Homezazzle save the dateQualtrics เผยเทรนด์ผู้บริโภคไทยในยุค Gen AI ให้ความสำคัญต่อการ “บริการ” เหนือราคา

Qualtrics เผยเทรนด์ผู้บริโภคไทยในยุค Gen AI ให้ความสำคัญต่อการ “บริการ” เหนือราคา

แถมลดการให้ข้อเสนอแนะโดยตรงต่อแบรนด์เวลาเจอประสบการณ์ไม่ดี


digital consumer

ผลการวิจัยล่าสุดของ Qualtrics พบ 58% ของผู้บริโภคไทยมอง “การบริการที่ดีเยี่ยม” เป็นปัจจัยในการซื้อสินค้าเหนือกว่าเรื่องราคา และพบว่า ปี 2567 พฤติกรรมของลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป เมื่อพวกเขา “ลด” การให้ข้อเสนอแนะโดยตรงต่อแบรนด์เวลาเจอประสบการณ์ไม่ดี

ADFEST 2024

Santos Or Jaune

ทั้งนี้ การวิจัยดังกล่าวได้ชี้ว่า 5 ปัจจัยที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าในปี 2567 ประกอบด้วย

  • คุณภาพสินค้าและบริการ 58%
  • การบริการในรูปแบบดิจิทัลหรือออนไลน์ 52%
  • ราคา 31%
  • ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ง่ายและสะดวก 36%
  • การทำสิ่งดี ๆ เพื่อสังคม 23%

แนะแบรนด์อย่าลืม “พนักงานด่านหน้า”

ส่วนอุปสรรคสำคัญที่องค์กรต้องเอาชนะเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของลูกค้าคือ ขวัญและกำลังใจของพนักงานด่านหน้า เช่น พนักงานเก็บเงิน พนักงานธนาคาร และพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหาร เนื่องจากพนักงานเหล่านี้มักจะเป็นตัวขับเคลื่อนประสบการณ์และการบริการที่ยอดเยี่ยมของลูกค้านั่นเอง

Moira Dorsey ประธาน XM Catalyst จาก Qualtrics XM Institute กล่าวว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยมีความคาดหวังมากขึ้นกว่าเดิมจากแบรนด์ จึงมีความจำเป็นที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องค้นหาวิธีรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจากทุก ๆ ช่องทาง เช่น การทำแบบสำรวจจากโซเชียลมีเดีย บันทึกจากการโทรสนทนา และการวิจารณ์ เข้ากับข้อมูลการปฏิบัติงาน เช่น การใช้จ่ายโดยเฉลี่ย และความถี่ในการเยี่ยมชม เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ

การศึกษาของ Qualtrics ยังแสดงให้เห็นว่าความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นในปี 2567 อีกทั้งผู้บริโภคในยุคนี้จะไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต ทำให้องค์กรต้องหาวิธีรับฟังข้อเสนอแนะในรูปแบบใหม่ ๆ

นอกจากนี้ การที่ AI กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน หากแบรนด์สามารถนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์ หรือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็อาจไม่ต้องใช้กลยุทธ์ด้านราคา โดยกลยุทธ์ด้าน AI ที่ Qualtrics แนะนำ เช่น นำ AI มาช่วยในการระบุและตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว การสร้างบริการหรือคำแนะนำแบบเฉพาะเจาะจง ซึ่งผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งในประเทศไทย (56%) รู้สึกสบายใจในการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI

อย่างไรก็ดี ปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคเมื่อต้องเชื่อมต่อกับ AI คือเรื่องคุณภาพการบริการ โดยพบว่า ผู้บริโภคยังมีความกังวลกับการใช้เทคโนโลยี AI ในเรื่องการขาดความสัมพันธ์กับมนุษย์ 44% การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในทางที่ผิด 35% คุณภาพของการโต้ตอบ 46% การสูญเสียงาน 39% ต้องใช้ความพยายามพิเศษ 35% และการไว้วางใจในข้อมูลที่ได้รับ 20% ด้วย

2567 ลูกค้าเปลี่ยนไป ไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต

สิ่งที่ Qualtrics  พบเพิ่มเติมจากการศึกษาชิ้นนี้ก็คือ มีผู้บริโภคเพียง 43% เท่านั้นที่ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงทุกครั้งที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัท โดยตั้งแต่ปี 2564 สิ่งที่ผู้บริโภคทำหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี พบว่ามีดังนี้

  • บอกเพื่อนและครอบครัว 46% (ลดลง 4% จากปี 2564)
  • แจ้งบริษัทโดยตรง 43% (เพิ่มขึ้น 3% จากปี 2564)
  • แสดงความคิดเห็นทางออนไลน์ 36% (ลดลง 4% จากปี 2564)
  • แชร์ประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย 32% (เพิ่มขึ้น 3% จากปี 2564)

ส่วนสิ่งที่ผู้บริโภคทำหลังจากประสบการณ์ที่ดี พบว่ามีดังนี้

  • บอกเพื่อนและครอบครัว 48% (ลดลง 8% จากปี 2564)
  • แจ้งบริษัทโดยตรง 41% (ลดลง 1% จากปี 2564)
  • แสดงความคิดเห็นทางออนไลน์ 53% (ลดลง 4% จากปี 2564)
  • แชร์ประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย 38% (ลดลง 2% จากปี 2564)

นอกจากนั้น การที่แบรนด์ต่าง ๆ ทั่วโลกหันมาพึ่งพาช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น Qualtrics พบว่า 70% ของบริษัทใช้ช่องทางดิจิทัลสร้างรายได้อย่างน้อย 40% และผู้ตอบแบบสำรวจ 85% คาดว่าตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้าด้วยเช่นกัน

Source

 


You may also like