แม้ว่าการแพร่ระบาดของ COVID-19 จะสร้างผลกระทบ “สาหัส” ให้กับภาคธุรกิจ หลายบริษัทต้องลดพนักงาน ขณะที่บางกิจการต้องปิดตัวลง แต่หากมองในอีกมุมหนึ่ง การที่ผู้คนต้องเก็บตัวอยู่บ้านมากขึ้น หรือแม้กระทั่งไม่สามารถนั่งกินอาหารที่ร้านได้ เพื่อเป็นการยับยั้งเชื้อ COVID-19 ไม่ให้กระจายในวงกว้าง ก็ส่งผลให้การใช้ Mobile Banking และ e-Wallet เติบโตอย่างรวดเร็วเช่นกัน โดย ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ได้เผยผลสำรวจล่าสุดเกี่ยวกับการใช้งาน Digital Banking และ e-Wallet เพื่อสะท้อนให้เห็นพฤติกรรมการทำธุรกรรมทางการเงินของผู้บริโภคในปัจจุบัน เพื่อที่แบรนด์จะได้เข้าใจและรับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างเท่าทัน
COVID ระลอกใหม่ ดัน Mobile Banking และ e-Wallet พุ่งต่อเนื่อง
จากผลสำรวจพบว่า ท่ามกลางการแพร่ระบาดของ COVID-19 ระลอกใหม่ ทำให้ปริมาณการใช้งานผ่าน Mobile Banking และ e-Wallet ยังคงเติบโต โดยผู้บริโภคมีการโอนเงินและชำระค่าสินค้าและบริการผ่าน Mobile banking และ e-Wallet อยู่ที่ 19 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งเพิ่มมากกว่าผลสำรวจการใช้งานภายหลังจากการระบาดระลอกแรกในเดือนสิงหาคม 2563 ที่มีอัตราการใช้งานอยู่ที่ 17 ครั้งต่อสัปดาห์
ขณะที่มีผู้บริโภคกว่าร้อยละ 53.9 มีการใช้งานที่เพิ่มมากขึ้น ส่วนใหญ่มาจากกล่มผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบด้านรายได้ที่จำกัด อาทิ พนักงานบริษัทขนาดใหญ่ ข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ ที่ยังเห็นการใช้งานที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในจังหวะของการ Work from Home และการลดการเดินทางเพื่อลดความเสี่ยงต่อการติดเชื้อหรือการแพร่ระบาดของโควิด โดยผู้บริโภคที่ซื้อเพิ่มขึ้นนี้มียอดการซื้อต่อครั้ง “เพิ่มขึ้น” จากผลสำรวจครั้งก่อน 350 บาท โดยยังคงเน้นการใช้จ่ายไปที่ กลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม สินค้าอุปโภคที่ใช้ในชีวิตประจำวัน และสินค้าแฟชั่น เหมือนการสำรวจในรอบก่อนหน้า
แต่ขณะเดียวกัน การแพร่ระบาดของ COVID-19 ยังส่งผลกระทบกับผู้บริโภคบางส่วน ทำให้รายได้ลดลงจากการลดเงินเดือนหรือยอดขายสินค้าลดลง หรือขาดรายได้จากการตกงาน สะท้อนจากผลสำรวจพบว่า มีผู้บริโภคราวร้อยละ 8.3 มีการใช้จ่ายผ่าน Mobile Banking และ e-Wallet ลดลง โดยมียอดซื้อต่อครั้งลดลง 600 บาท
เมื่อมองมาที่ปริมาณธุรกรรมโอนเงินและชำระเงินผ่าน Mobile Banking และ e-Money ผลวิจัยพบว่า ในช่วงสองเดือนแรกของปี 2564 ที่ผ่านมา มีอัตราการขยายตัวราวร้อยละ 90.2 และ 28.9 ซึ่งเติบโตขึ้นจากช่วงเดียวกันของปี 2563 ที่มีอัตราการขยายตัวอยู่ที่ร้อยละ 65.6 และร้อยละ 2.3 ตามลำดับ ซึ่งเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ใช้เงินสดลดลง อันเนื่องมาจากความกังวลต่อการเชื้อไวรัสที่อาจมาจากธนบัตร และผู้บริโภคทั่วไปเริ่มคุ้นชินกับการใช้ Mobile Banking และ e-Wallet มากขึ้น โดยเฉพาะจากการใข้แอปพลิเคชัน G-Wallet (เป๋าตัง) จากเงินช่วยเหลือภาครัฐใน ตลอดช่วงปี 2563 ต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน
รวมไปถึงธนาคารและผู้ให้บริการ e-Wallet มีการร่วมกับแพลตฟอร์มออนไลน์ขนาดใหญ่ที่มีฐานผู้ใช้เป็นจำนวนมาก อาทิ e-Market Place หรือ Food Delivery ทำให้สามารถชำระเงินผ่าน Mobile Banking และ e-Wallet ได้ง่ายและสะดวกขึ้น แถมยังมีการออกโปรโมชั่นลดราคาค่าสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะสำหรับผู้ใช้รายใหม่ ทำให้มีจำนวนผู้ใช้รายใหม่และปริมาณการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้น ขณะที่กลุ่มผู้ประกอบการรายใหญ่ก็เข้ามาในตลาด e-Wallet มากขึ้น
โดยศูนย์วิจัยกสิกรไทย คาดว่า ในปี 2564 ปริมาณการทำธุรกรรมโอนเงินและชำระเงินผ่าน Mobile Banking จะขยายตัวราวร้อยละ 80.2 – 83.5 ซึ่งเติบโตขึ้นจากช่วงเดียวกันปีก่อนที่ร้อยละ 79.7 โดยส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากโครงการช่วยเหลือของภาครัฐ เช่น อาทิ โครงการคนละครึ่ง เฟสสามที่จะดำเนินการในปี 2564 จะส่งผลให้เกิดการใช้งาน Mobile Banking เพื่อโอนเงินเข้าสู่ G-Wallet (เป๋าตัง) เพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับปริมาณการทำธุรกรรมผ่าน e-Money ที่คาดว่าจะเติบโตราวร้อยละ 15.8 – 18.0 ซึ่งสูงกว่าปี 2563 ที่ร้อยละ 8.7
ส่วนมูลค่าการทำธุรกรรมผ่าน Mobile Banking คาดว่าจะขยายตัวราวร้อยละ 36.5 – 38.0 ใกล้เคียงกับปี 2563 ขณะที่มูลค่าการทำธุรกรรมผ่าน e-Money คาดว่าจะขยายตัวประมาณร้อยละ 15.5- 17.7 ซึ่งสะท้อนการเติบโตเพิ่มขึ้นจากร้อยละ 9.9 ในปี 2563 โดยน่าจะมีแรงผลักดันหลักมาจากการใช้ G-Wallet (เป๋าตัง) จากโครงการช่วยเหลือของภาครัฐที่น่าจะมีอย่างต่อเนื่องในปี 2564 อาทิ โครงการเราชนะ โครงการม.33 เรารักกัน โครงการคนละครึ่งเฟสสาม โครงการ ยิ่งใช้ยิ่งดี อีกทั้งยังมีกลุ่มผู้ประกอบการรายใหม่ที่มีความน่าเชื่อถือและมีศักยภาพที่เข้ามาทำการตลาดมากขึ้น
ตลาด Mobile Banking-e-Wallet โต แต่ผู้ให้บริการยังท้าทาย
แม้ว่าผู้บริโภคจะคุ้นชินกับการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านมือถือ แต่ ศูนยวิจัยกสิกรไทย มองว่า ผู้ให้บริการ Mobile Banking และ e-Wallet อาจต้องเผชิญกับความท้าทายอีกมาก เนื่องจากผู้บริโภคมีแนวโน้มเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างรวดเร็ว และน่าจะมีความอ่อนไหวต่อกลยุทธ์ทางการตลาด โดยพร้อมจะเปลี่ยนแอปพลิเคชันที่ใช้งานเดิม หากมีแรงจูงใจจากการใช้งานที่สะดวกสบายขึ้น รวมถึงมีโปรโมชั่นลดราคาค่าสินค้าและบริการ หรือมีสิทธิประโยชน์อื่นๆ
สอดคล้องกับผลสำรวจ ที่พบว่า 3 ปัจจัยแรกที่ทำให้ผู้บริโภคมีการใช้ e-Wallet ได้แก่
1.ความสะดวกสบายในการโอนเงินหรือชำระค่าบริการ (ร้อยละ 34.4)
2.โปรโมชั่นที่จูงใจต่อการใช้บริการ อาทิ ส่วนลดค่าสินค้าและบริการ (ร้อยละ 16.9)
3.มีร้านค้าที่ร่วมบริการรับชำระค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย (ร้อยละ 16.2)
ขณะเดียวกัน ยังพบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ราวร้อยละ 32.3 มี Mobile Banking และ e-Wallet มากกว่า 5 แอปพลิเคชัน เพราะฉะนั้น ผู้ให้บริการอาจต้องเผชิญกับความท้าทายในการรักษาฐานลูกค้าของตนเอง และความพยายามในการจูงใจให้ลูกค้ามีการใช้งานอย่างต่อเนื่อง
Photo Credit : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand