ปฏิเสธไม่ได้ว่าพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้คนทุกวันนี้ได้เปลี่ยนไปค่อนข้างมาก จากเดิมที่เคยต้องมีคนคอยให้คำแนะนำ เดินประกบนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ก่อนซื้อ มาสู่การค้นหาข้อมูลด้วยตัวเอง สอบถามผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญ อ่านบทความรีวิว และหลายครั้งผู้บริโภคก็เป็นคนตัดสินใจซื้อในเวลาที่เหมาะสมด้วยตัวเองไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์ออนไลน์หรือแอปพลิชั่นช้อปปิ้งต่างๆ ที่สามารถซื้อขายได้แบบไม่มีวันหยุด
แต่คำถามที่หลายคนอาจผุดขึ้นมาในใจก็คือ แนวคิดที่กล่าวมาข้างต้นจะเกิดขึ้นได้ไหมกับผลิตภัณฑ์อย่าง “ประกันภัย” ที่ต้องอาศัยความน่าเชื่อถือ และการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง แต่เข้าใจง่ายกับผู้บริโภค ซึ่งในแวดวงประกันภัย ก็มีอีกหนึ่งแบรนด์ที่กำลังพยายามสร้างสิ่งนั้นให้เกิดขึ้น นั่นคือ heygoody โบรกเกอร์ประกันออนไลน์ในเครือ “เงินติดล้อ”
heygoody น้องใหม่มากประสบการณ์ผู้ใช้ Data เพื่อการศึกษาพฤติกรรมมามัดใจลูกค้า
สำหรับ heygoody เลือกเปิดตัวด้วยเว็บไซต์ที่เป็นมิตรต่อการใช้งาน และการหาข้อมูลด้านการซื้อประกัน ตลอดจนรวมบริษัทประกันชั้นนำว่า 15 เจ้ามาไว้บนเว็บไซต์ เพื่อให้สามารถเปรียบเทียบข้อเสนอจากบริษัทต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งตัวเว็บไซต์ยังสามารถให้ลูกค้าไปสู่การชำระเงินได้ด้วยตัวเอง และมีสิทธิประโยชน์อื่น ๆ เช่น ผ่อน 0% ทั้งจ่ายผ่านบัตรเครดิตหรือจ่ายด้วยเงินสด ให้บริการไว้อย่างครบครัน
ซึ่งที่มาของการออกแบบ User Experience ดังกล่าว คุณภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย SVP, Head of Digital Transformation บมจ. เงินติดล้อ ที่คร่ำหวอดในวงการ Digital Marketing และ Digital Platform มากกว่า 10 ปี ในฐานะผู้บริหารของ heygoody อธิบายว่ามาจากการศึกษา Pain Point ของผู้บริโภค ซึ่งพบว่า หลายคนอาจเคยเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก จากการโดนเซลล์โทรกวนวันละหลาย ๆ ครั้งในเวลาที่เราไม่อยากซื้อ หรือไม่พร้อมจะรับสาย เราเลยตั้งคำถามว่า จะดีกว่าไหม หากผู้บริโภคสามารถศึกษาข้อมูล และซื้อประกันได้เอง ในเวลาที่เขาสะดวก
“จากจุดนั้น heygoody จึงนำข้อมูลเชิงลึก และความเชี่ยวชาญของเงินติดล้อ มาออกแบบ Service Blueprint ของเว็บไซต์ เพื่อให้เป็นศูนย์รวมด้านการประกันภัยที่คนไทยสามารถซื้อประกันออนไลน์ได้เอง อีกทั้งยังมีความปลอดภัย มั่นใจได้ เนื่องจากเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการเคลม และการให้บริการหลังการขายคอยดูแลลูกค้าในระยะยาว”
Customer Insight หัวใจหลัก
ส่วนที่มาของการสร้าง User Experience ของเว็บไซต์ให้เข้าใจง่ายเกิดขึ้นได้อย่างไร และพวกเขาประสบความสำเร็จไปถึงระดับใดจากกลยุทธ์ดังกล่าว คุณภคมนอธิบายว่า
