CRM ปังๆทำกันยังไง ? ผ่ากลยุทธ์ ‘วัตสัน’ ครองเบอร์ 1 ค้าปลีกสุขภาพ-ความงาม

watson thailand 2016 marketing business (1)A

วัตสัน (Watson) ร้านค้าปลีกผลิตภัณฑ์สุขภาพและความงามอันดับหนึ่ง นำโดยร๊อด เร้าท์ลี่ย์ กรรมการผู้จัดการ วัตสัน ประเทศไทย เปิดเผยผลประกอบปี 2558 ว่า ยอดขายปี 2558 เติบโตในเลข 2 หลักอย่างต่อเนื่องมา 4-5 ปี พร้อมกับการขยายสาขาก็เป็นไปตามเป้าหมาย 50 สาขาใหม่ในปีที่ผ่าน รวมจำนวนทั้งหมด 375 สาขา  รวมไปถึงการเติบโตของผลิตภัณฑ์แบรนด์วัตสัน หรือ Own Brand สูงถึง 30%

เสริมทัพดิจิตอล

สำหรับแผนกลยุทธ์การตลาดปี 2559  เตรียมขยายสาขาเพิ่มเติมอีก 50-55 สาขา ในสโตร์คอนเซ็ปต์ใหม่ เพื่อสร้างประสบการณ์ช๊อปปิ้งที่ตื่นตาและแตกต่าง  โดยจะเน้นกระจายพื้นที่ออกไปตามบริเวณกรุงเทพฯ หัวเมืองต่างๆ รวมถึงแหล่งท่องเที่ยวที่ได้รับความนิยมจากชาวต่างชาติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงร้านวัตสันได้มากยิ่งขึ้น  และเพิ่มความหลากหลายและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า จึงเตรียมเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่มีนวัตกรรมใหม่ๆ (Product Innovation) กว่า 200 รายการ จากไทย ญี่ปุ่น เกาหลี และ ฝรั่งเศส

ร๊อด เร้าท์ลี่ย์ กรรมการผู้จัดการ กล่าว “สำหรับตลาดค้าปลีกเพื่อสุขภาพและความงามในประเทศไทยแข่งขันค่อนข้างสูงทั้งในด้านราคาและผู้เล่นรายใหม่ๆ รวมไปถึงตลาดใหม่อย่างอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโต  และยังต้องระวังเรื่องสภาพเศรษฐกิจที่ยังไม่แน่นอน”

นอกจากนี้ในงบประมาณ 480 ล้านบาท ยังรวมไปถึงการลงทุนด้านดิจิตอล ทั้งการพัฒนาเว็บอีคอมเมิร์ซและสื่อโซเซียล รวมไปถึงการสื่อสารในช่องทางดิจิตอล ที่ทำให้งบประมาณในส่วนนี้เติบโตเท่าตัวจากปี 2558

CRM ฮุกแรง แซงทุกค่าย

อีกหนึ่งหมัดฮุกแรงของวัตสัน คือ บัตรสมาชิก ซึ่งเป็นกลยุทธ์ Customer Relationship Management (CRM) ยังคงถูกนำมาใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาฐานลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่น โดยควบคู่ไปกับการปล่อยโปรโมชั่นทุกเดือน

“สำหรับ Retail การมี CRM เป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะเราได้รู้อินไซต์ลูกค้าจากฐานข้อมูลบัตรสมาชิก จำนวนกว่า 3 ล้านรายที่เรามี ทั้งประวัติการซื้อ และสามารถติดต่อไปหาลูกค้าโดยตรงเพื่อรู้ถึงปัญหาต่างๆ  บัตรสมาชิกวัตสันไม่ใช่ แค่ Discount card แต่เป็น Lifestyle Card ที่ให้สิทธิพิเศษเหนือกว่า ทั้งส่วนลด และ กิจกรรม Exclusive มากมาย  ประกอบกับข้อมูลพบว่ายอดขายมากกว่า 50% มาจากลูกค้าที่มีบัตรสมาชิกวัตสัน จึงทำให้เราลงทุนด้าน CRM อย่างต่อเนื่องตลอด 7 ปี”  นวลพรรณ ชัยนาม ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด อธิบายเสริมกับ BrandBuffet.in.th

 “เพราะว่าการลงทุนดึงลูกค้าใหม่สูง สิ่งสำคัญที่สุด คือ การรักษาลูกค้าเดิม แม้ว่ามีผู้เล่นใหม่ๆเข้ามาก็ตาม ยังทำให้ลูกค้ายังเลือกเรา”

watson thailand 2016 marketing business (2)A
นวลพรรณ ชัยนาม ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด