ผ่านพ้นไปแล้วสำหรับงาน BRAND TALK ครั้งที่ 17 งานเสวนาประจำปีของเว็บไซต์ BRANDBUFFET.IN.TH กับหัวข้อ “The Creative Disruptor ธรรมดาโลกไม่จำ อยากเป็นผู้นำต้องแหกกฎ” อัดแน่นด้วยเนื้อหาที่ตอบโจทย์โลกธุรกิจในปัจจุบันนี้ที่ถูกท้าทายและ Disrupt อยู่ตลอดเวลา ซึ่งวิถีของ “ผู้รอด” จำเป็นต้องปรับตัวอย่างถูกต้องและรวดเร็ว และหากใครสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างสร้างสรรค์ก็จะกลายเป็น “ผู้ชนะ” ได้ทั้งการชนะคู่แข่ง และชนะใจลูกค้า
โดยเนื้อหาของการสัมมนาในพาร์ทแรกนั้น เป็นการนำเสนอผ่านหัวข้อ It’s just a matter of “Time” เพราะ “เวลา” คือ อาวุธใหม่ในโลกดิจิทัล โดย คุณพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด ออกมามอบวิธีคิดใหม่สำหรับการวางกลยทุธ์ในการทำตลาด ที่นักการตลาดส่วนใหญ่มักจะตั้งต้นด้วยเป้าหมายสำคัญอยู่ที่การ “แชร์เงินจากกระเป๋าลูกค้า” เป็นหลัก แต่ด้วยลูกค้ามีหลากหลายกลุ่ม โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีศักยภาพ เพียงแต่ในวันนี้คนเหล่านี้อาจจะยังไม่มีเงินหรือมีไม่มากนัก แต่ในอนาคตอีก 5-10 ปีข้างหน้า คนเหล่านี้จะมีเงินเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน
ดังนั้น แบรนด์หรือนักการตลาดในยุคปัจจุบันจำเป็นต้อง Rethink มาสู่วิธีคิดใหม่ๆ ที่มากกว่าแค่การมองจากมิติของเงินเป็นตัวตั้ง เพราะแม้สุดท้ายแล้ว ยอดขายหรือรายได้จะเป็นเป้าหมายสำคัญ แต่ “เงิน” ก็ไม่ใช่แค่คำตอบเดียวที่จะทำให้สามารถเดินไปสู่เป้าหมายที่วางไว้นั้นได้
เพราะอีกหนึ่งแนวทางที่นักการตลาดสามารถเดินไปได้ ผ่านการสร้างสิ่งที่เรียกว่า “Share Attention” หรือการ “แชร์เวลา” จากคนกลุ่มนี้ให้ได้ก่อน เพราะหากวันนี้ เราทำให้คนกลุ่มนี้คุ้นเคยหรือเลือกที่จะใช้เวลาอยู่กับเราให้มากที่สุดได้แล้ว ในอนาคตเมื่อคนกลุ่มนี้มีกำลังซื้อเพิ่มมากขึ้น ก็จะเลือกใช้จ่ายกับสิ่งที่ตัวเองมีความคุ้นเคยหรือมีความผูกพันธ์มาก่อนหน้า
นี่จึงเป็นหนึ่งตัวอย่างในศักยภาพของเวลาที่จะสามารถเทิร์นจาก “เวลา” ให้กลายมาเป็น “เงิน” ในภายหลังได้ ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่เงินเท่านั้น แต่เวลายังสร้างได้ทั้ง Brand Loyalty, Brand Engagement หรือสิ่งสำคัญอื่นๆ ให้เกิดขึ้นตามมาอีกได้ด้วยเช่นกัน หากสามารถแชร์เวลาจากลูกค้ามาได้สำเร็จ
คุณเพชร กล่าวต่ออีกว่า โดยเฉพาะโลกในยุคดิจิทัลที่การพัฒนาของดิจิทัล ทำให้คนมีกิจกรรมต่างๆ ที่ต้องทำเพิ่มมากขึ้น จึงมีเวลาเหลือสำหรับทำกิจกรรมอื่นๆ ลดน้อยลงไป ประกอบกับ คู่แข่ง หรือตัวเลือกที่จะเข้ามาเป็นช้อยส์ให้กับลูกค้าก็มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้การแข่งขันในตลาดจะรุนแรงมากขึ้นไปอีก
ธรรมชาติของธุรกิจ “มีเดีย” เป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนว่า “เวลา” มีความสำคัญ เพราะนำมาซึ่งเรตติ้งและรายได้ที่จะเพิ่มเข้ามาในธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่โซเชียลมีเดีย ที่ต้องพยายามสร้างความน่าสนใจของแพลตฟอร์ม ทั้งการสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่น่าสนใจ หรือการเปิดโอกาสให้มี UGC (Users Generated Content) เพื่อสร้างให้เกิดเป็น Community ดึงให้ผู้บริโภคเลือกเข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มตัวเองให้มากที่สุด นำมาซึ่งโอกาสในการได้ข้อมูลต่างๆ ของผู้ใช้งาน จากการเข้ามาใช้เวลาและมี Action ต่างๆ อยู่บนแพลตฟอร์ม เพื่อนำไปต่อยอดในมิติที่หลากหลาย ทางการตลาดจากความสามารถที่จะเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นในอนาคตต่อไป
