ปัจจุบันตำแหน่งงานเกี่ยวกับ Social Media Management หรือ การบริหารโซเชียลเน็ตเวิร์ค ต่างๆ ในเอเยนซี่เป็นที่รู้จักแพร่หลายมากขึ้น แต่ก็ยังมีหลายคนที่เข้าใจผิดทั้งคนนอกวงการ คนที่เพิ่งเข้ามาทำงาน หรือแม้กระทั่งคนที่ทำงานมานานจนลืมว่าแท้จริงแล้วตัวเองสำคัญกว่านั้นมาก ความเข้าใจผิดส่วนใหญ่คือการคิดว่าหน้าที่นี้มีเพียงการคิดคอนเทนท์แล้วเขียนโพสต์ลงไปบนแฟนเพจ จริงๆ แล้วหน้าที่เรื่องการโพสต์คอนเทนท์ต่างๆ เป็นเพียงหนึ่งในหน้าที่อันหลากหลาย เป้าหมายที่แท้จริงและยิ่งใหญ่ของ Social Media Management คือ การทำให้ลูกค้าของเราประสบความสำเร็จในการส่ง่ต่อสิ่งที่เขาต้องการบอกผู้บริโภครับทราบผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค ซึ่งนัก Social Media Management มีหน้าที่ทำให้มันไปถึงเป้าหมายด้วยขั้นตอนต่างๆ ที่บอกเลยว่าเป็นมากกว่าโพสต์คอนเทนท์แน่ๆ ส่วนจะเป็นอะไรบ้างนั้น ตามนี้
1.นักวางกลยุทธ์
ก่อนจะเริ่มจัดการโครงสร้างต่างๆ ของโซเชียลเน็ตเวิร์คที่เราต้องดูแล ก็ต้องเริ่มวางแผนปูทาง เขียนแผนที่ให้ทางที่เราจะเดินกันก่อน ว่าต้องเดินทางไหนถึงจะไปถึงเป้าหมายธุรกิจที่ลูกค้าตั้งไว้ และเข้าถึงผู้บริโภคอย่างน่าสนใจ กลยุทธ์จึงเปรียบเสมือนแผนที่สู่ความสำเร็จ และเป็นแผนที่ให้เรากลับมารีเช็คได้เสมอว่าเรายังเดินอยู่บนทางที่เราวางไว้หรือเปล่า ช่วยดึงไม่ให้เราออกนนอกลู่นอกทางเวลาลงมือทำงาน สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งคือกลยุทธ์ที่วางต้องสอดคล้องกับลักษณะของธุรกิจของลูกค้าและทำให้ลูกค้าเข้าใจบทบาทหน้าที่ที่โซเชียลมีเดียจะสามารถให้กับแบรนด์ของพวกเขาได้
2.นักปรับขยับให้เข้าล็อค
การวัดผลบนโซเชียลมีทั้งแบบ performance metric อย่างยอดฟอล หรือค่าการเข้าถึง และแบบ optimization metric อย่างราคาต่อคลิกหรือยอดเอนเกจเมนท์ แต่นักบริหารโซเชียลส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญกับ performance ซะมากกว่า แต่ความจริงคือควรให้น้ำหนักกับทั้งสองฝั่ง จุดนี้ต้องอาศัยทั้งประสบการณ์และความสามารถที่จะบาลานซ์ให้โซเชียลเน็ตเวิร์คของลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด
3.นักบริหารสังคม
การเรียกร้องและรักษาความสนใจจากเหล่าผู้ติดตามเป็นหนึ่งในหน้าที่ที่ท้าทายอย่างมาก ยิ่งในยุคที่อัลกอริทึ่มเปลี่ยนไวดั่งไฟจราจรก็ยิ่งต้องกาทางตามให้ทัน นักจัดการโซเชียลมีเดียที่ดีจะตั้งเป้าหมายในการใช้โซเชียลมีเดียของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด เพื่อให้ผู้บริโภคมามีปฏิสัมพันธ์กบแบรนด์และรักษาความสัมพันธ์ไว้ให้ได้อย่างยาวนาน ดังนั้นจึงควรทำตัวให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ติดตามอยู่ตลอดเวลาเช่นเดียวกัน เหล่าผู้บริโภคที่ติดตามอยู่จะได้รู้สึกว่ามีคนรับฟังเขา เพราะเวลาที่คุณมานั่งเก้าอี้เพื่อบริหารโซเชียลมีเดียให้แบรนด์ก็เท่ากับว่าคุณสวมหน้ากากเป็นตัวแทนของแบรนด์นั้นๆ ไปแล้ว จะร่วงหรือจะรอดเม้าส์ในมือมีส่วนไม่น้อยเลยทีเดียว
4.ผู้เชี่ยวชาญด้านการกระจายคอนเทนท์
บริษัทโซเชียลมีเดียทั้งหลายมักเอาแต่อยากจะสร้างคอนเทนท์ให้สตรอง แต่หลากยครั้งมักลืมไปว่าคอนเทนท์แสนสตรองเหล่านั้นจะไม่มีประโยชน์อะไรเลยถ้าไม่มีคนดูคนฟังน นักบริหารโซเชียลจึงต้องคำนึงถึงช่องทางต่างๆ ที่จะส่งคอนเทนท์เหล่านั้นไปให้ขจรขจายกว้างไกลที่สุด เพื่อให้ม่คนเอนเกจกับมันและไม่สูญเปล่าด้วยวิธีการต่างๆ ทั้งการไปมีส่วนร่วมกับเพจอื่นๆ หรือการใช้อินฟูเอนเซอร์ เป็นต้น
5.นักผสมผสาน
เพราะหนึ่งธุรกจิมีหลายแง่มุม หลายส่วน ไปจนถึงสินค้าหลายตัวให้จัดการดูแล นักบริหารโซเชียลมีเดียจึงต้องมีทักษะในการจัดการทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการใส่ลงไป ให้ไปด้วยกันช่องทางที่ตัวเองดูแล ทั้งรายละเอียดสินค้า โปรโมชั่น บริการหลังการขาย เล่นเกมในเพจ การตลาด กรโฆษณา ข่าวพีอาร์ กิจกรรมเพื่อสังคม และอีกสารพัดที่เป็นไปได้ว่าลูกค้าจะหามาให้ลง โดที่ทุกอย่างต้องเป็นไปภายใต้แบรนด์อีกด้วย
6.เพื่อนคู่คิด
การจะหน้าที่แทนอะไรซักอย่างถ้าไม่มีใจทำไปก็ทำได้ไม่ดี การทำ Social Media Management ก็เหมือนการที่เราพูดแทนแบรนด์ ดังนั้นอีกหน้าที่ที่สำคัญคือการเอาใจใส่ลงไปแบรนด์ให้เหมือนว่าเราเป็นหนึ่งในแบรนด์นั้นๆ จริงๆ ไม่ใช่เพียงตัวแทนที่มานั่งจิ้มคีย์บอร์ดคุยกับลูกเพจแทนลูกค้าเท่านั้น เมื่ออินกับสิ่งที่ทำอยู่ก็นำพาโซเชียลมีเดียของแบรนด์ที่ดูแลไปได้ไกลอย่างที่ลูกค้าต้องการเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจที่วางเอาไว้
แม้กระทั่งลูกค้าหลายคนก็ยังสับสนหรือไม่เข้าใจว่าจริงๆ แล้ว Social Media Management ต้องทำอะไรบ้าง และส่วนใหญ๋ยังเชื่อว่าหน้าที่หลักๆ ก็แค่การโพสต์คอนเทนท์ เพราะบางเจ้าที่พวกเขาเคยจ้างทำได้แค่นั้น แต่หากคุณเป็นคนหนึ่งที่อยู่ในวงจรของ Social Media Management ถึงเวลาแล้วที่ต้องแสดงให้เหล่าลูกค้าเห็นว่าการทำ Social Media Management ที่แท้จริงมีพลัง มีความสำคัญ และส่งผลต่อแบรนด์ได้มากกว่านั้น และหากคุณเป็นลูกค้าก็ถึงเวลาที่คุณจะมองดูแล้วว่าคนที่คุณจ้างอยู่ ทำได้ครึ่งหนึ่งของหกข้อด้านบนหรือเปล่า?
แปลและเรียบเรียงโดย Prim NM
Credit Photo (ภาพเปิด) : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand