SCG รุดหน้าเปิดตัว SCG Contact Center ศูนย์ให้ข้อมูลด้านการสร้างบ้านผ่านหลากหลายช่องทางแห่งแรกของไทย ด้วยกลยุทธ์ Multi-Channel Contact Center ้เต็มรูปแบบ ทั้งโทรศัพท์ อีเมลล์ ข้อความ SMS ไลน์ Live Chat และ Online Vdo Consultation เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งให้ข้อมูลเชิงลึกและน่าเชื่อถือ นิธิ ภัทรโชค ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ตลาดในประเทศ เอเสซีจี ซิเมนต์-ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง เล่าถึงสาเหตุของการเปิดตัวบริการนี้
SCG ได้รวบรวมความต้องการของลูกค้าจาก Voice of Consumer นับแสนราย และ อีก 40 งานวิจัย เพื่อค้นหารู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ผลจากการรวบรวมข้อมูล พฤติกรรมของคนไทยหันมาอยู่กับออนไลน์มากขึ้นเฉลี่ย 16 ชั่วโมง 36 นาทีต่อสัปดาห์, ลูกค้ามีความต้องการที่ซับซ้อนมากขึ้น หรือ ต้องการดีเทลเชิงลึกมากขึ้น, พฤติกรรมใหม่ Reverse Showrooming และ Research Offiline Purchase Online (ROPO) คือ หาข้อมูลก่อนไปร้าน (ปกติเดินไปหาข้อมูลที่หน้าร้าน) หรือ หาข้อมูลหน้าร้าน แต่กลับซื้อผ่านออนไลน์ , และ 60% สร้างบ้านเอง ไม่ได้ซื้อจากบริษัทดีเวลลอปเปอร์
“Customer Journey หรือ เส้นทางการการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ขั้นตอนหาข้อมูล (Search) สำคัญมากๆ 83% หาข้อมูลก่อนเข้าร้าน 71% เลือกแบรนด์ก่อนไปร้าน 52% หาที่ซื้อไม่ได้/หารายละเอียดสินค้าไม่ได้ SCG Contact Center จะเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์และความประทับใจกับลูกค้าได้อย่างมาก ” นิธิ ภัทรโชค ให้เหตุผล
จุดอีกอย่างของ SCG Contact Center มีระบบเก็บข้อมูลผู้เข้ามาใช้บริการ Effective CMS (Content Management System) จะเชื่อมโยงกันทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลรวดเร็วและครบถ้วนมากขึ้นตั้งแต่การตอบคำถามในครั้งแรก และ SCG Customer Consultant ที่ชำนาญการให้บริการและข้อมูลด้านการสร้างบ้าน 10 ปี (จากศูนย์บริการลูกค้าเดิม) จำนวน 20 คน ช่วยเหลือลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ทั้งนี้คาดว่าจำนวนพนังงานจะต้องขยายจำนวนอีกเร็วๆนี้ ตามอัตราการใช้งานออนไลน์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
” SCG Customer Consultant ให้บริการลูกค้ากว่า 10,000 ราย ในหนึ่งเดือน ช่องทางโทรศัพท์ยังเป็นช่องทางหลัก แต่ช่องทางออนไลน์ทั้ง E-mail และ ไลน์มีอัตราการใช้งานเพิ่มมากขึ้น
