ในปัจจุบันนี้ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ใหญ่หรือแบรนด์เล็กก็ล้วนตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงหลายๆอย่างบนโลกดิจิตัล อาจจะพูดได้ว่าเป็นเทรนด์ของยุคนี้ที่ทุกคนต้องโฟกัส เพราะหากปล่อยให้ผ่านไปโดยไม่ทำอะไรก็เหมือนปล่อยให้ธุรกิจถอยหลังลงคลอง รอบนี้ทาง Brand Buffet มีบทความน่าสนใจเกี่ยวกับการปฏิรูปเชิงดิจิตัลในปี 2014 หรือ Digital Transformation จากผลสำรวจของบรรดานักกลยุทธ์ดิจิตัล มานำเสนอครับ
Digital Transformation ในปัจจุบันนี้ ถือว่าเป็นโอกาสอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆควรจะต้องเดินต่อไปอย่างไร โอกาสนี้มาพร้อมกับการที่องค์กรต่างๆจะต้องขยายศักยภาพของตนเองไม่ว่าจะเป็นในการทำงานทั้งกับภายในและภายนอกองค์กร แต่ถ้าหากองค์กรปราศจากความเข้าใจว่าลูกค้าหรือพนักงานในวันนี้ได้พัฒนาไปถึงไหนแล้ว การปรับตัวขององค์กรในการปฏิรูปเชิงดิจิตัลก็คงจะเป็นเพียงแค่การนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาใช้อย่างไม่เข้าใจไปแค่นั้น
หากถามว่าการปฏิรูปเชิงดิจิตัลคืออะไร… ในบทความได้นิยามไว้น่าสนใจว่ามันคือการเปลี่ยนแปลงแบบองค์รวมในการทำธุรกิจ (Big Enterprise-wide)
จากการศึกษาของ Altimeter Group ในเรื่องการปฏิรูปเชิงดิจิตัลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ดิจิตัลของลูกค้า พวกเขาพบว่าเมื่อองค์กรเริ่มหาคำตอบเกี่ยวกับการปฏิรูปเชิงดิจิตัลให้กับตัวเองเพื่อเป็นเครื่องมือในการเพิ่มการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาพบว่าสิ่งที่ต้องทำก็คือ
ต้องมีการปรับเปลี่ยน หรือเริ่มลงทุนในสิ่งต่างๆทั้งในด้านเทคโนโลยี และรูปแบบการทำธุรกิจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นกับลูกค้ากลุ่มดิจิตัลในทุกๆจุดที่ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ (Touch-points) ที่อยู่ในวิถีประสบการณ์ของลูกค้า
การปฏิรูปเชิงดิจิตัลไม่ได้หมายถึงแค่การที่องค์กรมีการลงทุนกับเทคโนโลยีหรือสิ่งที่เป็นดิจิตัลแค่นั้น แต่ความหมายจริงๆนั้นคือการที่องค์กรต้องทำธุรกิจแบบคิดถึง “ดิจิตัลเป็นอันดับแรก” ต่างหาก
สถิติที่น่าสนใจกับการปฏิรูปเชิงดิจิตัล
หลายๆครั้งนักกลยุทธ์ดิจิตัลและผู้บริหารต่างลงทุนในสิ่งที่เป็นดิจิตัล แต่กลับไม่รู้ insight ของลูกค้าหรือวัตถุประสงค์การใช้ดิจิตัลดีพอ
88% ขององค์กรต่างๆรายงานว่าองค์กรมีการจัดการกับการปฏิรูปเชิงดิจิตัลในปัจจุบัน แต่จริงๆแล้วมีเพียงแค่ 1 ใน 4 จากองค์กรทั้งหมดเท่านั้นที่มีการวางแผนภาพเส้นทางการซื้อของลูกค้าเชิงดิจิตัล (Digital Customer Journey) และมีความเข้าใจที่ชัดเจนจริงๆเกี่ยวกับเรื่องดิจิตัลที่องค์กรทำอยู่หรืออะไรใหม่ๆที่จะทำเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิตัล
สิ่งที่ถูกให้ความสำคัญมากที่สุดในการปฏิรูปเชิงดิจิตัล 5 อันดับแรก
พัฒนาสินทรัพย์ต่างๆที่เป็นดิจิตัลขององค์กร เช่น อัพเดทเว็บไซต์ , โซเชี่ยลมีเดีย เป็นต้น โดยเห็นว่ามีความสำคัญมาก 80%
