การทำธุรกิจในปัจจุบันนี้ เรื่องของการบริการเป็นหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจว่าจะเลือกสินค้าแบรนด์ใดสักแบรนด์หนึ่ง โดยเฉพาะบ้านหรือที่อยู่อาศัย ที่ไม่ต่างจากการซื้อความมั่นคงของชีวิต ทั้งราคาที่ค่อนข้างสูง เมื่อซื้อกันครั้งหนึ่งแล้ว ต้องอยู่อาศัยกันไปหลายสิบปีหรืออาจจะทั้งชีวิต การสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า จึงต้องมีมากกว่าแค่การสร้างบ้านคุณภาพ และส่งมอบให้ถึงมือได้ตามกำหนดเท่านั้น
ทำให้ที่ผ่านมา จะเห็นพัฒนาการในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ที่พยายามทำมากกว่าแค่การขายโปรดักต์จากบ้านเป็นหลัง ที่อาจจะมองความแตกต่างจากการเลือกวัสดุ อุปกรณ์ที่ใช้ และการครีเอทพื้นที่ใช้สอยภายในบ้าน แต่ปัจจุบันยังมองมาถึงการพัฒนา Community หรือการสร้างสังคมที่ดีภายในและโดยรอบโครงการให้กับผู้อยู่อาศัยควบคู่ไปด้วย
โดยเฉพาะการให้ความสำคัญกับเรื่องของงานบริการในแต่ละโครงการ เพราะเมื่อลูกค้าตัดสินใจเลือกว่าจะอยู่โครงการใดแล้ว เท่ากับดีเวลลอปเปอร์ต้องมีหน้าที่ดูแลทั้งเรื่องความปลอดภัย รวมไปถึงการอำนวยความสะดวกสบายต่างๆ ให้ลูกบ้านสามารถใช้ชีวิตตามไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน ตั้งแต่การดูแลซ่อมแซมอุปกรณ์ต่างๆ ภายในบ้านที่มีปัญหาหรือชำรุด รวมไปถึงการบริหารจัดการในการอยู่ร่วมกันอย่างเรียบร้อย ไปจนถึงการสร้างสรรค์กิจกรรมต่างๆ ร่วมกันของผู้อยู่อาศัย เพื่อให้ครอบคลุมทุกรูปแบบการใช้ชีวิตได้อย่างครบถ้วนและสมบูรณ์แบบ
“บริการที่เหนือกว่า” เกมใหม่ธุรกิจอสังหาฯ
คุณอุทัย อุทัยแสงสุข ประธานผู้บริหาร สายงานปฏิบัติการ บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน) ให้ความเห็นว่า เรื่องของงานบริการจะเป็นจุดที่ธุรกิจใช้สร้างความโดดเด่นและเหนือกว่าคู่แข่งในตลาด จึงเห็นว่าแบรนด์ชั้นนำต่างๆ ของโลก ให้ความสำคัญกับการเพิ่มศักยภาพงานบริการหลังการขายมากขึ้น เช่น Apple หรือ BMW ที่พัฒนา Service Platform ของตัวเอง ขณะที่คนซื้อบ้าน โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ก็จะมองเรื่องของบริการหลังการขายและความปลอดภัยเป็นสำคัญ โดย 95% มองว่า “บริการ” มีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อที่อยู่อาศัยในปัจจุบัน ดังนั้น เกมการแข่งขันขั้นต่อไปของวงการอสังหาริมทรัพย์ คือ ความสามารถในการให้ “บริการที่เหนือกว่า” คู่แข่งได้ เพราะบ้านที่ได้รับการดูแลรักษาที่ดีจะกลายเป็น Lifetime Asset Value ที่สามารถสร้างให้เกิดมูลค่าเพิ่มได้ตลอดระยะเวลาที่อยู่อาศัย
“ปัจจุบันมีบริษัทอสังหาฯ ไม่ต่ำกว่า 3-5 ราย ที่เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการให้บริการเพิ่มมากขึ้น จนกลายเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานสำคัญที่ผู้อยู่ในธุรกิจทุกรายไม่สามารถมองข้ามไปได้ เพราะความสามารถเรื่องของคุณภาพวัสดุที่เลือกใช้ หรือดีไซน์การออกแบบ เริ่มมีความทัดเทียมและไม่แตกต่าง จนตลาดกลายมาเป็น Red Ocean แต่ขณะเดียวกันก็ช่วยสร้างให้ธุรกิจเกิด Barrier of Entry โดยเฉพาะรายเล็กๆ ที่ไม่สามารถพัฒนาเรื่องเหล่านี้ได้ง่ายนัก เพราะเกิดจากการสะสมและค่อยๆ สร้างระบบต่างๆ ขึ้นมารองรับ ขณะที่แสนสิริจะให้ความสำคัญกับการสร้าง Brand Differentiation เพื่อตอกย้ำความเหนือกว่าของจุดแข็งในเรื่องของการให้บริการที่แสนสิริให้ความสำคัญมาตลอดกว่า 35 ปี เพื่อตอกย้ำความเหนือกว่า และช่วยยกระดับให้ภาคธุรกิจอสังหาฯ ของประเทศไทยพัฒนาไปได้อีกขั้นหนึ่ง”
เห็นได้ว่าแสนสิริให้ความสำคัญกับเรื่องของการบริการมาตั้งแต่เริ่มทำธุรกิจ ด้วยการมีบริษัทในเครือเพื่อทำหน้าที่ในการบริหารจัดการธุรกิจอสังหาริมทรัพย์อย่างครบวงจร ในนาม “พลัส พร็อพเพอร์ตี้” มากว่า 20 ปีแล้ว และไม่หยุดที่จะเพิ่มศักยภาพในการให้คัดสรรงานบริการ เพื่อดูแลใส่ใจรวมทั้งเติมเต็มการใช้ชีวิตของลูกบ้านให้ใช้ชีวิตอย่างมีความสุขและสมบูรณ์มากที่สุด นำมาสู่การพัฒนาบริการอย่างครบวงจร ตลอด Journey ในการเลือกซื้อบ้านของลูกค้าในทุกเซ็กเม้นต์ ที่มีไลฟ์สไตล์และความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ตั้งแต่ซื้อ โอน ย้าย จนเข้ามาอยู่ เพื่อต่อยอดความแข็งแรงและสร้างความแตกต่างให้กับแสนสิริ
ปี 2018 ที่ผ่านมา แสนสิริ เติมเต็มทุกประสบการณ์การอยู่อาศัย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของดีไซน์ คุณภาพ การพัฒนานวัตกรรมการอยู่อาศัย รวมทั้งเรื่องของกการให้บริการ เพื่อความสมบูรณ์ของ Living Experience เพื่อให้สอดคล้องกับ Mission สำคัญของแสนสิริ คือ ต้องการให้คนที่เข้ามาอยู่ในทุกโครงการของแสนสิริมีประสบการณ์อย่างสมบูรณ์แบบ ไม่ว่าจะเป็นจากสินค้า หรือบริการต่างๆ ในทุกแง่มุมที่อาจจะก่อให้เกิดเป็น Pain Point สำหรับผู้อยู่อาศัยในทุกมิติ รวมทั้งยังมีส่วนในการช่วยปรับปรุงพฤติกรรมหรือ Mindset ในการทำงานของพนักงานให้ใส่ใจกับทุกๆ รายละเอียด เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นในทุก Brand Touchpoint เพื่อสะท้อนถึงการให้ความสำคัญและใส่ใจต่อทุกรายละเอียดของคุณภาพเป็นอย่างดี
โดยเฉพาะการยกระดับเรื่องของการรักษาความปลอดภัยอย่างสูงสุดผ่าน Sansiri Security System สำหรับทุกโครงการที่เปิดขายในปี 2018 ทั้งแนวราบและแนวสูง และเชื่อมต่อเข้ากับระบบควบคุมสังเกตุการณ์จากส่วนกลาง (Smart Command Center) ในอีก 4โครงการ เป็นการเพิ่มความมั่นใจ 2 เท่า ทั้งจากการมีเทคโนโลยีอันทันสมัยควบคู่ไปกับบุคคลากรมืออาชีพที่ได้รับการอบรมตามมาตรฐานแสนสิริ
ชูแนวคิด “บ้านที่มากกว่าบ้าน”
สำหรับการขับเคลื่อนเพื่อเสริมความแข็งแรงในเรื่องการเป็นผู้นำด้านบริการของแสนสิริในปีนี้นั้น จะยังคงให้ความสำคัญในทุกประสบการณ์ตลอด Sansiri Service Journey แต่จะเติมน้ำหนักและเพิ่มความพึงพอใจให้มากขึ้นผ่านกลยุทธ์ CRM และการนำเสนอบริการใหม่ๆ ที่หนักแน่นและตอบโจทย์ได้มากกว่าในปีที่ผ่านมา เพื่อตอกย้ำแนวคิด “บ้านที่ได้มากกว่าบ้าน” เพื่อให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเรียลดีมานด์หรือผู้ซื้อที่ต้องการอยู่อาศัยเอง
พร้อมเดินหน้ารีแบรนด์ “Sansiri Family” แพลตฟอร์มกลางในการดูแลลูกบ้านแสนสิริอย่างครบวงจร ให้มีความทันสมัย สดใส อบอุ่น และเข้าถึงได้ง่ายยิ่งขึ้น เพื่อขยายฐานลูกค้าในกลุ่ม Young Gen ที่มีสัดส่วนกว่าครึ่งหนึ่งของฐานลูกค้าแสนสิริทั้งหมด และมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น โดยผนึกพันธมิตรกว่า 250 ราย จากทุกบริการที่เกี่ยวข้องตลอด Sansiri Service Journey ตั้งแต่การซื้อ โอน ย้าย และเข้ามาอยู่ เพื่อก้าวไปสู่การเป็น “ONE-OF-A-KIND Experiential Living Journey” หรือผู้นำในทุกๆ ประสบการณ์การอยู่อาศัยอย่างครบวงจร สำหรับลูกบ้านในทุกเซ็กเม้นต์ ที่มีไลฟ์สไตล์และความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนของการซื้อ ที่มีทีมงานดูแลรายละเอียดแต่ละโครงการ รวมทั้งการอำนวยความสะดวกในขั้นตอนของการส่งมอบและโอนกรรมสิทธิ์ จนมาสู่ขั้นตอนในการย้ายเข้า ก็มีบริการช่วยเหลือในการขนย้ายและเตรียมความพร้อมต่างๆ
“Sansiri Family จะมีฟังก์ชั่นที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกบ้านอย่างครบถ้วนบนแพลตฟอร์มดิจิตัล ไม่ว่าจะเป็นการมอบพริวิเล็จจาก Sansiri Family และพันธมิตรไลฟ์สไตล์ชั้นนำของไทยและระดับโลก ทั้งแบบที่สามารถใช้งานได้ตลอดเวลา หรือพริวิเล็จที่มอบในโอกาสพิเศษ พร้อมใส่ใจการอยู่อาศัยของลูกบ้านตั้งแต่ขั้นตอนของการย้ายเข้าอยู่อาศัยผ่านฟังก์ชั่น Move-In Experience ตั้งแต่การบริการขนย้าย (Moving Service) บริการทำความสะอาด (Cleaning Service) และบริการด้านการออกแบบตกแต่ง (Design Service) นอกจากนี้ ยังมีบริการเพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้ชีวิตอีกมากมาย โดยมั่นใจว่าบริการที่แตกต่างและเหนือกว่าจะครองใจทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่กลุ่มเรียลดีมานด์ได้ ช่วยเพิ่มฐาน Sansiri Family ให้โตขึ้นถึงกว่า 120,000 รายหรือคิดเป็น 50% จากปีที่ผ่านมา”
ส่วนกลยุทธ์ที่จะนำมาใช้เพื่อเสริมความแข็งแรงด้าน CRM เพื่อขยับสู่ ONE-OF-A-KIND Experiential Living Journey ประกอบด้วย บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า Real Demand มากขึ้น มุ่งเน้นบริการเพื่ออำนวยความสะดวกแก่การอยู่อาศัยจริง, ชูฟังก์ชั่น Move-In Experience และ Easy Living เป็นหัวหอกหลักมัดใจลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกบ้านให้ครอบคลุมมากขึ้น, ยกระดับบริการสู่ความเป็นสากล สร้างมาตรฐานบริการที่เทียบเท่าแบรนด์ชั้นนำระดับโลก ด้วยการขยายขอบเขตบริการเอกสิทธิ์ให้ครอบคลุมพื้นที่ต่างๆ มากขึ้น ผ่านพาร์ทเนอร์ชั้นนำระดับโลก อาทิ Monocle, JustCo, The Standard และ One Night และ การนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาสร้างสรรค์บริการ เชื่อมต่อบริการด้าน CRM ทั้งหมดเข้ากับแพลตฟอร์มดิจิทัล ทั้งแอพพลิเคชั่น Sansiri Home Service และเว็บไซต์ Sansiri Family
เติมบริการรับเทรนด์ผู้บริโภคยุคใหม่
“เราพยายามติดตามเทรนด์ด้านการอยู่อาศัยที่น่าสนใจทั่วโลกมาพัฒนาการดำเนินงานและเพิ่มบริการใหม่ๆ เพื่อเติมเต็มการใช้ชีวิตให้ลูกบ้านแสนสิริอย่างสมบูรณ์แบบ เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการลูกค้ายุคใหม่ โดยพบว่า ผู้บริโภคยุคดิจิทัลชื่นชอบบริการที่เชื่อมต่อกับโลกออนไลน์มากขึ้น จากการเติบโตของอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงและสมาร์ทโฟน รวมทั้งพร้อมที่จ่ายเงินเพื่อแลกกับการอำนวยความสะดวก และการเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยพบว่า มีถึง 50% ในกลุ่มคนอายุ 30-44 ปี ยินยอมเสียค่าใช้จ่ายเพื่อแลกกับความสะดวกสบายและระยะเวลาในการเข้าถึงสินค้าและบริการที่ลดลง รวมทั้งความสามารถในการเข้าถึงเครื่องมือและองค์ความรู้ในการบริหารจัดการสิ่งต่างๆ รอบตัวได้มากขึ้นไม่ต่างจากเป็นผู้เชี่ยวชาญ รวมทั้งกระแสคนรุ่นใหม่ที่หันมาใส่ใจรักสุขภาพมากขึ้น ตลอดจนการแสวงหาประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ส่วนตัว ล้วนเป็นพฤติกรรมที่เด่นชัดของผู้บริโภครุ่นใหม่ และเป็นแนวทางให้แสนสิริในการพัฒนาบริการต่างๆ ให้สอดคล้องไปกับทิศทางดังกล่าว”
สำหรับบริการใหม่ๆ ที่แสนสิริเพิ่มเติมเข้ามาในปีนี้ อาทิ “3D Living” ครั้งแรกในประเทศไทยกับบริการตกแต่งภายในแบบ 3 มิติและสั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ได้ง่ายแค่ปลายนิ้ว เริ่มเพียง 34,000 บาท “Designer Hub” ศูนย์รวมบริการแต่งบ้านโดยดีไซเนอร์คุณภาพ, แคมเปญ “Let’s go green” ที่สานรับเทรนด์ Green & Well-being, “Garden Design” บริการออกแบบสวน และ “Fresh Start” บริการอาหารและพริวิเลจเอาใจคนรักสุขภาพ หรือแม้แต่บริการระดับลักซ์ชัวรี่ “Party Celebration” บริการจัดปาร์ตี้หรือเลี้ยงสังสรรค์ที่บ้านในทุกโอกาสสำคัญ รวมทั้งการเชื่อมระบบรักษาความปลอดภัย Smart Command Center ในระบบ Sansiri Security System อีก 29 โครงการ เพิ่มเติมในปีนี้
แสนสิริยังได้เพิ่มบริการ Home Care เพื่อดูแลรักษาสภาพของที่อยู่อาศัย ให้ยังคงอยู่ในสภาพที่ดีตลอดเวลาทั้งในรูปแบบของการดูแลรักษาเชิงป้องกัน (Preventive Care) และในรูปแบบของการดูแลซ่อมบำรุง (Maintenance Care) เพื่อเปลี่ยนเรื่องการดูแลรักษาบ้านที่ยุ่งยากให้เป็นเรื่องง่าย กับบริการซ่อมบำรุงในประกันและหลังหมดประกัน ผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์อย่างแอพพลิเคชั่น Sansiri Home Service รวมทั้งเปิดตัว คู่มือดูแลบ้าน (Maintenance Guide) ที่รวบรวมวิธีดูแลรักษาบ้านที่ลูกบ้านสามารถทำเองได้ผ่านทางแอพพลิเคชั่น Sansiri Home Service พร้อมแจ้งกำหนดการดูแลรักษาและแจ้งเตือนล่วงหน้าได้ โดยตั้งเป้าขยายบริการให้ครอบคลุมกว่า 164 โครงการ ภายในไตรมาส 2 ของปีนี้
นอกจากนี้ยังมี Sansiri Home Care Card แพ็กเกจต่อประกันบ้านหลังหมดระยะประกันแบบรายปี โดย แบ่งเป็น 3 แพ็กเกจ ได้แก่ แพ็กเกจซิลเวอร์ครอบคลุม 5 หมวดบริการ แพ็กเกจโกลด์ ครอบคลุม 6 หมวดบริการ และแพ็กเกจแพลทินัม ครอบคลุม 7 หมวดบริการ ในราคาเริ่มต้นเพียงปีละ 3,500 บาท เตรียมนำร่องให้บริการในไตรมาส 3 ของปีนี้ ครอบคลุมกว่า 50 โครงการทั้งบ้านเดี่ยว คอนโดมิเนียม และทาวน์เฮ้าส์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยคาดว่าจะมีผู้ใช้บริการ Sansiri Home Care Card มากกว่า 1,600 รายภายในปี 2563 และบริการแบบรายครั้ง ในราคาเริ่มต้นเพียง 300 บาท พร้อมด้วยบริการดูแลบ้านที่ยังอยู่ในระยะประกัน ตรวจเช็คสุขภาพบ้านโดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจากพันธมิตรชั้นนำในทุกโครงการของแสนสิริอีกด้วย
