การทำธุรกิจในยุคปัจจุบันมีการเปลี่ยนไปจากในอดีตอย่างมาก เพราะนอกจากการปรับตัวเข้าสู่ความปกติใหม่ (New normal) แล้ว ในแง่ของการทำธุรกิจมีการแข่งขันที่สูงขึ้น ในแง่ของแบรนด์ การรักษาฐานลูกค้าเดิมโดยไม่เปลี่ยนใจไปเทคะแนนให้กับแบรนด์คู่แข่ง นับเป็นสิ่งที่ยากในทุกมิติ ดังนั้น กลยุทธ์ที่ทำให้แบรนด์ได้รู้จักลูกค้ามากขึ้น รักษาฐานลูกค้าได้ง่ายขึ้น และยังได้กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง คือแบรนด์ต้อง “ฟัง” และ “รู้จักลูกค้าให้ลึกถึงตัวตน” เพื่อนำ Customer insight ไปพัฒนาด้านบริการหรือผลิตสินค้าให้ตรงความต้องการ ทำให้ผู้บริโภคมีความรักในแบรนด์สินค้าหรือบริการได้ในระยะยาว