อัพเดทเว็บไซต์และโปรแกรมอีคอมเมิร์ชเพื่อให้รองรับกับตลาดของมือถือ – 71%
การบูรณาการโซเชี่ยลมีเดีย, มือถือ, เว็บไซต์, อีคอมเมิร์ช และบริการต่างๆเพื่อมอบประสบการณ์แก่ลูกค้าให้สอดคล้องกันมากที่สุด – 70%
พัฒนาระบบการใช้เทคโนโลยีแบบเห็นหน้ากันระหว่างพนักงานและลูกค้า – 66%
ขยายขอบเขตการทำวิจัยให้ครอบคลุมไปถึงการเข้าใจลูกค้าในช่องทางดิจิตัล – 63%
มีคนหนึ่งแสดงความเห็นว่า “การนำเทคโนโลยีมาใช้อาจจะเป็นการตอบโจทย์ธุรกิจหนทางหนึ่ง แต่การโฟกัสมันมากเกินไปก็อาจจะกลายเป็นปัญหาใหม่ได้เช่นกัน”
และจากรายงาน มีเพียงแค่ 46% เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงแบบยกเครื่องในการให้บริการลูกค้ากลุ่มดิจิตัลให้เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ซึ่งในจุดนี้หากว่ากันตามจริงแล้วถือได้ว่าองค์กรส่วนใหญ่ยังพลาดในจุดนี้
ใครคือผู้นำ Digital Transformation องค์กร
ความเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดได้จากคนเพียงคนเดียว แต่เกิดจากกลุ่มคนหลายๆกลุ่มทำงานร่วมกัน จากผลสำรวจพบว่าผู้ที่มีส่วนในการปฏิรูปเชิงดิจตัลมีสัดส่วนในการดำเนินการตามภาพนี้
ความท้าทายมากที่สุดที่ต้องเผชิญในการปฏิรูปดิจิตัลขององค์กร 5 อันดับแรก
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร ถูกให้ความสำคัญมากที่สุดถึง 63%
การคิดให้เหนือกว่าที่ “ใครๆก็คิดได้” ในสิ่งที่เป็นเรื่องดิจิตัล – 59%
การสร้างความร่วมมือกันระหว่างแผนกต่างๆและทีมที่ทำงานร่วมกัน – 56%
ทรัพยากรขององค์กร(คน, เทคโนโลยี, ความเชี่ยวชาญ) และงบประมาณ – 56%
การเข้าใจถึงพฤติกรรมหรือผลกระทบที่เกิดขึ้นจากกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เข้ามา – 53%
ผู้ที่เป็นคนสร้างความเปลี่ยนแปลงต้องพยายามที่จะสร้างการสนับสนุนจากผู้บริหาร และรับหน้าที่เป็นผู้รวบรวมข้อมูลพร้อมกับวางแผน
ประโยชน์จากการปฏิรูปเชิงดิจิตัล 5 อันดับแรก
ช่วยยกระดับการปฏิสัมพันธ์ต่างๆให้กับองค์กร – 75%
ทำให้ได้รับความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากลูกค้า – 63%
เพิ่มการเข้าถึงเว็บไซต์มากขึ้น – 53%
เพิ่มจำนวนรายชื่อผู้มุ่งหวัง และยอดขาย – 49%
เพิ่มอัตราการสร้างรายได้ – 46%
การปฏิรูปเชิงดิจิตัลเป็นเรื่องที่ใหญ่มากและมักจะถูกเข้าใจอย่างผิดๆอยู่บ่อยครั้ง ดังนั้นการเข้าใจว่าคนทั่วไปใช้เทคโนโลยีต่างๆอย่างไร เพื่อให้เราสามารถนำมาวางเป็นกลยุทธ์ในการทำงานที่มีประสิทธิภาพได้จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆในการปฏิรูปเชิงดิจิตัลขององค์กร ซึ่งกุญแจสำคัญของการปฏิรูปดิจิตัลไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีมาใช้แต่เป็นการเข้าใจว่านำมาใช้เพื่ออะไร และในปัจจุบันลูกค้ามีการเข้าถึงสิ่งที่เป็นดิจิตัลมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งปัญหาขององค์กรต่างๆไม่ได้อยู่ที่ในวันนี้เทรนด์ดิจิตัลได้ก้าวล้ำไปถึงไหน แต่อยู่ที่องค์กรนั้นมีความพร้อมเปลี่ยนแปลงมากแค่ไหนต่างหาก