แต่ปัจจุบันมีมากกว่าแค่ธุรกิจมีเดียที่ต้องการเวลาของลูกค้า เพราะจากประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาให้กับแบรนด์ต่างๆ พบว่า หลายองค์กรชั้นนำเริ่มตั้งโจทย์ทางธุรกิจโดยต้องการให้ลูกค้าเลือกที่จะเข้ามาใช้เวลาอยู่ด้วยให้นานมากขึ้น ประกอบกับเวลาที่มีอย่างจำกัดมากขึ้นของผู้บริโภค ทำให้จะเห็นการแข่งขันแบบ Cross Sector เพราะไม่ว่าจะอยู่ไหนอุตสาหกรรมไหนต่างก็ต้องการในเป้าหมายเดียวกัน ก็คือ “เวลา” ของผู้บริโภค จึงเริ่มเห็นการปรับตัวของหลายธุรกิจ เช่น Retail หรือ Banking ที่ปรับแนวคิดให้มีความเป็นไลฟสไตล์มากขึ้น เพื่อให้สามารถเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการแชร์เวลาจากลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง
“นับวันเวลายิ่งมีความสำคัญมากขึ้น เพราะทุกวันนี้จำนวนคนรวย คนมีกำลังซื้อมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเทียบกับยุคก่อนหน้าเมื่อสิบกว่าปีก่อน ขณะที่เวลายังมีเท่าเดิมหรือบางคนมีเวลาน้อยลงกว่าเดิมด้วยซ้ำ สะท้อนผ่านการเก็บสถิติชั่วโมงเวลาในการนอน ที่พบว่า จำนวนคนที่นอนน้อยกว่า 6 ชั่วโมง นับจากปี 1985 มีจำนวนเพิ่มขึ้น 31% หรือหากย้อนไปเมื่อราวร้อยกว่าปีที่ผ่านมา คนจะนอนเฉลี่ยที่ 9 ชั่วโมง แต่ในปัจจุบัน คนนอนไม่ถึง 7 ชั่วโมงแล้ว ดังนั้น เวลาจะเป็นทรัพยากรที่ทุกคนมีอย่างจำกัดไม่มีทางเพิ่มมากขึ้นและมีแต่ลดน้อยลงเรื่อย ขณะที่จำนวนเงินในกระเป๋าอาจจะมีเพิ่มมากขึ้นได้“
สิ่งที่เกิดขึ้นจึงกลายเป็น Key ที่แบรนด์หรือนักการตลาดทุกคนต้องกลับมาคิดว่า การวางกลยุทธ์การตลาดหรือ มุมมองของมาร์เก็ตติ้งในรูปแบบใหม่ๆ นั้น จำเป็นต้องมองวิธี “ดึงเวลาจากลูกค้า” ให้มาอยู่กับเราให้มากขึ้น เพื่อโอกาสที่จะเปลี่ยนจากเวลาที่ได้มาให้กลายเป็นความภักดีหรือผูกพันธ์กับแบรนด์ ก่อนจะค่อยๆ มองหาโมเดลที่จะเปลี่ยนสิ่งที่อยู่ในมือเหล่านี้ให้กลายเป็นรายได้หรือกำไรให้กับธุรกิจในสเตปต่อไป
4 กลยุทธ์ Timing Strategy
เมื่อ “เวลา” เป็นทรัพยากรที่มีค่าของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน ประกอบกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคจากการมีปัจจัยทางด้านดิจิทัลต่างๆ มาเป็นตัวเร่ง การนำปัจจัยในเรื่อง “เวลา” มาเป็นตัวตั้งในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดในปัจจุบันเพื่อเพิ่ม Benefit ให้กับสินค้าหรือบริการได้เพิ่มมากขึ้น จะเกิดขึ้นได้ในรูปแบบต่างๆ ดังต่อไป
1. การเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ลูกค้าเพื่อ Share Attention เพิ่มความใกล้ชิดกับลูกค้า และเพิ่มโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น เช่น การเพิ่ม Interaction ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า เช่น ในกลุ่มธนาคารที่ก่อนหน้าลูกค้าจะนึกถึงเมื่อต้องทำธุรกรรมต่างๆ ทำให้ต้องปรับมาเป็น Lifestyle Banking ที่สามารถหาข้อมูลร้านอาหาร ช้อปปิ้ง หรือในเรื่องต่างๆ ที่สนใจได้
