ฟัง UOB ชี้แจงปัญหา-แนวทางแก้ไข ผลกระทบโอนย้ายลูกค้าบัตร Citi

แชร์ :

(จากซ้าย) คุณวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล – คุณตัน ชุน ฮิน – คุณยุทธชัย เตยะราชกุล

การโอนย้ายบัญชีลูกค้าบัตรเครดิต Citi ของซิตี้แบงก์ ประเทศไทย มายังธนาคารยูโอบี (UOB) เสร็จสิ้นไปเมื่อวันที่ 21 เมษายน 2567

แต่ฟีดแบคจากลูกค้าบัตร Citi พบว่ามีปัญหาที่ไม่ได้รับความสะดวก ไม่ว่าจะเป็น Call Center ติดต่อยากใช้เวลานาน ลงทะเบียนแอป UOB TMRW ไม่ได้ การชำระค่าบัตร Citi กรณีที่ลูกค้ามีบัตรมากกว่า 1 ใบ (ทั้ง Citi และ UOB) พบว่ายอดชำระเงินของ UOB เป็นระบบจัดสรรยอดชำระอัตโนมัติ (payment apportionment) คือ เกลี่ยเงินให้บัตรทุกใบที่ถืออยู่ ทำให้ยอดชำระเงินบัตรบางใบค้างชำระ บัตรบางใบมียอดจ่ายเกิน กรณีที่บัตรมียอดค้างชำระ ก็จะมีค่าปรับดอกเบี้ย

จากปัญหาดังกล่าว ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ออกมากำชับ UOB เร่งแก้ปัญหาที่เกิดจากการถ่ายโอนข้อมูลจากธนาคารซิตี้แบงก์ พร้อมยกเลิกระบบการกระจายยอดชำระอัตโนมัติภายในสิ้นเดือน มิ.ย.นี้ และย้ำลูกค้าไม่ต้องเสียค่าปรับดอกเบี้ย

UOB ชี้แจงโอนย้ายลูกค้า Citi

หลังผ่านการโอนย้ายบัญชีลูกค้า Citi มายัง UOB ได้ 8 สัปดาห์ ล่าสุดผู้บริหารจากธนาคารยูโอบี ประเทศไทย นำโดย คุณตัน ชุน ฮิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ คุณยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคลลธนกิจ และ คุณวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ได้ร่วมกันสรุปความคืบหน้าหลังการโอนย้ายดังนี้

– UOB ได้โอนย้ายบัญชีลูกค้าบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด Citi จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย เสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เมษายน 2567 ปัจจุบันลูกค้า Citi ที่ใช้ Citi Mobile app 90% ได้ลงทะเบียนใช้งานแอป UOB TMRW แล้ว

– “ยอมรับว่าการโอนย้ายลูกค้า Citi มา UOB มีอุปสรรคและความท้าทายเกิดขึ้น แม้ขลุกขลักไปบ้าง แต่เราก็สามารถจัดการหลายอย่างให้เป็นผลสำเร็จ การโอนย้ายลูกค้าจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่งเป็นงานที่ใหญ่มาก จากจำนวนลูกค้า Citi ที่มีจำนวน 1.2 ล้านราย”

– ปัจจุบันธนาคารมีลูกค้าบัตร UOB 1.3 ล้านราย และลูกค้าบัตร Citi 1.2 ล้านราย รวมเป็น 2.5 ล้านราย

แก้ปัญหา Call Center เพิ่มคน 3 เท่า

– หลังการโอนย้ายบัญชีพบว่าลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกจากศูนย์บริการลูกค้าของธนาคาร (UOB Contact Centre) หรือ Call Center จึงแก้ปัญหาเพิ่มพนักงาน 3 เท่า จาก 500 คน เป็น 1,500 คน รวมทั้งมีการเทรนนิ่งพนักงานให้เข้าใจการแก้ปัญหาการโอนย้ายที่มีความซับซ้อน คือ การลงทะเบียนแอป UOB TMRW ระบบการจ่ายเงิน การขอ Statement เพื่อจ่ายค่าบัตรต่างๆ

– เพิ่มช่องทางสื่อสารมากขึ้น เช่น อีเมล แชท โซเซียล มีเดีย มีทีมงานตอบคำถาม บริการที่สาขา

– ช่วงการโอนย้ายเดือนเม.ย. – พ.ค. พบว่ามีลูกค้าโทรเข้า Call Center เพิ่มขึ้น 2.5 เท่า สูงสุดในเดือน พ.ค. ประมาณ 28,000 สายต่อเดือน

– ใช้ระยะเวลาจัดการสายเพิ่มขึ้น 2 เท่า จากเดิมคุยสายละประมาณ 350 วินาที (5 นาที) เพิ่มเป็น 700 วินาที (10 นาที) เนื่องจากลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมและเนื้อหามีความซับซ้อนมากขึ้น โดยเฉพาะการลงทะเบียนแอป UOB TMRW และระบบการจ่ายเงิน

– ตั้งแต่ต้นเดือนมิ.ย. พบว่าระยะเวลาการจัดการสายของ Call Center ลดลง 25% เทียบเดือนก่อนหน้า เนื่องจากลูกค้า Citi ลงทะเบียนใช้ UOB TMRW เพิ่มขึ้น

ยกเลิกระบบจัดสรรยอดอัตโนมัติ

– อีกปัญหาหลักหลังการโอนย้ายลูกค้า Citi คือ ระบบชำระเงิน ซึ่งระบบเดิมของ UOB (ตั้งแต่ควบรวมกิจการของธนาคารเอเชีย) เป็นระบบจัดสรรยอดชำระอัตโนมัติ (payment apportionment) เพราะฐานลูกค้า UOB ที่ถือบัตรหลายใบ ไม่ต้องการจ่ายหลายครั้ง เพราะบัตรมีการแชร์วงเงินรวมกัน มีกำหนดระยะเวลาจ่ายพร้อมกัน จึงเป็นระบบสแกนจ่ายครั้งเดียวพร้อมกันทุกใบที่ถืออยู่

– ส่วนลูกค้าบัตร Citi คุ้นเคยกับการจ่ายรายบัตร บางบัตรจ่ายเต็ม บางบัตรจ่ายผ่อนตามดีล

– UOB จึงแก้ปัญหาด้วยการยกเลิกระบบจัดสรรยอดอัตโนมัติ ให้ลูกค้าจ่ายครั้งละบัตร ทั้งลูกค้าบัตร UOB เดิม และลูกค้าบัตร Citi ที่โอนย้ายมา เริ่มวันที่ 24 มิ.ย.2567

– สำหรับลูกค้า Citi ที่มีปัญหาจากระบบจัดสรรยอดอัตโนมัติ กรณีชำระล่าช้าและมีดอกเบี้ย UOB จะดูแลรับผิดชอบและค่าปรับที่เกิดจากโอนย้ายข้อมูลทั้งหมด ปัจจุบันพบว่ามีจำนวน “หลักพันราย” ธนาคารได้ทยอยยกเว้นการเก็บค่าปรับดอกเบี้ยให้แล้ว

เปิดบัญชีใหม่ UOB เพิ่มขึ้น

– ลูกค้า Citi 1.2 ล้านราย พบว่าใช้ช่องทางจ่ายเงินระบบ Direct Debit (หักบัญชีธนาคารอัตโนมัติ) ทั้งบัญชีธนาคารซิตี้แบงก์และธนาคารอื่นมีไม่มาก สำหรับบัญชีธนาคารซิตี้แบงก์ ได้โอนมาบัญชีใหม่ UOB แล้ว ส่วนลูกค้าที่หักอัตโนมัติผ่านบัญชีธนาคารอื่นๆ ในกลุ่มนี้สัดส่วน 50% ได้มาเปิดบัญชีใหม่กับ UOB เพื่อใช้บริการหักค่าบัตรอัตโนมัติแล้ว ส่วนกลุ่มที่ไม่ได้มาเปิดบัญชี UOB เปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นๆ เช่น โมบาย แอป

– หลังจากโอนย้ายลูกค้า Citi มา UOB พบว่าลูกค้า Citi เปิดบัญชีใหม่กับ UOB 2 แสนบัญชี และใช้บริการผลิตภัณฑ์เงินฝาก TMRW

ตัวเลขยกเลิกบัตร-ยอดใช้จ่ายยังปกติ

– สำรวจยอดการยกเลิกบัตรเครดิต หากดูตัวเลขเดือน เม.ย- พ.ค. ช่วงที่มีการโอนย้าย ตัวเลขไม่ได้แตกต่างจากเดือนก่อนหน้า ทั้งบัตร UOB และ Citi

– ส่วนยอดการใช้จ่ายบัตรทั้ง UOB และ Citi ตั้งแต่รวมกันยอดบิลลิ่งของทั้ง 2 บัตร เดือน เม.ย.2567 เทียบช่วงเดียวกันปีก่อนยังเติบโต 20% แต่มีสะดุดเดือน พ.ค. จากการเปลี่ยนระบบจึงมีช่วงหยุดใช้คะแนนสะสม ลูกค้าส่วนหนึ่งจึงชะลอการใช้ในเดือน พ.ค. และเดือน มิ.ย.กลับมาใช้จ่ายปกติ

แนวทางเรียกความเชื่อมั่นลูกค้า

– หลังการโอนย้ายลูกค้า Citi ธนาคารยืนยันว่าลูกค้ายังคงสามารถใช้บัตรเครดิต Citi ได้ต่อเนื่อง จนกว่าจะได้รับบัตรจาก UOB ที่จะเริ่มดำเนินการส่งให้ลูกค้าตั้งแต่เดือน ส.ค. เป็นต้นไป

– สำหรับแนวทางการสร้างความเชื่อมั่นใช้บริการ ระยะสั้นต้องปรับเรื่องบริการ Call Center ให้ลูกค้าได้รับความสะดวกทุกบริการก่อน การปรับระบบจ่ายเงินตามความสะดวกลูกค้า สิทธิประโยชน์ใช้ได้ง่ายตอบไลฟ์สไตล์ และมีแคมเปญให้สิทธิประโยชน์ออกมาให้เพิ่มเติม

“เราตระหนักดีถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับหลังการโอนย้ายบัญชีและต้องขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ธนาคารได้เรียนรู้จากเหตุการณ์นี้และพร้อมปรับปรุงการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง จะพัฒนาการบริการของธนาคารให้มีประสิทธิภาพและเพิ่มการสื่อสารกับลูกค้า พร้อมแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที รวมถึงเตรียมมาตรการเพิ่มเติมเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต”

ติดตามพวกเราได้ที่ LINE

อ่านเพิ่มเติม