอย่างเพียงพอ จึงต้องใช้งบลงทุนที่ค่อนข้างสูง แต่การเปิดสาขาในห้างจะมีทุกอย่างบริการให้แก่ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นที่จอดรถ ระบบสาธารณูปโภคต่างๆ รวมทั้งจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการภายในห้างนั้นๆ หน้าที่หลักของเราจึงอยู่ที่การดูแลบริหารจัดการภายในร้าน และพัฒนาธุรกิจเพื่อให้สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างสูงสุด นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย”
หลังเปิดให้บริการภายในห้างครั้งแรกที่เซ็นทรัล บางนา เมื่อปีที่ผ่านมา ทางเรือนเพชรสุกี้ได้ขยายสาขาใหม่เพิ่มเติมอีก 1 แห่ง ภายในเดือนพฤศจิกายน 2560 ที่ผ่านมาคือ สาขาเซ็นทรัล พระราม 2 พร้อมวางวิสัยทัศน์ในการขยายธุรกิจตลอด 5 -10 ปี โดยนับจากนี้ สาขาใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นของเรือนเพชรสุกี้จะเน้นการขยายสาขาเฉพาะในห้างเท่านั้น ตั้งเป้าจำนวนการขยายในเบื้องต้นไว้อย่างน้อย 10 สาขา เพื่อให้ครอบคลุมลูกค้าทั่วกรุงเทพฯ และปริมณฑล ตามความพร้อมและความสามารถของธุรกิจที่มีอยู่ จนกว่าธุรกิจจะมีความแข็งแรงและมีรากฐานต่างๆ ที่มั่นคงมากกว่านี้ จึงค่อยมองไปสู่การขยายสาขาในต่างจังหวัดเพิ่มเติม
ในส่วนของการเตรียมความพร้อมเรื่องระบบหลังบ้าน เพื่อรองรับจำนวนสาขาที่ขยายเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะในส่วนของกำลังผลิตที่เตรียมขยายให้รองรับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต ด้วยการสร้างโรงงานเพื่อแยกพื้นที่สำหรับใช้เป็นครัวกลางในการจัดส่งวัตถุดิบเพื่อป้อนให้สาขาต่างๆ เนื่องจากต้องการควบคุมคุณภาพและรสชาติอาหารของทั้งเครือให้อยู่ภายใต้มาตรฐานเดียวกัน จากปัจจุบันยังใช้พื้นที่บางส่วนของสาขาถนนเพชรบุรีเป็นพื้นที่สำหรับการจัดเตรียม ซึ่งหลังจากขยายโรงงานแห่งใหม่เพิ่มเติมและยังมีกำลังผลิตเหลืออยู่ ก็สามารถนำไปเพิ่มโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้ธุรกิจได้ เช่น การรับจ้างผลิตอาหารให้กับผู้ประกอบการรายอื่นๆ เป็นต้น
ทำตลาดผ่าน Social เพื่อเข้าถึงคนรุ่นใหม่
ด้วยอายุของธุรกิจที่ยาวนานเกือบ 50 ปี ทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มลูกค้าประจำ และมักมากันเป็นครอบครัว ขณะที่การเพิ่มสาขาใหม่ผ่านห้างสรรพสินค้าก็ทำให้สุกี้เรือนเพชรมีโอกาสเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ มากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ อายุ 30-40 ปี ที่เป็น First Jobber, กลุ่ม Gen X, Gen Y หรือกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เพิ่งสร้างครอบครัว ซึ่งหากทำให้คนเหล่านี้มาเป็นลูกค้าได้มากขึ้น ก็จะสามารถส่งต่อการรรับรู้แบรนด์สุกี้เรือนเพชรต่อไปในอนาคตได้แบบรุ่นสู่รุ่น
ขณะที่การขยายสาขาผ่านห้าง ยังส่งผลดีกลับมาสู่สาขาหลัก เพราะลูกค้าบางส่วนที่มีโอกาสใช้บริการสาขาในห้างแล้ว เมื่อมีโอกาสก็อยากจะมารับประทานที่สาขาหลัก เพื่อต้องการสัมผัสถึงรสชาติและบรรยากาศแบบที่เป็นของดั้งเดิมจริงๆ ทำให้สาขาหลักยิ่งมีจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น และทำให้แบรนด์เริ่มเป็นที่คุ้นเคยของคนรุ่นใหม่ๆ ประกอบกับการให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์และเน้นเรื่องของสื่อสารมากขึ้น โดยเฉพาะการให้ความสำคัญกับการทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง ทั้งการใช้ เฟสบุ๊กแฟนเพจ : เรือนเพชรสุกี้, IG : ruenpetch_official และ Line : ruenpetchsuki เพื่อเป็นช่องทางในการทำให้แบรนด์มีความใกล้ชิดกับคนรุ่นใหม่ รวมทั้งช่วยในการประชาสัมพันธ์หรือแจ้งโปรโมชั่นต่างๆ ของทางร้านด้วย
“ด้วยอายุเกือบ 50 ปี ทำให้เราวางภาพลักษณ์และคาแร็คเตอร์ของแบรนด์เรือนเพชรเป็นเหมือนกับผู้ใหญ่ใจดีที่สามารถพูดคุยสื่อสารกับคนรุ่นใหม่ได้อย่างเข้าใจ เราไม่เน้นทำให้แบรนด์ต้องเด็กลง เพราะอยากคงความเป็นผู้ใหญ่ ความเป็นครอบครัว ซึ่งเป็นสัญลักษณ์ของเราเอาไว้ แต่ไม่ได้ยึดติดอยู่กับของเดิมๆ เราจะเป็นเหมือนคุณลุงใจดีของเด็ก ของคนรุ่นใหม่ ที่เข้าใจและปรับเปลี่ยนไปตามสังคม เพราะถ้าเราไม่ยอมปรับเปลี่ยน ไม่พยายามเข้าถึงคนรุ่นใหม่ ก็จะทำให้แบรนด์ของเราหายไปจากตลาดในที่สุด เพราะเด็กรุ่นใหม่ๆ จะเริ่มไม่รู้จักและถอยหนีไปจากแบรนด์ของเราเรื่อยๆ”
พัฒนาระบบ e-Payment เอาใจนักท่องเที่ยว
แม้ลูกค้าหลักในปัจจุบันของสุกี้เรือนเพชรเกือบ 90% ยังคงเป็นลูกค้าชาวไทย แต่ก็เริ่มมีจำนวนลูกค้าต่างชาติเข้ามาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น ทั้งกลุ่มคนจีน ยุโรป และกรุ๊ปทัวร์ต่างๆ โดยเฉพาะคนจีนที่เริ่มเข้ามาใช้บริการเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง ทำให้คุณโอ๊ตมีแผนรุกตลาดในกลุ่มลูกค้าคนจีนอย่างจริงจัง โดยเตรียมทำการโปรโมทร้านผ่านเว็บ Weibo พร้อมทั้งการทำตลาดผ่าน WeChat Official ซึ่งเป็น Social Media ที่ได้รับความนิยมในหมู่ชาวจีน รวมทั้งการจัดทำเมนูเป็น 3 ภาษา ทั้งไทย อังกฤษ และจีน
“เรายังเตรียมพัฒนาให้ลูกค้าสามารถชำระค่าอาหารผ่าน e- Payment ทั้ง Alipay หรือ Wechat Pay สอดคล้องกับความคุ้นเคยในการใช้จ่ายตามปกติของคนจีน รวมทั้งนักท่องเที่ยวบางคนที่อาจแลกเงินมาจำกัด แต่หากสามารถจ่ายผ่าน Alipay หรือ WeChat Pay ก็จะช่วยลดความกังวลเกี่ยวกับการใช้เงินสดของลูกค้าลง นอกจากช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าแล้ว อีกมุมหนึ่งยังช่วยเพิ่มยอดออเดอร์ต่อโต๊ะให้มากขึ้นอีกทางหนึ่งด้วย เพราะลูกค้าสามารถสั่งอาหารโดยไม่ต้องกังวลว่าจะเหลือเงินสดอย่างจำกัด”
เนื่องจากมีโอกาสได้ไปศึกษาต่อในประเทศจีนมาถึง 3 ปี ทำให้คุณโอ๊ต มีความคุ้นเคยและเข้าใจระบบ Payment ซึ่งเป็นอีกหนึ่งไลฟ์สไตล์ของคนจีน รวมทั้งเตรียมพัฒนาระบบการสั่งออเดอร์แบบอัตโนมัติมาใช้ โดยจะมี QR Code เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งเมนูอาหารจากโต๊ะของตัวเองได้ โดยที่ข้อมูลต่างๆ จะถูกส่งไปหลังร้านโดยตรง รวมทั้งสามารถรวมราคาค่าอาหาร และชำระค่าบริการได้ด้วย ซึ่งจะช่วยลดภาระพนักงานลงได้ เพื่อเน้นการให้บริการในส่วนอื่นๆ ให้ดียิ่งขึ้น รวมทั้งยังช่วยแก้ปัญหาในเรื่องของการขาดแรงงานได้อีกด้วย
แม้จะมีเป้าหมายสำคัญในการเข้ามาปรับเปลี่ยน เข้ามาสร้างมาตรฐานใหม่ให้ธุรกิจครอบครัวมีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น แต่ในฐานะทายาทรุ่นที่ 3 ทำให้คุณโอ๊ตต้องพยายามรักษาสิ่งที่ทำให้สุกี้เรือนเพชรประสบความสำเร็จมาได้จนถึงทุกวันนี้เอาไว้ให้ได้มากที่สุด นั่นก็คือความรู้สึกแบบครอบครัว ขณะที่ภาพการเติบโตของธุรกิจจากนี้ไปในอนาคตจะเน้นการขยายแบบพอเพียงไม่ทำอะไรเกินตัว ทำตามความพร้อมและความแข็งแรงของธุรกิจที่มีอยู่ เพราะเป้าหมายสำคัญที่ถูกถ่ายทอดและปลูกฝังมาคือ ไม่จำเป็นต้องสร้างความยิ่งใหญ่หรือต้องขึ้นเป็นผู้นำในตลาดสุกี้ แต่ให้พยายามสร้างและรักษาฐานลูกค้าที่มีความผูกพันและรักในแบรนด์จริงๆ เหมือนอย่างที่รุ่นปู่ รุ่นพ่อได้ทำสำเร็จมาแล้วให้ดีที่สุด
โดยคุณโอ๊ตทิ้งท้ายเคล็ดลับในการบริหารธุรกิจในแบบฉบับของตัวเองไว้ว่า “เราให้ความสำคัญกับคำว่า Teamwork ทุกคนมีหน้าที่และมีความสำคัญในแบบของตัวเอง และต่างก็เป็นฟันเฟืองที่จะช่วยขับเคลื่อนให้นาฬิกาสามารถบอกเวลาได้อย่างถูกต้อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพของนาฬิกาเรือนนั้นๆ ซึ่งก็คือคุณภาพ รสชาติอาหาร และการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้านั่นเอง”