“การออกแบบประสบการณ์การใช้งานของผู้บริโภคมาจาก data ที่เราได้มาจากการทำความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก และสามารถวิเคราะห์ หาความสัมพันธ์ และตีความสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้จริง แม้ลูกค้าจะไม่ได้บอก จากการพูดคุย การเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานออนไลน์ และการสังเกต เพราะ data ทำให้เราตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น โดยเฉพาะ customer insights ทั้งหมดนี้จึงเกิดเป็นแพลตฟอร์ม heygoody.com ที่ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกและซื้อได้ด้วยตัวเอง โดยที่เราไม่ต้องโทรศัพท์ไปกวนเวลาลูกค้า เรายังไม่ชอบรับสาย ทำไมเราถึงจะทำแบบนั้นกับลูกค้า”
ออกแบบ Journey ที่ “เป็นมิตรต่อผู้ซื้อ” ไม่กวนใจลูกค้า
สิ่งหนึ่งที่สังเกตได้จากการเข้าเยี่ยมชม heygoody.com คือการออกแบบที่เป็นมิตร และกระบวนการของตัวเว็บไซต์ที่ทำให้เข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันภัยรูปแบบต่าง ๆ ได้โดยง่าย โดยหากคลิกเข้าไปจะพบว่า ภายในเว็บไซต์มีประกันให้เลือกหลากหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็น ประกันรถยนต์ ประกันรถยนต์ไฟฟ้า EV ประกันการเดินทาง ประกันอุบัติเหตุ และประกันสุขภาพ (ในอนาคตจะมีประกันอีกหลายแบบเพิ่มเติมเข้ามา) ซึ่งถ้าหากต้องการซื้อประกันภัยรถยนต์ ลูกค้าสามารถปรับเลือกเงื่อนไขต่าง ๆ ได้ตามต้องการ รวมถึงเปรียบเทียบค่าเบี้ยข้ามบริษัทข้ามชั้นประกันเพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ด้วย พร้อมให้เลือกชำระเงินได้แบบเต็มจำนวนหรือแบบผ่อนชำระ 0% นานสูงสุด 10 เดือน ทั้งผ่อนสด ผ่อนบัตร มีครบ
กระบวนการเหล่านี้ หากเป็นในอดีต อาจต้องผ่านหลายขั้นตอน แต่บน heygoody.com ลูกค้าสามารถสร้างตารางเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ประกันรถยนต์จากหลากหลายบริษัทประกันชั้นนำให้เราได้ในชั่วพริบตา พร้อมคำอธิบายที่สั้น กระชับ เข้าใจง่าย และทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้น
heygoody ประกันออนไลน์ กับราคาที่เข้าถึงได้
“จุดเด่นของ heygoody คือ เราไม่ต้องขายผ่านคน เราจึงสามารถนำส่วนต่างมาเป็นส่วนลดให้ลูกค้าได้มากขึ้น แต่ถ้าลูกค้ามีคำถาม หรือข้อสงสัย ก็สามารถทักไลน์ @heygoody เข้ามาได้ โดยจะมีทีมงานพร้อมตอบคำถาม – ให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง” คุณภคมนกล่าวเพิ่มเติม
“นอกจากนั้น การเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัล ทำให้เราสามารถนำเสนอประกันภัยจากบริษัทชั้นนำได้มากกว่า 15 บริษัท โดยลูกค้าสามารถเปรียบเทียบ เช็คเบี้ยประกัน และซื้อประกันได้ด้วยตัวเอง แถมยังสามารถเลือกได้ว่าจะจ่ายเงินสดหรือผ่อน 0% (สูงสุด 10 งวด) ก็ได้เช่นกัน โดยเมื่อชำระงวดแรกแล้ว ก็สามารถเคลมได้เลยอีกด้วย”
ทั้งนี้ อีกหนึ่งความสำเร็จที่ทีมงาน heygoody คือ หากลูกค้าตัดสินใจได้แล้วว่าชอบผลิตภัณฑ์ใด มากกว่า 70% สามารถดำเนินการซื้อได้ด้วยตนเอง โดยใช้เวลาในการทำธุรกรรมเพียง 5 นาทีเท่านั้น
ทั้งหมดนี้ จึงกล่าวได้ว่าการออกแบบประสบการณ์บน heygoody นั้น เป็นการทำงานร่วมกันของเทคโนโลยี data และประสบการณ์ที่สั่งสมมานานหลายปีของเงินติดล้ออย่างกลมกลืน โดยทุก touchpoint ของ heygoody.com ถือว่าผ่านกระบวนการคิดมาอย่างดี และทำให้ประสบการณ์ในการซื้อประกันภัยของลูกค้าจบลงอย่างราบรื่น
“เราไม่ส่งมอบสิ่งที่เราไม่ชอบ ไม่อยากได้ ให้กับลูกค้า เพราะเราอยากยกระดับโบรกเกอร์ประกันออนไลน์ ให้เห็นว่า มีแพลตฟอร์มที่เข้าใจลูกค้าในทุกช่วงเวลา และสามารถดูแลกันได้ในระยะยาว เหมือนเพื่อนกันจริงๆ”