อาชีพไหนไม่ “ตกงาน” ! … เมื่อเทคโนโลยี AI เข้ามาแทนที่ (เกือบทุกอย่าง)

หากจะพูดถึงงานที่ AI สามารถเข้ามาทดแทนมนุษย์ได้นั้น ในปัจจุบันมักจะมาในรูปแบบของระบบอัตโนมัติต่าง ๆ (Automation) โดย AI จะเข้ามาทดแทนการทำงานที่มีรูปแบบที่ตายตัว งานที่ต้องทำแบบนั้นซ้ำ ๆ บ่อย ๆ งานลักษณะนี้ ผู้ประกอบการนิยมนำ AI มาทดแทน เพราะมีความคุ้มค่าในระยะยาว การใช้ AI ในแบบ Automation สามารถทดแทนมนุษย์ได้ถึง 100% สามารถทำงานได้ 24 ชม. 7 วันต่อสัปดาห์ โดยไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย แถมยังได้ประโยชน์ทางอ้อมจากการเก็บ Data เพื่อนำไปวิเคราะห์ภายหลังได้

แม้ว่า AI ปัจจุบันจะฉลาดกว่าเดิมมาก แต่ก็ยังมีบางมุมที่มนุษย์โดดเด่นมากกว่า และ AI ไม่สามารถทดแทนได้เช่นกัน โดยเราสามารถแบ่งงานที่ AI แทนที่ได้มากสุด ไปจนถึง AI แทบแทนที่มนุษย์ไม่ได้เลย เป็น 4 ระดับดังนี้

1. งานบริการ…ที่คนเป็นเพียงแค่คนกลาง

สำหรับงานที่มีลักษณะทำซ้ำ ๆ เน้นความแม่นยำ มีขั้นตอนที่ชัดเจน งานประเภทนี้ ถือว่าถูกทดแทนด้วย AI ได้ง่ายที่สุด เพราะเป็นสิ่งที่ระบบทำได้ดีกว่า มีข้อผิดพลาดน้อยกว่า และทำงานได้นาน ๆ คาดว่าในอนาคตงานเหล่านี้อาจจะทดแทนด้วย AI หรือระบบอัตโนมัติ 100% ตัวอย่างเช่น

• พนักงานรับฝากเงิน ปัจจุบันผู้ใช้ก็เปลี่ยนไปฝากเงินที่ตู้ฝากเงินจำนวนมาก
• แคชเชียร์ในซูเปอร์มาร์เก็ต หลายที่เปลี่ยนเป็นระบบ Self CheckOut มากขึ้น หรือแม้แต่การยืนยันการชำระเงิน ของ Amazon Palm Base เพียงยื่นมือออกไป ก็เป็นการชำระเงินได้ทันที แบบไม่ต้องสัมผัสใด ๆ ทั้งสิ้น
• ระบบอ่านป้ายทะเบียน (Plat Recognition) สำหรับลานจอดรถ เทคโนโลยีสามารถนำมาใช้ในการตรวจสอบเวลาและคำนวณค่าจอดในจุดจอดต่าง ๆ รวมถึงในประเทศ UK ระบบอ่านป้ายทะเบียน ยังนำมาใช้ในการจัดโซนนิ่ง อนุญาตเฉพาะรถที่ Low emission

การชำระเงินของ Amazon Palm Base

2. สินค้าราคาแพง…ก่อนซื้อต้องคุยกับคน

ระบบ VR (Virtual Reality) ถูกนำเข้ามาใช้อย่างแพร่หลาย เน้นประสบการณ์เสมือนได้เข้าไปสัมผัสสิ่งนั้นจริง ๆ เช่น การทดลองขับรถเสมือนจริง 360 องศา หรือแม้แต่การเยี่ยมโครงการบ้านและคอนโด ที่สามารถสัมผัสบรรยากาศจริง โดยไม่ต้องเดินทางไปสถานที่นั้น ๆ

แม้ว่าจะมีเทคโนโลยีที่สะดวกสบาย หรือให้ประสบการณ์ที่เสมือนจริงมากแค่ไหน แต่ในขั้นตอนสุดท้ายก่อนสั่งซื้อสินค้าราคาแพง มักจะต้องการได้คุยกับคน เว้นแต่ว่า จะเป็นสินค้าที่เคยซื้อมาก่อน หรือไม่อย่างนั้น ก็เป็นสินค้าที่สร้างแบรนด์มาอย่างดี ทำให้ผู้บริโภคเชื่อโดยไม่ต้องไปดูสินค้าจริง

3. สินค้าที่มีความยาก ซับซ้อน…ต้องมีคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

งานด้าน Wealth Management ที่ปรึกษาการลงทุน เป็นหนึ่งในตัวอย่างของงานที่ยาก ซับซ้อน และจำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญเข้ามาบริหารจัดการ งานประเภทนี้ระบบ AI สามารถเข้ามาแทนได้เล็กน้อยเท่านั้น เพราะแท้จริงแล้ว สินค้าที่มีความยาก และซับซ้อน จุดขายคือความน่าเชื่อถือ และต้องบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน

4. สินค้าคือประสบการณ์

ในปี 2015 โรงแรม Henn-na ในย่าน Ginza ของกรุงโตเกียว ถือว่าเป็นโรงแรมแห่งแรกในโลกที่ใช้หุ่นยนตร์ทั้งหมดในการบริการ ระบบ CheckIn – CheckOut และระบบต่าง ๆ ของโรงแรม แต่หลังจากนั้นปี 2019 ก็เปลี่ยนกลับมาใช้คนให้บริการถึงครึ่งหนึ่ง เนื่องจากระบบอัตโนมัติไม่สามารถคาดเดา และแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ทั้งหมด การส่งมอบประสบการณ์ที่ดี ต้องใช้ทักษะมากมาย เช่น Empathy, Resilience, Critical Thinking ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นทักษะที่มนุษย์ทำได้ดี ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทั้ง รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส นั่นเอง

ด้วยเหตุนี้ คำถามที่ว่า “AI เข้ามา… คนจะตกงานหรือไม่?” ลักษณะของสินค้าและบริการจะเป็นตัวกำหนด และคำตอบมีตั้งแต่ แทนที่ได้แน่นอน ไปจนถึงแทนที่ไม่ได้เลย ซึ่งทางรอดสำหรับธุรกิจอาจเป็นการผสมผสานทักษะ AI (Artificial Intelligence) + HI (Human Intelligence) เข้าไว้ด้วยกันก็เป็นได้

รายละเอียดข้างต้น เรียบเรียงจาก Future Customer Experience ที่ Philip Kotler ได้เขียนไว้ในหนังสือ Marketing 6.0 ประกอบด้วย

-Human Presence Facilitates Transactions
-Human Engagement Bridges The Trust Gap
-Human Relationship Enhance The Product
-Human Experience is The Product

บทความโดย … คุณอนันฑ์ ตีระบูรณะพงษ์ แห่ง  DATA FIRST