ประโยชน์ของการใช้ Social Media ในปัจจุบัน ไม่เพียงแต่ช่วยในการทำการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขาย แต่ยังช่วยให้ผู้บริหารสามารถวางแผนได้อย่างแม่นยำและมีลีลามากขึ้น อีกทั้งยังช่วยแก้ปัญหาในยามเกิดวิกฤติได้ดีอีกด้วย
จากงานวิจัยที่มีชื่อว่า “C-Suite, Social Media, and Brand Reputation” จัดทำโดย BRANDfog บริษัทให้คำปรึกษาด้านโซเชียลมีเดียที่ช่วยในการให้คำปรึกษาบริษัทชั้นนำสำหรับการปรับรูปแบบเว็บไซต์มาแล้วมากมาย ชี้ว่า 3 ใน 4 ของผลสำรวจจากการสอบถามพนักงาน 500 คนในสหรัฐที่มาจากต่างบริษัทในหลากหลายอุตสาหกรรม ต่างเชื่อว่าหากผู้บริหารระดับ C-Suit ลงมามีปฏิสัมพันธ์ในโซเชียลมีเดีย จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและสร้างความไว้วางใจให้กับแบรนด์ได้มาก และยังพบว่าทำให้ผู้บริหารเหล่านั้นกลายมาเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย
Ann Charles ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ BRANDfog บอกว่า “บริษัทจำนวนมากที่มีการใช้โซเชียลมีเดียกับแบรนด์ได้ดี แต่ถ้าในระดับผู้บริหารแล้วมันต้องใช้กลยุทธ์มากกว่านั้น เพราะพวกเขามักมองไม่เห็นว่าคลื่นพลังโซเชียลมีเดียยักษ์กำลังใกล้เข้ามา”
แน่นอนว่าผู้นำทั้งหลายจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับคอนเทนท์ที่แบรนด์จะส่งออกไปในโซเชียลมีเดียต่างๆ แต่พบว่าบางเจ้าก็ส่งข้อมูลที่ไม่โอเคและตายด้านกับคอมเมนท์ไปซะแล้ว ตัวอย่างเช่น Gap และ American Apparel ที่เอากระแสภัยพิบัติอย่างเฮอริเคนแซนดี้มาเล่น โดยการเสนอลดราคาพิเศษให้กับผู้ที่อาศัยในพื้นที่ที่ถูกพายุ และผลออกมาล้มเหลว อีกเจ้าคือ Delta Airline ที่ทำการบ้านมาเล็กน้อยโดยการทวิตภาพของยีราฟที่ตั้งใจจะให้เป็นตัวแทนของกาน่า ในแมทช์ที่อเมริกาเอาชนะกาน่าในฟุตบอลโลก 2014 น่าเศร้าที่พวกเขาตกยีราฟตาย เพราะยีราฟไม่ใช่สัญลักษณ์ของกาน่า และภาพสต็อคที่เลือกมาใช้ก็เป็นภาพยีราฟที่ถูกถ่ายในเคนย่า ซึ่งไม่เกี่ยวกับกาน่าเลย
สำหรับโซเชียลมีเดียแล้ว หากเราทำออกมาได้ดีและสม่ำเสมอมันจะกลายเป็นเครื่องที่ช่วยบรรเทาความเสี่ยงจากวิกฤติต่างๆ ได้อย่างดียิ่ง ยกตัวอย่างเมื่อบริษัทคุณกำลังจะมีการเลย์ออฟครั้งใหญ่ การโพสต์บอกจากผู้บริหารจะช่วยลดความรุนแรงที่อาจตามมาได้ดีกว่าการประกาศในนามแบรนด์ ทั้งยังเหมือนเป็นการขอโทษแบบส่วนตัวที่ดูเป็นมิตรมากกว่า และเมื่อคุณยิ่งใส่ใจในแอคเคาท์โซเชียลมีเดียของแบรนด์มากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ลูกค้าหาคุณเจอได้ง่ายขึ้นเมื่อเขาสนใจในสินค้า หรือต้องการที่จะติดต่อและรับข่าวสารจากแบรนด์
Libby Turner client services director ของ Room 214 digital marketing and social media agency ให้ข้อมูลแก่เราว่ามีหลายบริษัทที่เป็ยนตัวอย่างที่ดีที่ผู้บริหารลุกขึ้นมาทำให้โซเชียลมีเดียมีพลังมากขึ้นโดยการเข้าไปมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มเหล่านั้น เช่น Stewart Butterfield ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Slack บริษัทเทคโนโลยีที่มีมูลค่าเกือบ 4 พันล้านเหรียญสหรัฐ
“สิ่งที่เขาทำกับโซเชียลมีเดียคือเปรียบตัวเองเหมือนเป็นลูกค้าคนหนึ่งของบริษัท ซึ่งนั่นคือสิ่งสำคัญที่สุดที่คุณควรทำเมื่อได้เป็นผู้บริหาร เพราะมันจะทำให้คุณเข้าถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง”
อีกตัวอย่างที่ดีที่ถูกยกมาพูดถึงคือ Mark Zuckerberg เจ้าของโซเชียลมีเดียอย่างเฟซบุ๊คเอง เพราะเขามีการจัดการที่ดีต่อโซเชียลมีเดียของเขาในการโพสต์ถึงทั้งเรื่องงานที่เกี่ยวของกับบริษัทโซเชียลเน็ตเวิร์ค และชีวิตส่วนตัว
“เขาใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการโปรโมทได้ดีเป็นอย่างมาก ไม่เฉพาะแค่กับเฟซบุ๊ค แต่ลงลึกไปถึงภาพลักษณ์ของบริษัทที่คนจะจดจำตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นผู้บริหาร”
Richard Branson และ Elon Musk เป็นอีกสองคนที่ Turner กล่าวว่าเป็นตัวอย่างที่ดีเช่นกัน เพราะพวกเขาใส่ความเป็นตัวตนของเขาลงไปในโซเชียลมีเดียต่างๆ ได้อย่างฉลาด
“เมื่อเวลาที่ต้องแนะผู้บริหารทั้งหลายเกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดีย ฉันอยากให้พวกเขารู้สึกมีตัวตนเข้าถึงได้ในชีวิตจริง ไม่ใช่เป็นเหมือนหุ่นยนต์รายงานข่าวธุรกิจของบริษัทเท่านั้น”
เธอจะกล่าวว่าควรมีพื้นที่สำหรับเรื่องของแบรนด์และธุรกิจในโซเชียลมีเดียของผู้บริหารแค่ 95 – 97% ที่เหลืออยากให้ยกให้เป็นเรื่องส่วนตัวที่คนจะสามารถทำความรู้จักพวกเขาได้มากขึ้น
“เมื่อทุกคนสามารถเข้าถึงโซเชียลมีเดียได้หมดและใช้มันได้อย่างฉลาด ถ้าคุณเป็นผู้บริหารที่ตามไม่ทันก็เสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง”
แปลและเรียบเรียงโดย Prim NM
Credit Photo: NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand