ท่ามกลางกระแสความสนใจในการใช้งานปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อมาเปลี่ยนโฉมโลกการทำงาน เชื่อว่ามีหลายองค์กรเริ่มตั้งคำถามว่า จะทำอย่างไรให้ “คน” สามารถทำงานร่วมกับเทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ตั้งคำถามนั้นอย่างหนักอาจเป็นอุตสาหกรรมการเงิน บทความนี้จึงอาจเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาของสถาบันการเงินยักษ์ใหญ่อย่างธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) หรือ ttb ที่นำ AI มาปรับใช้เพื่อพัฒนาทักษะของพนักงาน ตั้งแต่การยกระดับความรู้ดิจิทัล ไปจนถึงการสร้างวัฒนธรรมการทำงานรูปแบบใหม่ที่มนุษย์และ AI ทำงานเคียงข้างกัน โดยเป้าหมายไม่ใช่แค่เพิ่มประสิทธิภาพให้กับองค์กร แต่คือการเตรียม “คนทำงาน” ให้พร้อมสำหรับยุคที่ AI จะกลายเป็นเพื่อนร่วมงานคนสำคัญนั่นเอง
ทั้งนี้ หากย้อนถึงจุดเริ่มต้นของแนวคิดการพัฒนาศักยภาพพนักงาน พบว่าเกิดขึ้นเมื่อปี 2022 กับการประกาศวิสัยทัศน์ว่า ภายใน 3 ปี พนักงานทุกคนของธนาคารฯ จะต้องมี Future ready skills หรือก็คือทักษะเพื่อรองรับการทำงานในโลกยุคใหม่ โดยมี Roadmap ที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการอบรมเรื่อง Data, AI และแนวคิดเรื่องระบบออโตเมชั่น ตลอดจนการเปิดให้พนักงานจำนวนหนึ่งสามารถเข้าถึงเครื่องมือ (Toolset) สำหรับพัฒนาซอฟต์แวร์ได้โดยที่ไม่ต้องมีทักษะด้านการเขียนโปรแกรม
และในปี 2026 ก็เป็นปีที่ครบกำหนด 3 ปีตามที่ได้ตั้งเป้าหมายไว้ และเพื่อให้ทุกฝ่ายเห็นภาพตรงกัน ทางธนาคารฯ ได้มีการจัดกิจกรรม ttb Explore (Y)our Future 2026 ขึ้นเมื่อกลางเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา โดยภายในงานมีการนำเสนอผลงานการพัฒนาโปรแกรมต่าง ๆ ฝีมือพนักงานที่กำลังจะถูกนำไปปรับใช้กับธุรกิจจริง ผ่านแนวคิด ‘คิด–สร้าง–ใช้’
คุณฐากร ปิยะพันธ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงแนวคิดในการจัดกิจกรรมครั้งนี้ว่า “สำหรับ ttb แนวคิดการพัฒนาพนักงานด้าน AI ไม่ได้เริ่มจากเทคโนโลยี แต่เริ่มจากลูกค้า เราใช้แนวคิด ‘คิด–สร้าง–ใช้’ เป็นแกนสำคัญของการทำให้พนักงานในยุค AI สร้างอิมแพคได้จริง”
4 ทักษะจำเป็นของ “พนักงาน” ในอนาคต
สิ่งที่ผู้บริหาร ttb กล่าวต่อไปก็คือ การยอมรับว่า AI จะยิ่งเก่งขึ้นและเข้ามาช่วยงานของธนาคารมากขึ้น แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยนก็คือ ‘คน’ ยังคงมีบทบาทสำคัญในการคิดวิเคราะห์ ตัดสินใจ และสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ด้วยเหตุนี้ การทำงานในธนาคารยุคใหม่ไม่ใช่การแข่งขันกับ AI แต่คือการใช้ AI เป็นพลังเสริมเพื่อให้พนักงานทำงานได้เร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายมากขึ้นให้ลูกค้า โดยในมุมของ ttb พบว่า พนักงานธนาคารจำเป็นต้องมีทักษะสำคัญที่สอดคล้องกับโลกอนาคต 4 ข้อ ดังนี้
- ทักษะด้านธุรกิจและการคิดวิเคราะห์ (Business analytic) แม้ AI จะช่วยประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก แต่การตีความ วิเคราะห์ผลลัพธ์ และตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ยังเป็นหน้าที่ของมนุษย์พนักงานต้องมองเห็นว่าอะไรคือประเด็นสำคัญ อะไรคือผลกระทบต่อธุรกิจ และจะใช้ข้อมูลอย่างไรเพื่อสร้างคุณค่าให้ลูกค้าและองค์กร
