เปิดเกม On Demand ข้ามทวีป ช้อปห้างหรูยุโรปผ่าน live Chat จิ๊กซอว์ต่อ Omni Channel ของเซ็นทรัล

0

หลังพยายามสะสม Luxury Store Collection ทั้งในประเทศและต่างประเทศเข้ามาเก็บไว้ในพอร์ตอย่างต่อเนื่อง ควบคู่ไปกับการขับเคลื่อนนโยบายในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจ ตามยุทธศาสตร์ Digital Centrality  ในการพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อต่อยอดและเชื่อมโยงลูกค้าทั้งในประเทศและทั่วโลก ให้สามารถเข้าถึงกันได้ทั้งในโลกของออนไลน์และออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ หรือการขับเคลื่อนธุรกิจสู่การเป็น Omni Channel  ตามที่ได้ประกาศไว้ก่อนหน้านี้

วันนี้ เซ็นทรัลได้ขยับตัวเพื่อทำให้ภาพต่างๆ ที่เคยลั่นวาจาไว้ มองเห็นและจับต้องได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น ด้วยการเปิดตัว Service Platform รูปแบบใหม่ เพื่อเชื่อมโยงประสบการณ์การช้อปปิ้ง โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าลักซ์ชัวรี่ที่สามารถช้อปปิ้งแบบข้ามทวีปได้สะดวกมากยิ่งขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางไปเอง หรือต้องรอให้มีคนรู้จักเดินทางไปยุโรปเพื่อที่จะต้องฝากซื้อ ฝากหิ้วของเข้ามาอีกต่อไปแล้ว

ห้างสรรพสินค้า ต้องเป็น “ศูนย์กลางไลฟ์สไตล์”

มาย้อนดู Timeline พอร์ตในกลุ่มห้างหรูของเซ็นทรัลกันก่อน เริ่มตั้งแต่การเปิดลักซ์ชัวรี่สโตร์ ในประเทศครั้งแรกที่ห้างเซ็นทรัล ชิดลม เมื่อปื 1974 หรือ กว่า 40 ปีที่แล้ว  ก่อนจะเริ่มขยายเครือข่ายห้างหรูในต่างประเทศเป็นครั้งแรกคือ ลารีนาเซนเต้ ในกรุงมิลาน ประเทศอิตาลี ในปี 2011 ซึ่งนับจากจุดนี้เป็นต้นมา ทางเซ็นทรัลก็ได้ขยายเครือข่ายห้างหรูทั้งในและต่างประเทศอย่างต่อเนื่องทุกปี ดังนี้

2013 ห้างอิลลุม ที่เมืองโคเปนเฮเกน ประเทศเดนมาร์ก

2014 ห้างเซ็นทรัลเอ็มบาสซี ในกรุงเทพฯ

2015 ขยายเครือข่ายใน 3 เมืองสำคัญ ของเยอรมนี ได้แก่ อัลสเตอร์เฮ้าส์ ที่เมืองฮัมบูร์ก, คาเวเด เมืองเบอร์ลิน และโอเบอร์พอลลิงเกอร์ ที่เมืองมิวนิก

และภายในเดือนตุลาคม 2017 นี้ แฟล็กชิพสโตร์แห่งใหม่ของลารีนาเซนเต้ จะเปิดให้บริการเพิ่มเติม ในกรุงโรม ประเทศอิตาลี ก่อนจะปิดท้ายแผนในเฟสนี้ ด้วยห้างหรูแห่งใหม่ในประเทศไทย คือ เซ็นทรัล ภูเก็ต ที่เตรียมพร้อมจะเปิดให้บริการภายในปีหน้า

คุณทศ จิราธิวัฒน์  ประธานกรรมการบริหารและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พร้อมด้วย คุณยุวดี จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้า บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด และ คุณสิริเกศ จิรกิติ กรรมการผู้จัดการใหญ่ร่วม บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ให้ข้อมูลร่วมกันว่า เป็นครั้งแรกของโลกในกลุ่มธุรกิจรีเทลที่มีการพัฒนาแพลตฟอร์มบริการที่เป็นการต่อยอดเครือข่าย Luxury Store มาสู่การสร้าง Luxury Lifestyle Community เพื่อถ่ายทอดประสบการณ์ เรื่องราว หรือเทรนด์ต่างๆ จากเมืองที่แต่ละสโตร์เหล่านี้ตั้งอยู่ มาอัพเดทรวมกันไว้ที่จุดเดียวกันบนเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น ที่ชื่อว่า โอ วิลส์ ดู มองด์  (Aux Villes Du Monde) หรือ AVDM

คุณยุวดี ให้ความหมาย AVDM ไว้ว่า The Store of The City สะท้อนว่าศูนย์การค้าเครือข่ายและพันธมิตรของเซ็นทรัลเป็นเหมือนศูนย์กลางของแต่ละเมืองที่สโตร์เหล่านี้ตั้งอยู่ ขณะที่เมืองแต่ละแห่งที่เซ็นทรัลเลือกเข้าไปร่วมทุน ล้วนแต่เป็น Destination ทั้งทางด้านช้อปปิ้ง แฟชั่น ท่องเที่ยว ศิลปะ อาหาร รวมทั้งไลฟ์สไตล์ และกิจกรรมต่างๆ ที่น่าสนใจ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ที่มากกว่าแค่เรื่องของช้อปปิ้ง แต่จะเหมือนกับมีผู้ช่วยส่วนตัว  ที่ช่วยทั้งการนัดหมาย ให้คำปรึกษา จองโรงแรม จองร้านอาหาร หรือให้ข้อมูลสถานที่ท่องเที่ยว หรือข้อมูลต่างๆ ที่น่าสนใจในพื้นที่

On Demand เอาใจลูกค้า Luxury 

ทีเด็ดอีกอย่างของแอปฯ AVDM ก็คือ การให้บริการ On Demand เพื่อสอบถามหรือสั่งซื้อสินค้าที่ต้องการได้แบบข้ามประเทศ ประหนึ่งมีเลขาส่วนตัว ซึ่งในตอนนี้มีมีเจ้าหน้าที่ประจำอยู่ที่สโตร์ต่างๆ 3 คน ต่อแห่ง เมื่อลูกค้าถามคำถาม เจ้าหน้าที่เหล่านี้จะ Respond ภายใน 15 นาทีทีมงานนี้จะส่งคำถามไปยังหัวหน้าแผนก เพื่อสืบค้นข้อมูลกลับมาตอบให้เร็วที่สุด เบ็ดเสร็จต้องไม่เกิน 1 ชั่วโมง

โดยขั้นตอนการสั่งซื้อนี้ สามารถทำผ่านแอปพลิเคชั่น WhatsApp รวมทั้งจ่ายเงินได้ด้วยบัตรเครดิต ก่อนที่ทางห้างจะจัดส่งสินค้ามาให้ถึงประเทศไทยได้ภายใน 2-5 วัน นับว่าเป็นการสร้างปรากฏการณ์ใหม่ของการช้อปปิ้งได้แบบข้ามโลก ราคาสินค้าจะเป็นไปตามกฎเกณฑ์การนำสินค้าเข้าประเทศ โดยบริการทั้งหมดนี้ยังไม่มีห้างสรรพสินค้าใดเคยทำมาก่อน ซึ่งต้องถือว่าที่เซ็นทรัลขับเคลื่อนได้ก่อนก็เพราะเครือข่ายของห้างสรรพสินค้าที่มีอยู่มีอยู่ใน Destination หลักๆ ของโลกนี่เอง สำหรับงบประมาณในการพัฒนาเว็บไซต์ ADVM และระบบต่างๆ เบื้องต้นประมาณ 5 แสนยูโร (เกือบ 20 ล้านบาท)

ในส่วนของบริการออนดีมานด์ในลักษณะเช่นเดียวกันนี้ ยังพัฒนาเพื่อให้บริการสำหรับลูกค้าภายในประเทศไทยด้วย ภายใต้ชื่อบริการที่ว่า Central On Demand แน่นอนว่าจาก Whatsapp ก็จะปรับเป็นการสื่อสารผ่านแอปพลิเคชั่น Line แทน โดยจะมี ID แยกให้บริการเฉพาะตามแต่ละสาขา เพื่อคุยกับพนักงานสาขานั้นๆ ได้โดยตรง รวมทั้งสอบถามสินค้าที่ต้องการ โดยสามารถจ่ายเงินได้หลากหลายช่องทางมากขึ้น ทั้งการจ่ายผ่านบัตรเครดิต บัตรเดบิต  ระบบเพย์เม้นต์  รวมถึงการโอนเงินเข้าบัญชีแต่ละสาขาโดยตรง  ขณะที่การรับของก็สามารถให้ส่งได้ถึงบ้าน หรือจะมารับที่สาขาด้วยตัวเองในเวลาที่ต้องการก็ได้

“การเพิ่มช่องทางออนดีมานด์เข้ามาเชื่อว่าจะมีช่วยส่งเสริมยอดขายโดยรวมให้เพิ่มขึ้นได้ รวมทั้งสร้างการเติบโตที่มากขึ้นทั้งฝั่งออนไลน์และออฟไลน์  ขณะที่รายได้จากต่างประเทศจากปัจจุบันมีสัดส่วนประมาณ 20-30% จากรายได้รวมของทั้งกลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้า และเชื่อว่าสิ้นปีนี้จะขยับเพิ่มขึ้นเป็น 40% ได้ ขณะที่ภาวะเศรษฐกิจและกำลังซื้อที่ชะลอตัวในยุโรปไม่ได้ส่งผลกระทบ โดยเฉพาะในอิตาลีที่ยังคงสามารถเติบโตได้เพิ่มขึ้นจากเมื่อสิ้นปีที่ผ่านมาถึง 12% ส่วนการตอบรับบริการในประเทศ ปัจจุบันมียอดแอดไลน์หรือติดตาม Central On Demand แล้ว 22,000 ราย จากเป้าหมาย 1 แสนรายในสิ้นปี”

การที่เซ็นทรัลเริ่มขยับมาสู่เกม Shopping On Demand นอกจากจะทำให้นโยบายในการขับเคลื่อนธุรกิจสู่ Omni Channel ของเครือมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น ด้วยการเพิ่มรูปแบบการเข้าถึงประสบการณ์ในการช้อปปิ้งจากหลากหลายช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยเฉพาะการมีต้นทุนที่เหนือกว่า ในฐานะผู้นำธุรกิจค้าปลีกของประเทศที่มี Physical Store กระจายไปใน 8 เมือง 4 ประเทศ รวมทั้งในประเทศไทยที่กำลังจะมีสาขารวม 22 แห่ง กระจายไปทั่วทุกภาคของประเทศ ที่จะเป็นแต้มต่อเข้ามาช่วยเรื่องของความสะดวกและการเข้าถึงได้หลากหลายจุดมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ยังใช้จุดเด่นในฐานะผู้ประกอบการ Retail เพียงรายเดียวของประเทศ ที่มีเครือข่าย Luxury Store อยู่ในหลายเมืองของยุโรป มาเป็น Channel ใหม่ๆ เพื่อที่จะเชื่อมโยงเข้ากับประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นไปอีก ขณะเดียวกัน อีกด้านหนึ่งยังมีส่วนช่วยเข้ามาสร้าง Perception ที่ช่วยตอกย้ำให้ภาพของการเป็น Global Luxury Retail ของกลุ่มเซ็นทรัลมีความแข็งแรงและชัดเจนได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย