แน่นอนว่าหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ทุกองค์กรต้องโฟกัสที่ “ตัวเลข” ทั้งในด้านยอดขาย และส่วนแบ่งการตลาด โดยเฉพาะในสมรภูมิธุรกิจอสังหาฯ ที่แข่งขันสูง มีทั้งคู่แข่ง และแรงกดดันมากมาย ยิ่งทำให้ทุกแบรนด์ต่างสาดโปรโมชั่นอย่างหนัก เพื่อดึงลูกค้าและปั๊มรายได้ให้ได้มากที่สุด แต่การจะสร้างองค์กรให้เติบโตต่อเนื่องในระยะยาว “ความไว้วางใจ” หรือ “Trust” ยังคงเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์สามารถครองใจผู้บริโภคได้อย่างดี และเกิดการบอกต่อจากลูกค้าไปยังลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง
“SC Asset” เป็นหนึ่งในแบรนด์อสังหาฯ ที่เดินเกมสร้าง Brand Trust ได้อย่างน่าสนใจ เพราะไม่เพียงผูกใจลูกบ้านไปเต็มๆ ยังเกิดการบอกต่ออีกด้วย และล่าสุดเพิ่งคว้ารางวัล Loyalty Leader จาก Terra Award 2025 มาครอง SC Asset มีวิธีสร้าง Brand Trust อย่างไร? ตามไปฟัง คุณณัฎฐกิตติ์ ศิริรัตน์ รองกรรมการผู้จัดการ สายงานการตลาดและนวัตกรรม SC Asset เปิดใจสูตร(ไม่)ลับ กับการสร้างความไว้วางใจ จนนำแบรนด์ไปอยู่ในใจผู้บริโภคได้สำเร็จ
“ตัวเลข” ยังสำคัญ แต่ไม่ได้ชี้วัดการเติบโตทั้งหมด
ด้วยวิสัยทัศน์ของแบรนด์ที่ต้องการสร้างเช้าที่ดีให้กับลูกค้าทุกคน (For Good Mornings) กอปรกับการวางตัวเองเป็น Living Solutions Provider ให้กับผู้คน ทำให้ SC Asset ให้ความสำคัญกับ “คุณภาพ” และ “ความสบายใจ” แก่ลูกค้ามาตลอด ด้วยการออกแบบโซลูชั่น ที่ช่วยแก้ปัญหาเรื่องบ้านให้กับผู้อยู่อาศัยได้รู้สึกสบายและตอบทุกการใช้ชีวิต เพื่อให้ลูกบ้านตื่นเช้ามาใช้ชีวิตอย่างสดชื่นและมีความสุข พร้อมออกไปใช้ชีวิตข้างนอกบ้านได้อย่างไร้กังวล
แต่เมื่อมามองสภาพการแข่งขันที่สูงขึ้น คุณณัฎฐกิตติ์ ยอมรับว่า ตัวเลขหรือยอดขายก็ยังมีความสำคัญ แต่การที่ธุรกิจจะอยู่รอดและเติบโตในสภาวะแบบนี้ได้อย่างยั่งยืน อาจไม่ได้วัดกันแค่เรื่องตัวเลขอย่างเดียว ยังมีหลายปัจจัยที่แบรนด์ต้องมองด้วย และหนึ่งในนั้นคือ “Brand Trust” เพราะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้า “เชื่อใจ” และยกเรื่องบ้านให้แบรนด์ดูแลอย่างสบายใจ ทั้งยังพร้อมจะแนะนำบอกต่อไปยังเพื่อนและญาติๆ ของพวกเขากันเองด้วย
สิ่งนี้สะท้อนได้ชัดจากยอดขายของ SC Asset โดย 1 ใน 4 ของยอดขายทั้งหมด หรือ 25% มาจากลูกค้าแนะนำบอกต่อไปยังเพื่อนและญาติของลูกบ้าน โดยเหตุผลหลักของการบอกต่อมาจากคุณภาพบ้าน ที่อยู่แล้วสบายใจ ฉะนั้น Brand Trust จึงเป็นอาวุธ “ทรงพลัง” เพราะสามารถไดร์ฟให้เกิดยอดขายได้
ความจริงใจ คือ หัวใจสร้าง Brand Trust
แม้ว่า Brand Trust จะมีอิทธิพลต่อการซื้อเป็นอย่างมาก แต่การจะขับเคลื่อนแบรนด์ไปถึงจุดนั้นได้ คุณณัฎฐกิตติ์ ย้ำว่า ต้องใช้ทั้งเวลา และความจริงใจ ไม่ใช่แค่ทำแคมเปญให้คนพูดถึงแล้วจะสร้างความไว้ใจจากลูกค้า แต่ SC Asset มีการปลูกฝังเรื่องการดูแลลูกค้าอย่าง “จริงใจ” กับพนักงานทุกคนตั้งแต่วันแรกที่ก่อตั้งบริษัทฯ จนกลายเป็น DNA หลักขององค์กร จึงส่งผลให้ SC Asset สามารถก้าวมาถึงจุดนี้ได้อย่างดีเยี่ยม
โดยความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าอย่างจริงใจนี้ คุณณัฎฐกิตติ์ บอกว่า ได้ถูกถ่ายทอดมาเป็นการปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ตั้งแต่ก่อนลูกค้าซื้อบ้านไปจนถึงเข้าอยู่ โดยยึดหลัก Customer Centric เป็นแกนหลัก ด้วยการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อให้เห็นอินไซต์ ปัญหาที่ลูกค้าเจอ เพื่อนำมาออกแบบโซลูชั่นให้ตอบทุกการใช้ชีวิตมากที่สุด ยกตัวอย่างที่ชัดเจนคือ การหยิบอินไซต์ของลูกบ้าน ซึ่งเป็นกลุ่มที่ประสบความสำเร็จในการทำงาน แต่ด้วยความที่ต้องรับผิดชอบทุกอย่างในบ้าน จึงแบกความเหนื่อยล้าไว้บนไหล่ เมื่อกลับมาบ้าน จึงอยากให้บ้านเป็นพื้นที่สำหรับพักผ่อนอย่างแท้จริง
เมื่อเห็นอินไซต์เหล่านี้ บริษัทจึงออกแบบบ้านซีรี่ส์ใหม่ “Pause Series” ในโครงการบางกอก บูเลอวาร์ด วิภาวดี-พหลฯ 2 ด้วยการออกแบบฟังก์ชันพิเศษ Double Volume เป็นครั้งแรก ที่ช่วยให้บ้านโปร่งโล่ง เพื่อตอบการพักผ่อนและอยู่สบายที่สุด รวมถึงเลือกใช้วัสดุที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เช่น โซลาร์ สุขภัณฑ์ประหยัดน้ำ และสีปลอดสารเคมี เพื่อตอบเทรนด์ Well-Being และใส่ใจโลกไปพร้อมกัน
เติมเต็ม “บริการ” ที่คิดจากอินไซต์ลูกค้า
ต่อมาคือ การบริการ จะสะท้อนผ่านการดูแลลูกค้าในทุก Touch Point ทั้ง Call Center ที่ลูกค้าสามารถโทรถามรายละเอียดเกี่ยวกับบ้านได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเจ้าหน้าที่จะเข้ามาตอบอย่างรวดเร็ว ภายใน 20 นาที, Sunflower Service บริการที่คอยดูแลลูกค้าเมื่อต้องการเยี่ยมชมโครงการ และแอปพลิเคชัน RueJai ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวในการดูแลบ้าน ตั้งแต่การแจ้งซ่อม ล้างแอร์ หาช่างซ่อมแซมบ้าน บริการส่งน้ำ และแม่บ้านทำความสะอาด เป็นต้น
โดยบริการที่ลูกค้าชื่นชอบมากที่สุดคือ ส่งน้ำ ล้างแอร์ และทำความสะอาดบ้าน แต่มูลค่าสูงสุดคือ การต่อเติมบ้าน ซึ่งการครีเอทแต่ละบริการออกมานั้น จะคิดจากอินไซต์ลูกค้า ทั้งการรับฟังเสียงลูกค้า (Voice of Customer) ที่โทรเข้ามายัง Call Center โดยผู้บริหารทุกคนต้องรับฟังเสียงลูกค้าร่วมกัน รวมถึงการเยี่ยมบ้านลูกค้าเพื่อรับฟังปัญหา และการทำวิจัย เพื่อนำเอาดาต้าทั้งหมดมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น
“เราอยากมีบริการที่รู้ใจ ซึ่งคำว่ารู้ใจ มันไม่มีที่สิ้นสุด ต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตามความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป สิ่งสำคัญคือ เราต้องรู้ว่าบริการไหนลูกค้าชอบที่สุด เพื่อให้เราสามารถพัฒนาบริการมาตอบความต้องการลูกค้าได้ทัน”
ยังไม่หมดแค่นั้น SC Asset ยังพัฒนา Morning Coin หรือ MNC ซึ่งเป็นสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ภายใต้ SC Reward Program โดยลูกบ้านสามารถสะสม Coin จากการซื้อหรือใช้บริการต่างๆ ในเครือ SC Asset เพื่อนำมาแลกสิทธิประโยชน์ได้ตามต้องการ เช่น ต้นปี 2025 ที่ผ่านมาได้จัดทริปสุด Unique กับแคมเปญ Secret Kyoto ให้ลูกบ้านแลกรับสิทธิลุ้นเที่ยวทริปลับที่เมืองเกียวโต จัดดูหนังฟรีให้ลูกบ้าน หรือแม้กระทั่งคอนเสิร์ตสุดพิเศษให้กับลูกบ้านได้สนุก เป็นต้น ซึ่งคุณณัฎฐกิตติ์ บอกว่า บริการเหล่านี้ ไม่เพียงช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกบ้าน ยังทำให้ได้อินไซต์ และสร้าง Engagement กับลูกบ้าน ซึ่งนำไปสู่การสร้าง Brand Trust ตามมา
เพิ่มสัดส่วนยอดขายบอกต่อเป็น 50% ใน 5 ปี
นอกจากการใส่ใจลูกค้าในทุกมิติ อีกมิติที่ SC Asset ให้ความสำคัญคือ “พนักงาน” เพราะทุกคนคือ หัวใจสำคัญในการส่งต่อบ้านและประสบการณ์ที่สร้างความสุขให้กับลูกค้าโดยตรง ในส่วนนี้ SC Asset ได้สร้างวัฒนธรรมองค์กร ด้วยค่านิยม 4 เรื่อง หรือ 4C เพื่อดูแลพนักงาน และเป็นเข็มทิศในการสร้างเช้าที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย Care ห่วงใยลูกค้าและพนักงาน, Courage กล้าคิด กล้าทำสิ่งที่ดีกับลูกค้า, Collaboration การทำงานร่วมกับคนอื่น และ Continuous Improvement การไม่หยุดเรียนรู้
การได้รับรางวัล Loyalty Leader ในครั้งนี้ คุณณัฎฐกิตติ์ จึงรู้สึกภูมิใจมาก เพราะสะท้อนให้เห็นความมุ่งมั่นและกระบวนการทำงานที่ผ่านมาของ SC Asset แต่ก็หยุดนิ่งไม่ได้ ต้องสร้างมาตรฐานใหม่ไปเรื่อยๆ เพื่อให้บริการกับลูกค้าดีขึ้น เนื่องจากคู่แข่งก็พัฒนาขึ้นเช่นกัน และเป้าหมายมากไปกว่านั้นคือ ต้องการขยับสัดส่วนยอดขายจากลูกค้าจากการบอกต่อเป็น 50% ภายในปี 2030 นี้
“กระดุมเม็ดแรกของ SC Asset คือ คุณภาพ แม้เราจะให้บริการดีแค่ไหน เพราะถ้าไม่มีคุณภาพ เราคงไม่ได้คะแนนเหล่านี้มา” คุณณัฎฐกิตติ์ ย้ำถึงหัวใจความสำเร็จ และเพื่อก้าวไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ SC Asset ยังคงต้องพัฒนาหลายเรื่อง โดยในปี 2026 จะเน้นเรื่อง บริการหลังการขายมากยิ่งขึ้น จะเห็นบริการใหม่ๆ มาเสริมทัพ ควบคู่กับการพัฒนาแบบบ้านที่ตอบรับวิถีชีวิตยุคใหม่ และบริการต่างๆ ที่จะสร้างประสบการณ์ว้าวๆ ให้กับลูกบ้านต่อเนื่อง