2. การลดขั้นตอนหรือกระบวนการที่เกิด Waste Time เพราะลูกค้าจะไม่อดทนเพื่อรออะไรนานๆ เช่น เว็บไซต์ที่ใช้เวลาโหลดหน้าเว็บนาน โอกาสที่คนจะเข้าไปใช้จะน้อยลง ธุรกิจที่สามารถบริหารจัดการให้เกิดการสูญเสียของเวลาได้น้อยที่สุดก็จะทำให้โปรดักต์หรือเซอร์วิสนั้นๆ น่าสนใจมากขึ้น และจากสถิติของกูเกิลในการเปรียบเทียบพฤติกรรม Users พบว่า หน้าเว็บที่โหลดช้ากว่ากันแค่ 0.25 วินาที มีผลต่อการที่คนจะเลือกใช้เว็บที่โหลดได้เร็วมากกว่า
ประกอบกับการที่คนไม่อยากรอ ทำให้ธุรกิจในกลุ่ม On-demand เติบโตและขยายตัว โดยใน1 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจในกลุ่มนี้โตได้มากกว่า 50% ทั้งเซอร์วิสกลุ่มTransport, Food, Tele Medicine เพราะเข้ามาตอบโจทย์ความสะดวกสบายให้ผู้บริโภคในปัจจุบันได้มากขึ้น แม้ว่าบริการเหล่านี้ราคาจะไม่ได้ถูกที่สุดก็ตาม
3. คำนึงถึง Right Time เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการต่างๆ ได้อย่างถูกเวลามากขึ้น เพราะแม้ว่าจะเสนอสินค้าหรือบริการใดๆ ให้ลูกค้าคนเดียวกัน แต่ถ้าขายได้ในเวลาที่ถูกต้องก็มีโอกาสขายได้มากขึ้น หรือขายได้ในราคาที่ดีขึ้น เพราะในทางธุรกิจนั้น คำว่า Timing จะประกอบไปด้วยคำว่า ถูกเวลา ถูกสถานที่ และถูกคน นอกจากจะช่วยเพิ่มเรื่องของยอดขายได้แล้ว ยังช่วยเพิ่มในเรื่องของ Engagement ได้ด้วย เพราะลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจว่าแบรนด์รู้ใจ รู้ว่ากำลังต้องการสินค้าหรือบริการใดอยู่ในขณะนั้น ในสถานที่นั้นพอดี ซึ่งข้อมูลจากแบรนด์ตางๆ ในการ Offering ได้อย่างถูกเวลา พบว่า ช่วยทำให้ลูกค้า Response ได้ดี และเกิดการ Return ได้มากกว่า 3 เท่า
โดยเฉพาะในยุคดิจิทัล มีการเก็บข้อมูลและ Customer Journey ต่างๆ ของลูกค้า ทำให้สามารถวิเคราะห์ ประมวลผลเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ ในเวลาที่ถูกต้องหรือเที่เรียกว่า Trigger Marketing ให้กับลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น เช่น การนำเสนอร้านค้าในกลุ่มที่ลูกค้าสนใจหรือใช้บริการบ่อยๆ เมื่อลูกค้าไปศูนย์การค้าต่างๆ หรือการนำเสนอประกันในระยะเวลาที่เหมาะสม ซึ่งจะเป็นโอกาสให้ Offer ตรงกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่ หรือการนำเสนอโปรโมชั่น หรืออีคูปอง ให้ลูกค้าได้แบบ Personalize เป็นต้น
4. การเป็นตัวเลือกที่หมาะสมในระหว่างที่ลูกค้ากำลัง “รอ” บางสิ่งบางอย่าง เพราะมีในหลายๆ ช่วงเวลาที่ลูกค้าจำเป็นต้องเสียเวลาเพื่อ “รอ” การทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เช่น ระยะเวลาที่ต้องรอรถไฟฟ้า เวลาที่ต้องใช้ในการเดินทางในแต่ละวัน ซึ่งในช่วงเวลานี้ หากมีผู้นำเสนอบริการที่สามารถทำพร้อมกันไปในขณะนั้น โอกาสที่จะได้รับการตอบรับจากลูกค้าก็จะมีในระดับสูง เช่น การเติบโตของ Podcast ที่ผู้ใช้มักจะฟังในขณะขับรถหรือเดินทาง หรือบางคนเลือกที่จะช้อปปิ้งผ่านอีคอมเมิร์ซในระหว่างที่รอบางสิ่งบางอย่าง เป็นต้น
จะเห็นได้ว่า หากสามารถบริการจัดการในเรื่องของการวาง Timing Strategy ได้อย่างเหมาะสมก็จะเป็นโอกาสที่จะสามารถขยับเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล และสามารถสร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคได้เพิ่มมากขึ้น พร้อมโอกาสที่จะเทิร์นมาสู่การเติบโตในเชิงธุรกิจได้เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน
ชมย้อนหลังได้ที่นี่