- ทักษะด้านข้อมูลและ (Data analytics) นั่นคือ ต้องใช้ข้อมูลเป็น เพื่อช่วยตัดสินใจและพัฒนางานให้ดีขึ้น พนักงานต้องสามารถอ่าน–ตีความ–ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล สร้างรายงานที่เห็นภาพชัดเจน และใช้ข้อมูลเหล่านั้นต่อยอดเป็น Insight ที่ช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานหรือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในแต่ละวันได้
- ทักษะการสื่อสารและการเล่าเรื่องด้วยข้อมูล (Storytelling) เมื่อข้อมูลมีมากขึ้น สิ่งที่สำคัญไม่ใช่เพียงตัวเลขหรือกราฟ แต่คือความสามารถในการ “เล่าเรื่องจากข้อมูล” เพื่อให้ผู้บริหารและลูกค้าเข้าใจประเด็นสำคัญได้ง่ายขึ้น และเห็นภาพเดียวกัน
- ทักษะการให้คำปรึกษา (Consultation) บทบาทของพนักงานธนาคารกำลังเปลี่ยนจากทำงานคนเดียว ไปสู่การเป็น “ที่ปรึกษา” มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน การลงทุน หรือการวางแผนชีวิตลูกค้า พนักงานต้องเข้าใจบริบทลูกค้า มองเห็นความต้องการล่วงหน้า และให้คำแนะนำที่เหมาะสม—โดยใช้ข้อมูลจาก AI มาสนับสนุน
“คิด-สร้าง-ใช้” จากปัญหาสู่เครื่องมือที่ช่วยงานได้จริง
ภาพต่าง ๆ ที่กล่าวมาข้างต้นถูกนำเสนอผ่านโซลูชันภายในงาน ttb Explore (Y)our Future 2026 ซึ่งพบว่ามีโซลูชันค่อนข้างหลากหลาย เช่น โปรเจค Segment of one for wealth, Talent match และ AI for ROD DON JAI โดยสิ่งที่น่าสนใจก็คือ แต่ละโซลูชันสามารถช่วยพนักงานและลูกค้าได้จริง เช่น
- Segment of one for wealth : เป็นโปรแกรมที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยการทำงาน Relationship Managers (RM) โดยใช้ AI ซึ่งแพลตฟอร์มนี้ช่วยให้ RM มองเห็นความต้องการของลูกค้าได้ลึกขึ้น และสามารถให้คำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลในระดับที่แม่นยำมากขึ้น ธนาคารฯ ระบุว่า สามารถลดงานที่ไม่ใช่งานให้คำปรึกษาลงได้ถึงประมาณ 70% ทำให้ RM มีเวลาไปโฟกัสกับการให้คำแนะนำเชิงกลยุทธ์และสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้ามากขึ้น
- Talent match : เป็นการนำ AI มาใช้คัดกรองผู้สมัครที่ใช่ และตรงกับความต้องการจริง ทำให้ฝ่าย HR ประหยัดเวลาลงได้มากขึ้น ในขั้นตอนคัดกรองเบื้องต้น และสามารถโฟกัสกับผู้สมัครที่ตรงโจทย์ของธุรกิจได้ตั้งแต่แรก
- AI for ROD DON JAI : เป็นโปรเจ็คที่มาจาก Pain Point จริงของลูกค้านั่นคือ ค้นหารถที่เหมาะสมได้ยาก พนักงานจึงนำมาพัฒนาเป็นโมเดล AI ที่ช่วยแนะนำรถตามเงื่อนไขของลูกค้าได้ทันที
หมายเหตุ – ธนาคารทำหน้าที่ทั้งให้เครื่องมือ และสอนวิธีใช้โปรแกรมเหล่านี้ เพื่อให้พนักงานสามารถสร้างนวัตกรรมที่แก้ปัญหาได้จริง รวมถึงขยายผลไปสู่งานด้านอื่นได้ในอนาคต
คุณฐากร ยังได้กล่าวทิ้งท้ายถึงความสำเร็จของกิจกรรมในครั้งนี้เอาไว้ด้วยว่า “การติดอาวุธให้ตัวเองเป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะไม่ว่าจะอายุเท่าไร ทำอะไร อยู่แผนกใด เราต้องพร้อมที่จะเป็นมนุษย์ Productivity ที่ดีอยู่ตลอดเวลา และนั่นจะทำให้ไม่ว่าเราจะอยู่ที่องค์กรไหน ก็จะเป็นคนที่องค์กรเขาอยากจะเก็บไว้”
“แค่พัฒนาตัวเองได้ในทุกๆ วันของการทำงาน คุณจะเก่งขึ้นด้วยตัวของคุณเอง ส่วนในฐานะองค์กร เราสามารถช่วยเสริมได้ด้วยการสร้าง Foundation และช่วยให้เขาเห็นว่า Opportunity อยู่ตรงไหน จากนั้นก็เป็นในส่วนของพนักงานที่จะต้องปรับตัว ปรับวิธีคิด และเรียนรู้วิธีการใช้เครื่องมือ”
“เราสวนกระแสโลกไม่ได้ แต่เราก็ไม่ใช่ตามกระแสโลกจนไม่ดูว่าเส้นทางของเราควรเดินแบบใด ซึ่งในมุมของ ttb เรามองแล้วว่า 4 ทักษะนี้คือทักษะที่สำคัญ ถ้าพนักงานของเรามี ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ก็จะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน”