Customer Relationship Management

ในการทำธุรกิจ ทุกธุรกิจย่อมต้องการ “รักษาฐานลูกค้าเก่า” (Customer Retention) ไปพร้อมๆ กับ “สร้างฐานลูกค้าใหม่” (Customer Acquisition)

ในยุคที่ตลาดค้าปลีกเพื่อสุขภาพและความงามมีการแข่งขันดุเดือด ทั้งจากจำนวนผู้เล่นใหม่ ๆ ที่กระโจนสู่ตลาดมากขึ้นและช่องทางจัดจำหน่ายออนไลน์ที่กำลังเบ่งบาน ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกในการช้อปหลากหลาย สวนทางกับสภาพเศรษฐกิจที่ยังซบเซาต่อเนื่อง ทำให้ทุกแบรนด์ต้องงัดสารพัดกลยุทธ์ที่แตกต่างเพื่อกระตุ้นกำลังซื้อ ควบคู่ไปกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่หมัด ซึ่งหนึ่งในหมัดเด็ดใกล้ตัวที่หลายแบรนด์เลือกนำมาใช้มากที่สุดในยุคนี้ ก็คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) เพราะวิธีนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ จนเกิดความพึงพอใจและผูกพันกับแบรนด์ในระยะยาวแล้ว ยังสามารถเชื่อมโยงเข้ากับผลิตภัณฑ์ กระทั่งเกิดการบอกต่อและกลับมาซื้อซ้ำต่อเนื่อง

จากการสำรวจของ Gartner พบว่าตลาด Customer Relationship Management (CRM) ทั่วโลกในปี 2015 ที่ผ่านมานั้นเติบโตขึ้นถึง 12.3% จากปี 2014 จนมีมูลค่ารวมทั้งสิ้น 26,300 ล้านเหรียญ หรือราวๆ 920,500 ล้านบาท ทั้งนี้ Asia Pacific ถือเป็นตลาดที่เติบโตเร็วที่สุดในธุรกิจ CRM โดยเติบโตจากปี 2014 ขึ้นมาถึง 21.9% ซึ่งประเทศไทยก็ถือได้ว่าเป็นผู้นำในตลาด CRM …